Août 14

3 secrets pour rendre vos techniciens (et vos clients) heureux

Posté par : Kieran Le Peron / Etiquettes : , ,

3 secrets pour rendre vos techniciens (et vos clients) heureux

En tant qu’entreprise délivrant un service, quel est votre objectif premier ? Sans doute avez-vous adopté la satisfaction client comme indice de l’efficacité de vos équipes terrain. Mais avez-vous pensé à demander à vos techniciens s’ils étaient heureux au travail ? Si vous ne voyez pas encore le rapport avec votre productivité, adoptez ces trois techniques garantes du bien-être de vos employés et de la bonne santé de votre société.

Comment un technicien heureux fait-il le bonheur du client ?

Si vous devez veiller à la bonne humeur de vos techniciens, c’est parce qu’ils sont souvent les seules personnes physiques en contact direct avec le client final. Ils peuvent donc aussi bien construire une relation solide que vous faire perdre un client, selon l’impression produite. Or, plus votre technicien est de mauvaise humeur, plus les chances qu’il offre un service de mauvaise qualité augmentent…
 
Dans un rapport de 2016, le Service Council a demandé aux techniciens de terrain ce qui, dans leur travail, leur semblait le plus désagréable. La première position revient, pour 46 % des interrogés, aux papiers à remplir et autres tâches administratives. Pour 31 % d’entre eux, c’est plutôt le temps perdu à chercher des informations qui pose problème. Les 17 % suivants se plaignent de l’isolement au travail. Enfin, 13 % des techniciens regrettent les longs trajets. Bonne nouvelle : ces soucis sont grandement améliorés par le passage au tout digital.
 
Presque la moitié des techniciens souhaiteraient que leurs tâches administratives soient allégées. Et c’est normal : ce n’est pas leur spécialité. Si vous avez choisi cet employé plutôt qu’un autre, c’est bien pour ses compétences techniques, non pas pour ses talents en bureautique. Alors, libérez son temps pour lui permettre d’accomplir ses missions principales. Si vous n’êtes pas encore passé au zéro papier, la transition devient urgente. Vos collaborateurs terrain gagneront en confort de travail aussi bien qu’en productivité.

1er secret : Rendez vos techniciens heureux en facilitant leur travail

Tous les points dont se plaignent les équipes terrain peuvent être améliorés en fluidifiant votre cycle d’intervention. À ce niveau, un logiciel de gestion des interventions est indispensable. Les nouvelles technologies, en autorisant l’automatisation des process, peuvent accomplir beaucoup plus que n’importe quelle équipe de dispatchers.
 

Acceptez l’aide d’un logiciel et boostez votre productivité

Une application comme Praxedo permet par exemple la géolocalisation en temps réel de l’ensemble de votre flotte. L’optimisation des plannings des techniciens n’a jamais été aussi simple. Toutes les variables sont prises en compte : pièce détachée manquante, informations trafic, intervention urgente, retard à venir… Prenez vos décisions en ayant toutes les clés en main, ou laissez faire l’algorithme du Smart Scheduler.
 

Pour le bien-être de vos équipes terrain, débarrassez-vous du papier !

Mais surtout, la dématérialisation libère enfin vos techniciens d’un travail administratif pesant. Finies les pertes de documents et de bons de livraison, la retranscription de données sur ordinateur… Le papier est un fardeau pour vos équipes terrain, tandis qu’une application mobile les accompagne partout. Ils peuvent alors remplir leurs comptes rendus sur place, et les transmettre au siège administratif en un clic. Avec Praxedo, le procédé est accéléré grâce aux formulaires d’interventions pré paramétrés marquant la fin des erreurs de saisie.

2e secret bien-être : donnez le pouvoir à vos techniciens

Le scientifique comportementaliste Daniel Pink a cherché à définir les sources de motivation qui animent tous les êtres humains. Nos trois principaux moteurs seraient : avoir un but, être autonome et sentir un pouvoir de maîtrise. Alors si vous voulez que vos employés soient heureux et impliqués dans leur entreprise, montrez-leur que leur travail compte réellement. Mais aussi, laissez-leur une marge d’action pour évoluer et la liberté de prendre eux-mêmes les décisions les plus pertinentes.
 

