Mar 22

Gestion des interventions : 7 facteurs de réussite

Posté par : Xavier Biseul / Etiquettes : , ,

Gestion des interventions : 7 facteurs de réussite

De la gestion des plannings à l’intégration fine au système d’information, la gestion doit répondre à un certain nombre d’enjeux incontournables. L’objectif ultime étant d’améliorer la satisfaction client.

Enjeu N°1 : la satisfaction client

C’est l’enjeu numéro un. Il englobe même tous les autres. Qu’il s’agisse du délai de résolution d’un problème ou de la qualité de la prestation fournie, la performance d’un SAV est regardée à l’aune de la satisfaction client. Toutes les enquêtes le démontrent : un service défectueux est le principal critère avancé pour changer de fournisseur.
 
Selon une étude du cabinet Aberdeen, la satisfaction client (68 %) est l’indicateur le plus cité pour mesurer le succès d’un service de maintenance, loin devant sa profitabilité (41 %) ou le taux de résolution en première intervention (38 %), le fameux « First Time Fix Rate ».
 

Le numérique élève le niveau d’exigence

Le numérique a élevé le niveau d’exigence du client. Mieux informé, il attend de son prestataire une qualité de service irréprochable. Le numérique peut aussi aider ce dernier à relever ce défi de l’excellence. D’une part, les nouvelles technologies lui permettent d’optimiser ses process internes. D’autre part, elles apportent au client une réponse rapide, pertinente et personnalisée. La bonne prise en compte de sa demande étant déjà une partie de la réponse à son problème.
 
Pour améliorer la qualité de son SAV, il faut pouvoir mesurer le degré de satisfaction des clients. Jusqu’alors le feed-back se faisait de manière artisanale via un questionnaire de satisfaction papier ou lors du renouvellement du contrat. Avec un logiciel de gestion des interventions, la remontée des indicateurs qualité se fait en temps réel.

Enjeu N°2 : la dématérialisation

La centralisation de l’information, source de gains en temps et en productivité, n’est possible que par une dématérialisation des process. La stratégie « zéro papier » concerne toutes les étapes, de la demande d’assistance au reporting, en passant par le compte-rendu d’intervention signé électroniquement.
 
C’est cette volonté de dématérialiser ses process et de structurer l’information qui a conduit Kiloutou à retenir Praxedo. Les chauffeurs de la célèbre enseigne de location de matériels travaillaient auparavant sur format papier pour l’enregistrement de leurs bons de livraison et de reprise. Des photos au départ et au retour des équipements sont aujourd’hui systématiquement associées aux documents numériques et envoyées aux clients.

Enjeu N°3 : la gestion des plannings des techniciens

La bonne gestion des plannings de techniciens est essentielle pour arriver à une optimisation des ressources humaines et matérielles, tout en maîtrisant les temps de travail. Avec un logiciel dédié, le planning des interventions est en ligne, accessible aux techniciens comme à leurs collègues du centre de services. En fonction des urgences et des imprévus, il est réajusté en temps réel, offrant une plus grande flexibilité.
 

Outil de motivation des techniciens

Cette optimisation des plannings peut aussi être un outil de motivation managériale à destination des équipes terrain. En disposant de toute l’information utile, à portée de main ou plutôt dans la main via l’application mobile, les techniciens gagnent en autonomie et en efficacité. L’optimisation des tournées, grâce à la géolocalisation de leurs véhicules, leur évite, par ailleurs, des kilomètres et de la fatigue superflus. Le technicien étant l’ambassadeur de la marque auprès du client, il est important que son rôle soit valorisé.

Enjeu N°4 : le « First Time Fix Rate »

On l’a vu dans l’étude d’Aberdeen, le taux de résolution en première intervention, ou « First Time Fix Rate » en anglais, arrive à la troisième place des critères servant à mesurer la qualité d’un SAV. Si cet indicateur est si important, c’est qu’il affecte directement le client. Il ressent une légitime frustration si le technicien n’a pas réussi à résoudre son problème lors de sa première visite par manque d’expertise ou faute de pièce détachée.
 

La résolution rapide, un pari gagnant-gagnant

Le client doit attendre une prochaine intervention en espérant que cette fois sera la bonne. Entretemps, il subit financièrement la défaillance de son équipement. Ce retard entraîne également un préjudice financier (nouvelle planification, frais de carburant, éventuelles pénalités de retard) et d’image (dégradation de la satisfaction).
 
Un logiciel de gestion des interventions peut augmenter ce « First Time Fix Rate » en agissant sur les causes. L’optimisation de la planification garantit que le technicien dépêché a bien les compétences requises. A défaut, des actions de formation peuvent être engagées. En optimisant la gestion des stocks, le prestataire s’assure de la disponibilité des pièces détachées.

Enjeu N°5 : le respect des engagements contractuels

Le suivi des indicateurs métiers (KPI) permet au prestataire de savoir, en temps réel ou a posteriori, s’il respecte les engagements contractuels. Combien d’interventions ont été réalisées aux date et heure prévues ? Combien ont honoré la garantie du temps de rétablissement (GTR) ? Quelle est la durée d’intervention chez un client par rapport à la moyenne constatée ?
 

Pilotage par la donnée

Ces métriques sont remontées de manière instantanée du terrain sans avoir à sonder les techniciens ou les clients. Un logiciel de gestion d’interventions permet d’avoir ainsi de piloter un SAV par la donnée (data driven). A partir de cette cartographie complète du terrain, un prestataire peut prendre les actions qui s’imposent afin de maintenir la qualité de son service.

Enjeu N°6 : la réduction des coûts d’intervention et la facturation

Au-delà des gains évoqués en termes de dématérialisation et d’optimisation de la planification, un logiciel de gestion des interventions offre d’autres atouts en situation de mobilité. Depuis son terminal mobile, un technicien déclarera son temps de travail : temps passé en intervention, durée des déplacements, temps de pause… Sur site, il remplira également ses comptes-rendus d’intervention à l’aide de menus déroulants cliquables, de cases à cocher, de prise de photos et de signature électronique.
 

Plus besoin d’attendre pour facturer le client

L’interopérabilité du logiciel de gestion des interventions à l’ERP ou au logiciel de comptabilité permet d’établir automatiquement les factures sans ressaisie manuelle. La société Henry Schein France (médical) qui s’est équipée de Praxedo a constaté une réduction de ses délais de facturation passant de cinq semaines à moins de 24 heures. Avant de déployer Praxedo, GEOMS (sécurité) devait, en moyenne, attendre deux semaines pour disposer des informations nécessaires pour facturer le client.

Enjeu N°7 : l’intégration avec le système d’information

Pour faciliter la tâche des techniciens et éviter les erreurs de saisie, certains champs du compte-rendu d’intervention peuvent être pré-renseignés avec des informations provenant du système d’information.
 
L’intégration du logiciel de gestion d’interventions avec le système ne s’arrête pas là. Il doit pouvoir dialoguer avec les applications existantes, et notamment les principaux ERP et GMAO du marché, à l’aide d’APIs et de services web.
 
 

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A propos de l’auteur

Xavier Biseul est journaliste indépendant. Spécialiste des sujets liés aux nouvelles technologies et à la transformation digitale des entreprises, il collabore avec de nombreux titres de la presse print et web

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