Août 30

Comment améliorer votre conduite d’activité pour vos interventions terrain ?

Posté par : Kieran Le Peron / Etiquettes : , ,

Comment améliorer votre conduite d’activité pour vos interventions terrain ?

La conduite d’activité, dès lors que le nombre de techniciens à gérer augmente, peut très vite devenir très compliquée à assurer. Le responsable de la conduite d’activité doit jouer les chefs d’orchestre et être capable de jongler entre les demandes d’interventions qu’il reçoit, qu’il s’agisse de maintenance ou de réparation en urgence, et les emplois du temps déjà bien chargés de ses techniciens sur le terrain.
 
Tout en restant concentré sur l’objectif primordial de la satisfaction client, il est en même temps amené à effectuer tout un ensemble de tâches en parallèle. Et pas question de s’emmêler les pinceaux ! La moindre erreur peut mettre en danger toute l’organisation du planning des techniciens. Les techniciens sont parfois de fortes personnalités, pas forcément faciles à gérer et qui n’aiment pas que l’on bouleverse leurs emplois du temps.
 
Alors comment faire ? Comment faire pour permettre au responsable de la conduite d’activité de trouver le bon équilibre entre la satisfaction client et une bonne organisation des plannings des techniciens ? Car si des logiciels de gestion des interventions existent sur le marché pour l’aider dans l’optimisation des tournées de ses techniciens, le responsable de la conduite d’activité doit également savoir gérer tout un éventail de personnalités et de décisions avec justesse et autorité.

Attribuer les interventions avec charisme et autorité

 
Un responsable de conduite d’activité a sous sa responsabilité la planification de multiples interventions et leur attribution à des équipes de techniciens en mobilité sur le terrain. Il s’agit donc pour lui de faire travailler ensemble et dans la même direction des personnalités disparates et différentes, mais aussi et surtout des compétences techniques variées d’un technicien à l’autre.
 
Le responsable de la planification doit jouer le rôle de chef d’orchestre vis-à-vis de ses équipes et attribuer les bonnes interventions, au bon technicien, au bon moment.
 
Pour y parvenir sans créer des mouvements de protestation parmi ses équipes, il doit savoir faire preuve de charisme et d’autorité dans l’attribution des interventions. Il doit se positionner en super chef d’équipe et communiquer une énergie positive à ses techniciens sur le terrain pour les motiver et les inciter à donner le meilleur d’eux-mêmes pour tenir les engagements contractuels pris auprès des clients ou des donneurs d’ordre.
 
On l’oublie souvent, mais la personnalité du responsable de conduite d’activité joue un rôle important dans la productivité des techniciens.

Coordonner les tournées et fluidifier le service en toutes circonstances

 
La planification de tournées ne consiste pas juste à mettre un responsable de conduite d’activité derrière un écran d’ordinateur pour remplir des cases dans un logiciel de gestion de planning. Non, le rôle du planificateur est bien plus complexe et profond pour la bonne marche de l’équipe de techniciens dans son ensemble.
 
Le planificateur doit s’assurer que les tournées s’enchaînent, s’emboîtent, se coordonnent, sans fausse note. Il est le responsable de la fluidité, de l’efficacité, et de la qualité du service délivré au client, dans le respecter des engagements contractuels.
 
De sa capacité à assurer un flux de service sans accroc dépend le niveau de satisfaction du client final, le critère n°1 d’évaluation pour les sociétés de service. Pour cela, le planificateur doit arriver à articuler et coordonner les pièces d’un gigantesque puzzle : demandes d’interventions, interventions en cours, techniciens présents ou absents, nature des interventions, compétences et ressources disponibles, niveau d’urgence, localisation des techniciens, temps de trajets… Et le niveau de difficulté augmente systématiquement avec le nombre de techniciens engagés.
 
Mais le planificateur n’est pas un chaman ou un sorcier. Pour résoudre la quadrature du cercle, nul besoin d’incantations ou de prières. Non, la technologie est là pour l’aider. Ainsi, il peut utiliser un logiciel de gestion d’interventions, comme par exemple la solution proposée par Praxedo, qui, avec son module SmartScheduler, permet d’attribuer en quelques secondes de multiples interventions dans un planning impliquant de nombreux techniciens. C’est l’Intelligence Artificielle au service de l’humain.

Savoir gérer l’imprévu

 
S’il y a bien une chose qu’un responsable de conduite d’activité doit savoir gérer, c’est l’imprévu. En effet, dans le cadre d’une gestion des interventions, même bien huilée, le planning des techniciens peut rapidement être bouleversé par des demandes d’interventions en urgence, par un client absent lors de l’arrivée d’un technicien sur site, le retard d’un technicien sur un rendez-vous, le manque de pièce de rechange, ou l’absence d’un technicien pour cause de maladie, etc. Peu importe, le responsable de conduite d’activité doit être capable de réagir en temps réel à toute éventualité. En d’autres termes, peu importe ce qui survient, « the show must go on ». Ce type de scénario implique que tout bon responsable de conduite d’activité doit réfléchir rapidement pour trouver la solution idéale au moment où l’imprévu survient.

Rester calme dans les situations difficiles

 
Les responsables de la conduite d’activité doivent rester concentrés sur la satisfaction client. Des problèmes de planning peuvent affecter directement le temps de résolution d’une intervention. Ils doivent ainsi savoir garder la tête froide en toutes circonstances, calmer les clients stressés ou en colère. Ils doivent savoir garder une distance par rapport aux récriminations des clients qui ne peuvent tous être satisfaits en même temps et ne pas prendre personnellement les manifestions d’impatience ou de mécontentement. Les meilleurs d’entre eux sont capables de calmer les clients et de les rassurer sur le fait que leur problème sera résolu le plus vite possible. Ils continuent d’avancer, même face aux difficultés, et tout en gardant le sourire.
 
En conclusion, on peut dire que le responsable de conduite d’activité est le ciment qui fait tenir ensemble tout le système de gestion d’interventions au sein d’une société de services. Il est le pivot d’une gestion des interventions réussie.
 
 

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A propos de l’auteur

Kieran Le Peron est Directeur Marketing et Communication chez Praxedo, leader des logiciels de gestion d’interventions pour les techniciens. Il est spécialiste du brand content et responsable de l’animation du blog Praxedo dédié aux thématiques de la gestion des interventions terrain.

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