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Comment Goiran Assainissement a augmenté sa qualité de service
auprès de ses clients et donneurs d’ordres.

 

Praxedo permet vraiment d’insuffler une vraie culture de qualité de service à tous les niveaux de l’entreprise. C’est positif pour la société, pour les techniciens et surtout pour les clients et donneurs d’ordres.

Gaëlle Picardet – Directrice

GOIRAN

Industrie : Assainissement
Nombre de techniciens équipés : 15

Parlez-nous en quelques mots de votre société et de ses activités…

Goiran Assainissement est une société plus que centenaire que nous avons racheté il y a une vingtaine d’années. Notre siège est installé à Nice. Nous comptons une trentaine de salariés, dont 23 techniciens en activité sur le terrain.
 
Nous avons une activité double :
 
Service : regroupe toutes nos interventions de débouchage, curage, vidange et pompage. 15 techniciens travaillent sur cette activité. Ils sont tous équipés de la solution de gestion d’interventions Praxedo. Nous intervenons à 80% sur des urgences et à 20% sur des contrats de maintenance (entretiens de micro-stations, curage immobilier, vidange poste de relevage ou bac à graisse etc.)
 
Travaux : il s’agit ici de travaux de réfection ou de construction de systèmes de tout à l’égout, de raccordement et d’assainissement non collectif Il s’agit de chantiers plus longs avec des conducteurs de travaux.
 
En ce qui concerne notre clientèle, nous adressons à la fois des particuliers, des syndics de copropriétés, mais également des entreprises du secteur tertiaire telles que des restaurants et des hôtels.
En termes de territoire, Goiran Assainissement exerce ses activités sur l’ensemble du département des Alpes-Maritimes.
 
Notre société réalise un chiffre d’affaires de 3,5 Millions d’euros à l’année avec une croissance de l’ordre de 5% par an. Nous recrutons d’ailleurs régulièrement de nouveaux techniciens pour répondre à la demande.

Pourquoi avez-vous choisi la solution Praxedo ? Quels étaient vos besoins ?

Une des spécificités du secteur de l’assainissement, c’est que notre clientèle est très morcelée. Ainsi nous avons une base clients où sont référencés plus de 35 000 sites d’interventions pour nos techniciens. Bien entendu, nous n’intervenons pas chaque année sur l’ensemble de ces sites. Mais le fait qu’ils soient si nombreux fait que nous ne pouvons pas nous reposer sur la seule mémoire de nos techniciens pour conserver l’historique de ce qui se passe sur telle copropriété ou chez tel client. C’est juste impossible.
 
En conséquence, nous devons avoir un système informatique qui constitue la mémoire de notre entreprise et la base de connaissance sur chacun de nos clients.
 
Jusqu’à l’an dernier, nous utilisions seulement un ERP qui nous permettait d’emmagasiner cette mémoire de manière informatisée. Le problème c’est que les informations ne sortaient pas de l’ERP. Elles ne pouvaient pas circuler informatiquement jusqu’aux techniciens sur le terrain.
 
Nous devions éditer des bons de travaux sur papier pour chaque intervention et les donner manuellement au technicien pour qu’il dispose des informations essentielles telles que l’adresse, le digicode d’accès au site, les coordonnés du gardien, les problèmes survenus précédemment comme un engorgement par exemple… Mais tout cela était sur papier et nécessitait des allers et retours au siège pour les techniciens pour récupérer les informations et déposer leurs comptes-rendus d’interventions.
 
Nous avons compris que pour gagner en productivité, tant sur le terrain qu’au niveau du traitement administratif, il nous fallait digitaliser le processus de gestion des interventions de nos techniciens jusque sur le terrain.
 
Nous avons donc cherché un partenaire spécialisé précisément sur la gestion des interventions pour nous permettre de gérer plus efficacement la mobilité de nos techniciens.
 
En effet, la gestion de la mobilité est une brique fonctionnelle qui manque à beaucoup d’ERP. Le notre disposait une brique mobilité mais elle était clairement insuffisante. A un moment donné, un ERP ne peut pas tout faire. Il vaut mieux s’adresser à un éditeur spécialiste du domaine.
 
