Déc 20

Choisir un logciel de gestion des interventions : 6 conseils à suivre

Posté par : Kieran Le Peron / Etiquettes : , ,

Choisir un logciel de gestion des interventions : 6 conseils à suivre

Déployer une solution de gestion des interventions au sein de votre entreprise de service est une décision importante. Elle doit faire l’objet d’une vraie préparation de vos équipes internes pour définir de manière précise la nature de vos besoins, de vos enjeux ainsi que les objectifs à atteindre. Les solutions sont nombreuses sur le marché. Toutes ne sont pas adaptées à votre contexte spécifique. Aussi, pour être sûr de faire le bon choix, il y a un certain nombre de prérequis à connaître et de questions à poser à vos fournisseurs potentiels. Pour vous y aider, voici quelques conseils utiles à suivre.
 
 
 

Conseil N°1 : Elaborez votre cahier des charges

Avant de commencer à contacter des fournisseurs pour acquérir une solution de gestion des interventions, la première chose à faire est de concevoir votre cahier des charges. Celui-ci doit documenter vos besoins de manière claire et précise.
 

Listez vos problématiques

Dans ce document, vous devez notamment présenter vos contraintes métiers, les difficultés que vous rencontrez et qui vous handicapent dans la conduite de vos activités, les améliorations que vous cherchez à apporter à vos process.
 

Priorisez les fonctionnalités essentielles pour votre activité

La rédaction de votre cahier des charges doit également vous permettre de hiérarchiser les fonctionnalités auxquelles la solution idéale doit vous donner l’accès. Commencez par les fonctionnalités essentielles au regard de votre métier (vos « must-have ») pour progressivement ensuite lister celles que vous souhaiteriez retrouver mais qui ne sont pas vitales à l’exercice de vos activités (vos « nice-to-have »).
 

Spécifiez vos objectifs

Dans ce même cahier des charges, vous devez clairement expliquer quels sont vos objectifs (opérationnels, business…) et comment une solution de gestion des interventions peut vous aider à les atteindre.
 
Enfin, définissez les métriques qui vont vous permettre d’évaluer, en fonction de votre métier et de vos enjeux spécifiques, chaque solution que vous allez benchmarker.
Et n’hésitez pas à demander à chaque fournisseur consulté comment il pourrait vous aider à définir le ROI de la solution qu’il vous propose.

Conseil N°2 : Impliquez votre équipe dans le choix de la solution : du planificateur au technicien terrain

La solution de gestion des interventions que vous allez choisir va se retrouver au centre de tous vos processus d’intervention, depuis la prise en compte des demandes d’intervention de vos clients, jusqu’à la facturation. En conséquence, vous devez organiser une véritable équipe « projet » pour évaluer l’ensemble des logiciels que vous allez consulter.
 

De la planification au terrain : tout le monde est concerné

Dès la création de votre cahier des charges et la spécification de vos besoins, vous devez impliquer votre équipe de planification des interventions, mais également des membres de vos équipes de terrain. Par exemple, vous pouvez sélectionner des techniciens particulièrement expérimentés, mais également des techniciens jeunes, plus habitués à manier des outils digitaux. Ces derniers peuvent, par exemple, vous apporter un regard précieux sur le choix et la prise en main d’une application mobile.
 
Faites-les également intervenir dans l’évaluation des différentes solutions que vous envisagez pour dématérialiser votre gestion des interventions.
 

Multipliez les angles de vue sur les solutions évaluées

Mettre dans la boucle ces différents profils vous permettra de multiplier les angles de vue sur chaque solution, mais également de faire émerger des suggestions fonctionnelles sur ce que votre entreprise doit attendre d’un outil de ce type.
 
Ainsi, vous disposerez d’un cahier des charges le plus pertinent possible à soumettre aux différents fournisseurs de solutions que vous allez rencontrer.
Impliquer ainsi l’ensemble des équipes concernées présente également un dernier avantage, et non des moindres. Cela maximisera le niveau d’adoption de la solution choisie à l’issue du processus de sélection. Tout le monde se sentira concerné, valorisé et d’autant plus enclin à comprendre et promouvoir l’usage du logiciel en interne.

