Juil 03

Gestion des interventions : Comment placer la technologie au service de votre productivité

Posté par : Basile Sommer / Etiquettes : , ,

Gestion des interventions : Comment placer la technologie au service de votre productivité

Mettre en place un changement dans les process d’une entreprise de service est souvent une révolution qui effraie, aussi bien les dirigeants que les collaborateurs.
 
Pourtant, passer à un logiciel dont la technologie est avancée peut complètement dynamiser une productivité stagnante.
 
La gestion des interventions demande de prendre en compte un tel nombre de variables que l’humain seul se laisse vite dépasser.
 
Découvrez 8 bonnes raisons d’oser franchir le pas.

 

1 – Digitalisez vos processus d’intervention

Implanter un logiciel de gestion des interventions est l’occasion de dématérialiser vos process. Aujourd’hui, quelle que soit la taille de votre entreprise, les documents papier vous font perdre du temps, de l’efficacité et de l’argent.
 
Cette innovation va de pair avec l’équipement en solutions mobiles de vos techniciens terrain. C’est le système le plus adapté au caractère nomade de leur mission.
 

 
Cette étude menée par Aberdeen Group en 2014 et publiée dans le rapport « Service Mobility : The Right Technology for the Tech » met en lumière les avantages d’une solution digitale. Les entreprises leaders ayant adopté des outils de gestion des interventions mobiles utilisent mieux le temps de leurs techniciens. Ces derniers bénéficient d’un meilleur confort de travail et satisfont plus facilement les clients, qui restent fidèles à l’entreprise.

2 – Comment faciliter votre gestion d’interventions et optimiser votre planification

Grâce à un logiciel de gestion d’interventions performant, vous bénéficiez des dernières avancées technologiques en matière d’intelligence artificielle. Celles-ci ont la capacité de révolutionner votre planification de tournées.
 
Les applications intelligentes exploitent le potentiel des algorithmes pour établir les plannings des techniciens. Des centaines de tournées peuvent être créées et optimisées en temps réel, grâce à une fonction automatique comme le SmartScheduler de Praxedo.
 
Vos planificateurs gagnent un temps précieux grâce à ce véritable assistant virtuel. Ils prennent ainsi en compte un maximum de contraintes pertinentes telles que les disponibilités de chacun, le stock de pièces détachées ou même le trafic routier.

3 – Augmentez la productivité de vos techniciens grâce à un logiciel adapté

Équiper vos techniciens nomades d’appareils mobiles ne suffit pas à l’optimisation de leur productivité. Encore faut-il qu’ils aient accès à une application dédiée qui leur permette réellement de gagner du temps.
 
Selon une étude menée par Forrester Research six employés sur dix sont dotés d’un smartphone, mais seulement un sur dix utilise quotidiennement une application vraiment adaptée aux besoins du métier.
 
Suivre ses activités via un tableau de bord actualisé en temps réel, disposer des données clients à portée de main, être géolocalisé par les planificateurs, ne pas avoir besoin de retourner au bureau pour le moindre document… Voilà quelques-unes des possibilités offertes par un logiciel en mode SaaS.

4 – Comment un logiciel dédié facilite le suivi des interventions et leur traçabilité

Si un programme de gestion est nécessaire en amont des interventions, il vous permet aussi d’en surveiller le déroulement et d’analyser vos performances a posteriori.
 
Bénéficier d’un suivi en temps réel de vos équipes terrain est la condition sine qua non d’une gestion d’interventions plus proactive. Une fonctionnalité telle que le Cockpit de Praxedo  permet de piloter vos techniciens de façon intelligente et d’anticiper les incidents avant qu’ils ne se produisent.
 
La géolocalisation des techniciens tout comme l’affichage de l’état d’avancement de leurs missions, permettent de reprogrammer les tournées, et au centre décisionnel de faire face aux imprévus ou de planifier des interventions en urgence de la façon la plus pertinente possible.

