Mar 19

Que peut apporter le RPA à la maintenance ?

Posté par : Xavier Biseul / Etiquettes : , ,

Que peut apporter le RPA à la maintenance ?

Le robotic process automation (RPA) consiste à automatiser les tâches fastidieuses et répétitives en les confiant à des bots. Un service de maintenance va ainsi améliorer sa productivité et sa qualité de service tout en gagnant en rapidité d’exécution.

De quoi parle-t-on ?

RPA, trois petites lettres qui font beaucoup parler d’elles. Le « Robotic Process Automation », ou l’automatisation des processus métiers par des robots, est devenu le buzzword du moment. Ce concept – qui n’est pourtant pas nouveau – connaît une soudaine adoption de la part des entreprises en quête de gains de productivité.
 
A tort comparés aux chatbots, ces bots là n’ont pas d’interface pour converser avec un utilisateur. Ces bouts de code ont pour but d’éliminer les tâches chronophages et répétitives en entreprise. Le robot va reproduire toutes les actions que fait machinalement un employé face à son écran pour collecter et traiter de l’information.
 
Sur son poste de travail, un salarié doit souvent jongler entre plusieurs fenêtres – les applications ne dialoguant pas entre elles -, multipliant les copier-coller et les raccourcis clavier. Le robot va singer l’humain et s’interopérer à différents systèmes, internes ou externes, afin de capturer l’information, l’enrichir et la restituer. Dans le cas le plus simple, le RPA permet d’adresser différentes réponses automatiques en fonction de l’objet d’un mail reçu.

De 15 à 30 % du temps des collaborateurs libéré

Les bots libéreraient de 15 à 30 % du temps des collaborateurs qui peuvent ainsi se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée. Parmi les autres bénéfices à mettre au profit du RPA, on peut citer l’élimination des erreurs humaines liées à la saisie de données, la rapidité d’exécution, une disponibilité des robots 24/7 et, in fine, une amélioration de la qualité de service.
 

Un marché à près de 3 milliards de dollars en 2021

Des arguments qui séduisent les entreprises. Selon Forrester, le marché du RPA passera de 250 millions de dollars en 2016 à 2,9 milliards en 2021. A cet horizon, plus de 4 millions de robots logiciels devraient, d’après le cabinet d’études, automatiser un grand nombre de processus d’entreprise de back comme de front office.
 
Un marché qui s’emballe. Le leader, UiPath, d’origine roumaine, est valorisé 3 milliards de dollars tandis que le français Contextor vient d’être racheté par SAP. Fin janvier, le ténor américain Automation Anywhere annonçait son lancement en France.
 
Il existe deux types de robots dans le RPA. Dans le mode non assisté (unattended), les robots son autonomes. Installés sur un serveur, ils opèrent en tâche de fond sans intervention humaine. Dans le mode assisté (attended) le module de RPA est installé sur le poste de travail de l’utilisateur. Ce dernier garde la main sur l’automatisation des processus.

De la maintenance logicielle à la maintenance matérielle

Si les métiers de la finance se sont emparés en premiers du RPA, il peut être d’une grande utilité pour les fonctions support et notamment les services de maintenance. En premier lieu, on pense spontanément à la maintenance logicielle. Au sein d’une DSI, le RPA automatisera le déploiement d’applications, de mises à jour et de patchs. Il peut aussi aider un administrateur systèmes à configurer un parc de PC et de serveurs.
 

ITSM et ITPA

Le RPA fait aussi son entrée dans la gestion des services informatiques (ITSM, Information technology service management). Ce que l’on appelle l’IT Process automation (ITPA). Prenons la gestion des incidents : un bot peut délivrer une réponse immédiate à un incident impactant des processus critiques en se basant sur des règles métiers. Ce qui peut notamment alléger le nombre de techniciens sous astreinte.
 
En matière de maintenance matérielle, le RPA peut-être utilisé pour réduire le délai d’immobilisation. Une fois la machine défectueuse identifiée par le système, le bot va déclencher automatiquement le prêt d’un matériel de remplacement de configuration identique, mais aussi commander la pièce détachée manquante pour effectuer la réparation et, enfin, envoyer un mail récapitulatif à l’utilisateur final.

Optimiser la facturation, enrichir le reporting

Le RPA peut aussi servir dans des domaines annexes. En interfaçant une solution de gestion des interventions au progiciel comptable, un bot va optimiser le circuit de facturation de manière plus fine que ne le font les APIs, les interfaces de programmation proposées par les éditeurs. L’entreprise peut, en effet, concevoir un workflow personnalisé répondant parfaitement à son organisation.
 
En matière de reporting, un bot va aller chercher des données dans différentes bases et référentiels pour ensuite les consolider en bout de chaîne. Par exemple, pour calculer le coût global d’une intervention, il est peut-être intéressant d’aller chercher des données concernant le véhicule (carburant, entretien, amortissement…) utilisé par le technicien. Des données qui viendront enrichir celles émanant du logiciel de gestion des interventions.

Pour le recrutement et l’intégration des techniciens

Le RPA peut aussi automatiser un certain nombre de processus RH. Face à la pénurie de techniciens de maintenance, il permet de gagner un temps précieux face aux autres employés engagés dans la même guerre des talents. Dans la phase de recrutement, on peut imaginer un workflow automatisant l’édition d’une promesse d’embauche voire d’un contrat de travail avec envoi par mail au candidat retenu.
 
Dans la phase suivante, le parcours d’intégration (onboarding) d’une nouvelle recrue se prête à cet exercice. Il suit, en effet, un certain nombre d’étapes incontournables aisément modélisables : visite des locaux, signature des documents administratifs, retrait du badge d’entrée, dotation d’un poste de travail préconfiguré… Ces informations émanent de services différents – les RH, l’IT, les services généraux… – que le bot va relier entre elles.

Les apports de l’intelligence artificielle

Le RPA n’a pas fini de faire parler lui. L’automatisation va devenir de plus en plus intelligente avec les progrès de l’intelligence artificielle (machine learning, deep learning). Dans un avenir relativement proche, les bots devraient automatiser des tâches plus complexes sans intervention humaine prenant par eux-mêmes un certain nombre de décisions.
 
Les solutions dédiées, comme celle d’UiPath, intègrent déjà un certain nombre de services cognitifs comme la reconnaissance automatique de caractères (OCR), la vision par ordinateur, la reconnaissance d’images et de formes, la reconnaissance vocale ou le traitement du langage naturel. Et demain, elles se serviront de l’analyse des sentiments pour mieux saisir l’intention de l’utilisateur.
 

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A propos de l’auteur

Xavier Biseul est journaliste indépendant. Spécialiste des sujets liés aux nouvelles technologies et à la transformation digitale des entreprises, il collabore avec de nombreux titres de la presse print et web

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