Août 28

Les secrets de la planification d’interventions de techniciens

Posté par : Xavier Biseul / Etiquettes : , ,

Les secrets de la planification d’interventions de techniciens

Planification par glisser-déposer, planification sous contraintes, planification assistée par intelligence artificielle… Il n’existe pas une mais plusieurs méthodes pour optimiser la tournée des techniciens terrain. Explications.
 
La planification est le process clé d’un service support. Toute l’organisation de ce dernier s’articule autour de l’optimisation des tournées. Comment assigner les missions aux techniciens les plus compétents en s’assurant que leurs agendas ne soient pas trop surchargés ?
De cette optimisation découle la productivité des équipes terrain mais aussi le niveau de satisfaction des clients. Les techniciens doivent passer le moins de temps possible en déplacements pour être au maximum au contact de l’utilisateur final.
 
En fait, il n’existe pas une planification mais des planifications et un logiciel de gestion des interventions concilie intelligemment rendez-vous récurrents et missions urgentes. À tout moment, le dispatcheur doit pouvoir réorganiser les plannings dans le respect des engagements contractuels passés auprès de chaque client. 

La planification « drag & drop »

Pour faciliter la vie du planificateur, l’interface du logiciel de gestion des interventions doit être la plus simple et intuitive possible. Sur un même écran, il visualise toutes les informations dont il besoin pour planifier et suivre en temps réel l’état d’avancement des interventions.
 
Par un simple glisser-déposer, le planificateur déplace une intervention, change son horaire, l’affecte à un autre collaborateur terrain. Au cas par cas, il va gérer les situations d’urgence en affichant les tournées des collaborateurs les plus proches du lieu de l’intervention.
 
 

Compléter les plannings par des interventions récurrentes

En ayant une vue exhaustive de la situation à un temps T, le planificateur va compléter la tournée des techniciens terrain par des actions de maintenance préventive. Il évaluera pour cela la charge restante au jour J ou se projettera à J + 1.
 
Par exemple, pour ces actions récurrentes, il est possible, avec Praxedo, d’automatiser la planification d’interventions selon une fréquence et une période prédéfinies pour un site donné ou tous les sites d’un client, pour un équipement ou tous les équipements d’un site.
 
Quand la mission l’impose, il est aussi possible de rattacher plusieurs équipiers à une même intervention tout en suivant le temps de travail de chaque intervenant.

 
 

Le maximum d’actions avec le minimum de clics

Jouer sur ces deux niveaux de temporalité – la récurrence et l’urgence – suppose de disposer d’un logiciel de gestion des interventions qui gère la contrainte de temps réel et donne toute visibilité sur l’état d’avancement des interventions déjà affectées.
 
Dans sa version mise en ligne en octobre 2015, Praxedo a refondu son module de cartographie pour simplifier son utilisation, et permettre de réaliser des tâches complexes en très peu de clics.
 
Un clic sur une tournée fait apparaître les disponibilités et la charge des techniciens associés. Un clic droit sur une intervention permet de la sélectionner et de l’ajouter à une tournée. Praxedo propose alors automatiquement un créneau horaire d’intervention.

La planification « intelligente »

Organiser le planning des techniciens est un travail à la fois lourd et complexe. Il faut tenir compte d’un grand nombre de paramètres tels que la nature de l’intervention et sa durée prévisible, le temps de trajet et l’état du trafic routier, la compétence et la disponibilité des techniciens ou, encore, le niveau des stocks de pièces détachées.
 
Déchargeant le planificateur d’un certain nombre de tâches, l’intelligence artificielle va venir brasser l’ensemble de ces facteurs et proposer très rapidement le meilleur planning possible.
 
Pour les entreprises qui ont des contraintes opérationnelles fortes avec des centaines d’interventions à attribuer chaque jour à leurs techniciens, Praxedo a conçu SmartScheduler. Ce module d’optimisation automatique de planning s’appuie sur des algorithmes de type métaheuristique créés spécifiquement par ses ingénieurs. Ces algorithmes ont la particularité d’être efficaces en quelques secondes.
 
 

Une aide à la décision pour le planificateur

Contrairement aux solutions dites « boîtes noires » qui calculent le planning « idéal » une fois par jour, cet assistant intelligent fait évoluer son modèle au fil de la journée en intégrant les cas d’urgence et les imprévus comme un accident de la route.
 
Par ailleurs, l’intelligence artificielle ne se substitue pas au planificateur mais l’accompagne au quotidien en lui apportant une aide à la décision. La construction du planning optimal se fait de façon itérative, en collaboration entre l’homme et la machine.
 
Le planificateur va commencer par sélectionner les interventions à planifier, puis lister les techniciens susceptibles d’intervenir ainsi que la plage de dates de planification souhaitée.
 
Il donne ensuite l’ensemble des contraintes métiers au moteur comme l’autorisation de déplacer des interventions déjà planifiées, de réattribuer une intervention ou de dépasser l’amplitude horaire de la journée des techniciens… Bien sûr, le moteur va intégrer les engagements contractuels comme la Garantie de temps de rétablissement (GTR) ou la Garantie de temps d’intervention (GTI).
 
En moulinant ces différents facteurs, l’assistant intelligent va proposer une planification optimale visant à minimiser les temps de trajets et à équilibrer la charge de travail entre techniciens. En fonction du résultat, le planificateur aura deux possibilités. Soit il valide la proposition de manière globale ou technicien par technicien. Soit il modifie les contraintes et relance un nouveau calcul. 

L’auto-planification des interventions

Quel que soit le niveau de planification en amont, c’est en dernier ressort le terrain qui a le dernier mot. Un logiciel de gestion des interventions doit donner de l’autonomie au technicien en lui permettant de créer des interventions directement sur le terrain si nécessaire. Sur son terminal mobile, il consulte les interventions à réaliser autour de lui sur une cartographie, et « s’auto-planifie » une intervention s’il est disponible.
 
 

Le suivi de l’activité terrain en temps réel

La réactivité doit aussi le maître mot au niveau du centre services afin de faire face à toutes les situations d’urgence. Un planificateur doit visualiser en temps réel l’activité sur le terrain afin de savoir à tout moment si les collaborateurs terrain sont disponibles, en route, en intervention, s’ils sont en avance ou en retard par rapport à leur planning de la journée.
 
Grâce à la géolocalisation temps réel des véhicules il identifie, à tout instant, le collaborateur le plus proche en kilomètres ou en temps (information trafic), immédiatement disponible et avec la bonne compétence pour lui affecter une intervention.

 

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A propos de l’auteur

Xavier Biseul est journaliste indépendant. Spécialiste des sujets liés aux nouvelles technologies et à la transformation digitale des entreprises, il collabore avec de nombreux titres de la presse print et web

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