Nous avons donc fait une étude de différentes solutions présentes sur le marché et, au final, notre choix s’est porté sur Praxedo car la solution répondait parfaitement à nos besoins.
 
Nous avions notamment besoin d’augmenter significativement la qualité globale de nos interventions, pas tant sur la réalisation où nous sommes performants, mais plutôt sur les comptes-rendus envoyés aux donneurs d’ordres et aux clients. Pour cela, la possibilité offerte par Praxedo de créer toute une gamme de formulaires digitaux personnalisables en fonction des types d’interventions est très pratique pour nous.
 
Praxedo nous permet de professionnaliser notre communication sur les interventions menées.

Qui utilise la solution Praxedo chez vous et pour quels usages ?

Nous travaillons également en sous-traitance pour un groupe spécialisé dans les services pour la maison, leader sur le marché français.
Ce groupe est également équipé de Praxedo. Ce sont eux qui nous envoient les ordres d’interventions via un portail dédié dans Praxedo.
 
Ensuite, telle intervention est attribuée à tel technicien qui reçoit toutes les informations nécessaires directement dans son application mobile Praxedo.
 

Planification des tournées et transmission des informations aux techniciens

On gagne un temps fou dans la réalisation des rapports et des devis. Les techniciens n’ont plus nécessairement à repasser au bureau. Ils reçoivent les informations sur les interventions à mener, ils réalisent leurs missions, puis saisissent les comptes-rendus directement sur leur terminal mobile. Puis ces rapports d’interventions sont remontés informatiquement dans notre instance avec toutes les données nécessaires pour établir une facture.
 
Pour nos techniciens, il est essentiel de disposer de l’historique des interventions précédentes sur un équipement. Cela lui permet d’aller directement à l’essentiel et d’être plus rapide sur son intervention.
 
Par ailleurs, l’application mobile Praxedo est très pratique parce que le technicien est guidé par le formulaire tout au long de son intervention. Il ne peut pas se tromper.
 

Des formulaires paramétrés pour chaque type d’intervention

Nous avons configuré 15 formulaires pour nos différents types de contrats de maintenance. Chaque formulaire présente au technicien la procédure à suivre, quelles photos intégrer, etc.
 
Nous avons également paramétré une dizaine de formulaires pour les interventions en urgence et les acceptations de devis.
 
Oui, car nous utilisons aussi Praxedo pour nos devis. Je m’explique. Régulièrement, quand un de nos techniciens intervient en urgence dans une copropriété, pour un engorgement par exemple, il constate que l’engorgement est dû à une défaillance de la structure. Par exemple, une canalisation peut être endommagée et nécessiter des travaux de réfection. Du coup, il doit prévoir une seconde intervention plus lourde sur le site, avec le matériel nécessaire, etc.
 
Donc, jusqu’à présent, en fin de journée, le technicien retournait au siège, déposait son compte rendu papier sur la première intervention et faisait une demande de devis pour la seconde intervention à mener. La demande était saisie par le conducteur de travaux qui envoyait un devis au client pour ouvrir le chantier. Mais cela prenait du temps.
 

Une plus grande réactivité vis-à-vis du client

Maintenant, avec un formulaire dans l’application Praxedo, le technicien remplit directement la demande de devis qui est remontée instantanément dans notre système et nous envoyons immédiatement le devis par mail au client. C’est très rapide et ça nous permet d’être beaucoup plus réactif au besoin du client.

Quels sont les principaux bénéfices apportés par la solution Praxedo ?

Standardisation des procédures et fiabilité des comptes-rendus

Nous avons progressé dans notre manière de travailler. Nous avons rationnalisé nos procédures. Praxedo nous a permis de standardiser nos différents types d’intervention : détection de fuites, débouchage, curage, vidange, etc.
 
A chaque type d’intervention nous avons défini une procédure, retranscrite dans le formulaire dédié sur l’application mobile Praxedo. Le technicien sait exactement ce qu’il doit faire et à quel moment. Il procède étape par étape. Et tant qu’une étape n’est pas complétée dans le formulaire, il ne peut pas passer à la suivante.
 
Cette standardisation nous a fait gagner en qualité de service et en qualité de communication auprès de nos clients et donneurs d’ordres. Ils reçoivent très rapidement un compte-rendu propre, complet, sans omission, avec des photos avant/après et parfaitement lisible. C’est efficace et fiable.
 