Conseil N°3 : Faites une veille technologique approfondie

Quand on parle de solutions logicielles de Field Service Management, on parle de technologies. Ceci implique tout un jargon technique qu’il est nécessaire de comprendre pour pouvoir parler le même langage que vos fournisseurs potentiels.
 

Faites vos “devoirs” !

Pour cela, vous devez « faire vos devoirs » et vous mettre à niveau. Cela vous permettra de comprendre les enjeux et les apports fonctionnels de chaque solution, et vous permettra de prendre de la hauteur de vue pour faire votre choix en connaissance de cause, sans vous laisser abuser par le jargon technique de vos interlocuteurs.
 
Il est donc fortement conseillé, en amont de votre consultation de fournisseurs, de conduire une véritable veille technologique afin de disposer d’une vision d’ensemble de ce que peut vous proposer le marché des logiciels de gestion d’interventions.
 

Solution “SaaS” ou “On Premise”?

Par exemple, connaissez-vous la différence entre une solution « SaaS » et une solution « On Premise » ? Savez-vous quelles sont les fonctionnalités essentielles d’une solution de « Mobile Field Service » ? Comprenez-vous les enjeux de « l’intégration » d’une solution de gestion des interventions avec votre système d’information ?
Il est très important de bien savoir de quoi on parle avant d’engager une relation avec des fournisseurs. A titre d’illustration, prenons le cas de la différence évoquée ci-dessus entre une solution « SaaS » et une solution « On Premise ».
 
Une solution SaaS (Software As A Service) est une solution hébergée dans le cloud (sur un serveur sécurisé externe à votre entreprise) et accessible via une simple connexion internet. Ce type de solution est disponible sous forme d’abonnement (mensuel ou annuel) et ne nécessite aucun investissement technique de votre part. Vous accédez à votre interface via un identifiant et un mot de passe. Le SaaS est de plus en plus plébiscité pour sa rapidité de déploiement et sa souplesse d’utilisation. A titre d’exemple, la solution de gestion d’interventions proposée par Praxedo est une solution SaaS.
 
Par opposition, une solution dite « On Premise » est un logiciel installé directement sur les serveurs de votre entreprise et qui s’acquiert par l’achat de licences. Une solution de ce type nécessite bien souvent un vrai investissement technique et financier pour sa mise en place, notamment en ayant recours à un prestataire agréé par le fournisseur. Il est aussi beaucoup plus difficile de s’en séparer par la suite, si finalement vous vous rendez compte qu’elle ne répond pas à vos besoins de manière satisfaisante.
 

Documentez votre système d’information existant

Connaître ces caractéristiques techniques est important, car dans votre cahier des charges, vous devrez spécifier quel type de déploiement logiciel vous souhaitez privilégier. Il faudra également y documenter quels sont les systèmes d’information existants dans votre entreprise, ceux auxquels votre future solution de gestion des interventions devra s’intégrer. Sans oublier les types de données qui seront échangées entre les différents systèmes informatiques, comme par exemple entre l’application mobile où seront enregistrés les comptes rendus d’intervention et votre logiciel de facturation.

Conseil N°4 : Assurez-vous qu’il existe un service support digne de ce nom

Quand on négocie l’acquisition d’une solution de gestion des interventions, il faut prendre en compte le support client. En effet, vous devez demander à chacun de vos fournisseurs potentiels quel est la nature du support qu’il vous mettra à disposition. Il vous faut également déterminer si cet accès au support client sera compris dans le prix de votre abonnement ou de votre licence, ou s’il fera l’objet d’un coût additionnel.
 

De l’importance du support client

Il y a généralement deux types de supports à considérer :
 
En premier lieu, le support au déploiement (également appelé Customer Success Management). Celui-ci prend généralement le visage d’un chef de projet mis à disposition par votre fournisseur.
 