5 – Fluidifiez la transmission d’informations pour un mode de gestion plus efficace

« Integrated Service Management: Connecting the Contact Center with Field Service for Improved Resolution », Aberdeen Group

 
 
Le premier indicateur de bon fonctionnement d’une société de services est sans doute la satisfaction de ses clients. C’est pourquoi la circulation des informations au sein des différents pôles de votre entreprise doit être particulièrement fluide et rapide, mais aussi sécurisée.
 
Lorsque les données du centre de contact sont partagées avec les équipes terrain, un appel téléphonique peut être transformé d’un clic en bon d’intervention digital. Équipé d’un appareil mobile, smartphone ou tablette, le technicien nomade est informé par une notification push. Il peut immédiatement consulter l’ensemble des données relatives à l’intervention ou à sa modification.
 
Ce process totalement dématérialisé permet également de transmettre l’information au client, qui sait en temps réel l’heure d’arrivée de son technicien, l’évolution de sa demande ou de sa commande.

6 – Evitez la double saisie des informations grâce à une gestion centralisée

Misez sur l’interconnexion de vos services et de vos logiciels afin de consacrer un minimum de temps aux tâches administratives. Grâce à une application mobile dédiée à la gestion des interventions, vos équipes terrain ont accès à un rapport d’intervention digital. Concrètement, il se présente comme un formulaire prérempli très intuitif, fait de cases à cocher et de menus déroulants.
 
Lorsque le technicien le valide, le document est immédiatement envoyé dans le cloud, annulant tout risque de perte. Le centre de service reçoit des informations sûres et n’a pas besoin de les réécrire, ce qui prévient toute erreur de saisie.

7 – Comment faire remonter les informations des interventions dans le système d’information

Adopter un tel logiciel de gestion des interventions est d’autant plus stratégique s’il est compatible avec votre ERP. C’est pourquoi Praxedo propose des connecteurs natifs avec les programmes les plus utilisés comme Salesforce ou Sage 100 afin que la synchronisation soit optimale. Vous avez également accès à des API Web Services en SOAP, pour interfacer votre système d’information déjà installé avec votre nouveau logiciel.
 
Une application de gestion paramétrable a un impact réel dans l’analyse de vos résultats sur le terrain. Intégrez aux appareils mobiles de vos techniciens le suivi de métriques métier telles que le temps passé à chaque rendez-vous, le First Time Fix Rate ou encore le respect des horaires. Ces indicateurs clés, automatiquement transmis à votre SI, offrent enfin la possibilité de mesurer votre productivité, d’identifier vos failles et facilite l’amélioration des performances terrain.

8 – Accélérez votre process de facturation après l’intervention terrain

Les conséquences positives d’un logiciel de gestion d’interventions s’étendent jusqu’après l’intervention effective. La dématérialisation des données permet aussi de réduire efficacement vos délais de facturation, et ainsi d’augmenter votre flux de trésorerie.
 
Nul besoin d’attendre le retour des techniciens au centre de service en fin de journée pour commencer le travail administratif. Le fait que les bons d’intervention sont digitalisés permet au technicien de faire signer le client directement sur le lieu d’intervention, grâce à un terminal tactile. Le compte-rendu ainsi créé est envoyé automatiquement au client par e-mail, et la facturation accélérée peut être générée dans la même journée.
 

La meilleure des technologies au service de votre entreprise

La principale et véritable raison qui devrait vous inciter à mettre en place un logiciel de gestion des interventions au sein de votre société de service est l’horizon du futur. Face à un concurrent ayant fait le choix de l’automatisation, vous auriez un train de retard.
 
Sans dématérialisation, bénéficier de l’internet des objets est impossible, alors que cette technologie promet de bouleverser la gestion de la relation client. Certains pensent même que le concept d’IoT est précisément né des problématiques de service terrain et des contrats de maintenance. De nouveaux outils existent pour vous permettre d’anticiper les besoins de vos clients, et vous pouvez d’ores et déjà en tirer profit.
 
 

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A propos de l’auteur

Basile Sommer est Responsable Marketing Digital BtoB chez Praxedo, leader des logiciels de gestion d’interventions pour les techniciens. Il est spécialiste de l’acquisition digitale et de l’analyse de données stratégiques..

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