C’est très important car ça permet de créer une vraie confiance avec le donneur d’ordres qui n’est pas présent sur le site au moment où l’intervention est menée.
 

Rapidité et confort de travail pour les techniciens

Pour nos techniciens, Praxedo leur facilite le travail. Encore une fois, ils sont guidés par le formulaire et ne peuvent pas se tromper. Ils n’ont quasiment rien à saisir dans les formulaires, ce ne sont quasiment que des cases à cocher ou des menus déroulants. Pour eux, c’est à la fois plus rapide et plus sécurisant que lorsqu’ils devaient remplir leurs rapports d’intervention sur papier.
 

Une adoption très rapide grâce à une grande facilité d’utilisation

Pour nos jeunes techniciens, l’adoption de Praxedo s’est faite en quelques heures. Pour les plus anciens, dont certains pouvaient être un peu rétifs au départ, en quelques jours d’utilisation ils ont très vite compris que l’application leur donnait un vrai plus en termes de confort de travail.
 
L’application de gestion d’interventions Praxedo est très facile à prendre en main. Son ergonomie est bien pensée, et l’utilisation est très intuitive. Pour les techniciens c’est un vrai avantage par rapport à notre mode de fonctionnement antérieur.
 

Un gain de temps pour la facturation

En ce qui concerne la facturation, Praxedo nous a fait gagner beaucoup de temps. Auparavant, chaque technicien devait revenir au bureau déposer ses bons d’interventions. Ensuite, ceux-ci étaient scannés puis ressaisis dans notre ERP pour établir la facture. Maintenant nous récupérons directement les comptes-rendus depuis l’application mobile du technicien.
 

Un impact positif sur le chiffre d’affaires autogénéré

Comme je vous l’ai expliqué, nous utilisons Praxedo pour générer des demandes de devis additionnel à la suite d’une première intervention. Nous avons gagné en rapidité pour éditer et envoyer les devis aux clients, ce qui a un impact positif sur notre chiffre d’affaires autogénéré.

Comment envisagez-vous l’avenir de votre collaboration avec Praxedo ?

Nous sommes actuellement en train d’intégrer notre ERP avec Praxedo pour ne plus avoir de ressaisie des comptes-rendus. Ce projet devrait être achevé d’ici trois mois.
 
Dans un second temps, nous allons développer une interface qui nous permettra de ramener les données dans l’ERP pour tout ce qui concerne le pointage des temps et la facturation.
 
Par ailleurs, Praxedo est vraiment devenu la colonne vertébrale de tout notre process de gestion d’interventions. Comme notre activité est en croissance continue, nous recrutons régulièrement de nouveaux techniciens. Et naturellement, les futurs embauchés seront tous équipés de Praxedo.

Si vous deviez résumer la solution Praxedo en 2 mots-clés, quels seraient-ils ?

Le premier qui me vient à l’esprit c’est le mot « qualité ». En effet, Praxedo nous procure un vrai gain concernant la qualité de service proposée à nos clients et donneurs d’ordres. Nous avons un pilotage plus précis, nous avons standardisé nos protocoles d’intervention grâce aux formulaires paramétrables, et les contenus de nos comptes-rendus sont beaucoup plus riches qu’avant, avec les photos intégrées, les cartes, etc.
 
Ensuite, je dirais « réactivité », notamment pour ce qui concerne notre capacité à émettre des devis rapidement à nos clients et à communiquer nos rapports d’interventions aux donneurs d’ordres. On a gagné environ 15 à 20% de productivité sur le temps de traitement administratif des interventions.
 
Pour terminer, je tiens à dire que je recommande Praxedo à mes confrères. En effet, pour une petite société comme nous, il est absolument nécessaire, pour se démarquer, de faire preuve d’une vraie rigueur dans la planification des tournées et dans la communication avec les clients et donneurs d’ordres. Avec le papier, vous atteignez rapidement vos limites et ça devient très complexe à gérer dès que l’activité se développe.
 
Praxedo permet vraiment d’insuffler une vraie culture de qualité de service à tous les niveaux de l’entreprise. C’est positif pour la société, pour les techniciens et surtout pour les clients et donneurs d’ordres. 
 

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