Ce dernier va vous aider à déployer la solution dans votre entreprise, parmi vos équipes. On parle ici de vous aider au paramétrage de votre solution, à la mise en place de l’intégration avec vos systèmes d’information existants, mais également de la formation de vos équipes d’utilisateurs. Dans le cas où vous disposez de très nombreux utilisateurs, il pourra s’agir de la formation de personnels « référents » (tels que des chefs d’équipe) qui, ensuite, assureront eux-mêmes la formation des techniciens de terrain.
 
La seconde facette du support est le support technique tout au long de votre utilisation de la solution : il faut absolument vous assurer que votre fournisseur vous propose une « hotline » de support technique dans le cas où le logiciel rencontrerait des bugs, des dysfonctionnements ou même des ruptures de service. Ce type de service est essentiel car votre solution de gestion d’interventions va devenir la colonne vertébrale de votre activité. Si jamais vous rencontrez un problème, quel qu’il soit, il faut que votre fournisseur soit en mesure de le résoudre dans les meilleurs délais et de vous informer sur le process de résolution.
 
Pensez enfin à vous renseigner, auprès de chacun de vos fournisseurs potentiels, sur le niveau d’expertise des interlocuteurs au sein de leur service support : sont-ils capables de résoudre les problèmes (ou au moins une partie) directement en ligne ? Ou s’agit-il simplement d’un centre d’appel qui enregistre votre demande pour une résolution ultérieure ?

Conseil N°5 : Assurez-vous que votre fournisseur dispose de références dans votre métier

Vous êtes un opérateur télécom ? Un acteur de l’énergie ? Un ascensoriste ? Un spécialiste de la chaîne du froid ? La première chose à faire lorsque vous vous engagez dans un processus de sélection d’une solution logicielle de gestion de vos interventions est de vous assurer que votre fournisseur dispose de références dans votre métier.
 
Demandez ainsi à votre fournisseur de vous proposer une liste de clients équipés à appeler. Préparez un questionnaire suffisamment large pour couvrir tous les points essentiels, depuis le déploiement et la prise en main, jusqu’à la qualité du support technique, en passant par le niveau de stabilité du service. Vous pouvez même demander à parler à un planificateur et à un technicien terrain pour savoir comment ils utilisent les différents modules de la solution, et le degré de satisfaction qu’ils en retirent.
 
Il est toujours préférable de bénéficier d’un retour d’expérience concret de la part d’un client plutôt que de s’en tenir au discours du commercial en face de vous.

Conseil N°6 : Mettez en place un process de déploiement et de formation

Pour une société de service, adopter une solution de gestion des interventions implique de mettre en place un chantier de conduite du changement dans l’entreprise. L’impact d’une telle solution affectera différents services dans l’organisation : le centre d’appel, la planification des tournées, le mode opératoire des techniciens sur le terrain, le traitement des données dans le système d’information, la relation client et même jusqu’au processus de facturation.
 
Pour que tout se passe bien, il est nécessaire que vous mettiez en place un vrai processus de déploiement et de formation, impliquant le fournisseur de la solution et des représentants de chacun des services concernés.
 

Nommez un chef de projet dédié au déploiement

Le mieux à faire, en interne, est de nommer officiellement une personne responsable du processus de déploiement. Elle sera ainsi le point de contact pour votre fournisseur, ainsi que pour l’équipe que vous aurez créée pour ce projet. Elle sera également chargée des communications auprès des services concernés avant, pendant et après le déploiement.
 
Si vous disposez d’effectifs nombreux dans vos équipes terrain, organisez une formation à la prise en main de l’outil pour les personnes référentes que vous aurez identifiées au préalable. Le plus souvent, il s’agira des chefs d’équipes d’interventions. Ensuite, ces derniers auront à charge de former chaque membre de leur propre équipe sur la solution déployée.
 
Ainsi, en appliquant ces quelques conseils pratiques, vous mettrez toutes les chances de votre côté pour choisir la solution de gestion d’interventions la plus pertinente pour votre entreprise.
 
 

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A propos de l’auteur

Kieran Le Peron est Directeur Marketing et Communication chez Praxedo, leader des logiciels de gestion d’interventions pour les techniciens. Il est spécialiste du brand content et responsable de l’animation du blog Praxedo dédié aux thématiques de la gestion des interventions terrain.

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