Equipes terrain : facilitez leur accès à l’information

Selon une étude Aberdeen Group de 2015, 44 % des entreprises de service les plus performantes ont investi dans des équipements mobiles. Ils permettent à leurs techniciens de rester connectés et d’accéder à toutes les informations nécessaires, même en étant sur le terrain. Grâce à son smartphone ou sa tablette, votre technicien prend le contrôle de sa journée. Il peut suivre ses heures travaillées, accéder à son planning et voir les éventuels changements en temps réel. Avec l’optimisation de tournées assurée, il peut se concentrer sur ce qu’il fait le mieux : les interventions.
 

 

Faites rimer proactivité et productivité

Avec un logiciel de gestion adapté, vos équipes terrain deviennent responsables et autonomes. Veillez à choisir un programme compatible avec votre SI. La gestion de bases de données et le partage d’informations clients importantes sont ainsi assurés. Les techniciens ont également accès à l’historique des interventions. Ils peuvent planifier des opérations de maintenance préventive ou repérer des opportunités de cross-selling. Vos clients n’attendent plus seulement d’être dépannés, mais ils veulent aussi être compris. Votre technicien est parfois leur seul interlocuteur direct : permettez-lui d’être ce héros capable de résoudre des problèmes et qui a toutes les données en main avant même d’intervenir.

3e secret : facilitez la communication au sein de vos équipes terrain

Pour une meilleure productivité, fluidifiez votre gestion

Passer au tout digital, c’est faciliter la communication entre le centre de supervision et chaque technicien. Plus besoin de passer des appels téléphoniques, et encore moins de se déplacer jusqu’aux bureaux. Les comptes-rendus d’intervention sont transmis automatiquement. Les coordinateurs peuvent envoyer rapidement des mises à jour, et les techniciens peuvent indiquer facilement la fin d’un travail, un retard ou un problème. Bref : le déroulement d’une journée sur le terrain devient beaucoup plus facile, nécessite moins de trajets inutiles et génère moins de stress.
 

Favoriser la communication, pour le bien-être et la transmission des savoirs

À moins de travailler en équipe, être itinérant, c’est aussi se retrouver seul. La solitude est particulièrement négative pour vos techniciens qui peuvent se sentir isolés. Heureusement, les outils collaboratifs de gestion comme Praxedo favorisent la collaboration à distance. Même sans se voir, vos équipes terrain peuvent nouer des liens sociaux grâce à un service de messagerie instantanée.
 
Si la communication est aussi importante, c’est parce qu’elle permet de s’entraider en cas de problème. Un technicien peut ainsi profiter des savoir-faire de ses collègues, ou appeler facilement une personne plus qualifiée en renfort. Pra exemple, via Praxedo, l’envoi de photos est possible dans un format totalement interactif, facilitant les explications et la compréhension. Tout le monde, du client au technicien, bénéficie d’une ambiance collaborative.
 
En conclusion, le bonheur de vos équipes terrain fait la satisfaction de vos clients. Mais veiller au bien-être de vos techniciens est aussi essentiel si vous souhaitez conserver dans votre entreprise vos meilleurs éléments. Vous devez également être capable de renouveler vos forces de travail, et donc de niveler le niveau d’expertise par le haut. Déployer un logiciel connecté comme Praxedo est une véritable opportunité de faciliter les transitions et les partages de connaissances. Bénéficier d’une base de données centralisée et accessible à tous les collaborateurs est essentiel. Si vous voulez faire progresser votre entreprise, évitez que les connaissances acquises par chacun ne restent sur le terrain !
 
 

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A propos de l’auteur

Kieran Le Peron est Directeur Marketing et Communication chez Praxedo, leader des logiciels de gestion d’interventions pour les techniciens. Il est spécialiste du brand content et responsable de l’animation du blog Praxedo dédié aux thématiques de la gestion des interventions terrain.

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