Avr 05

First Time Fix Rate : Une résolution plus rapide dès la première intervention

Posté par : Kieran Le Peron / Etiquettes : , ,

First Time Fix Rate : Une résolution plus rapide dès la première intervention

Aujourd’hui, les clients veulent un service rapide. Dès qu’un problème est identifié sur un équipement ou une machine, il faut qu’il soit résolu le plus rapidement possible, dès la première intervention. C’est ce qui fera la différence entre un client satisfait et un client mécontent, la différence entre un client qui reste et un client qui vous quitte.
D’où l’importance prise par ce qu’on appelle en Anglais le « First Time Fix Rate », et que l’on pourrait traduire dans la langue de Molière par le « taux de résolution en première intervention », ou « taux de réparation initiale ».

Le First Time Fix Rate : un enjeu primordial pour la satisfaction client

L’enjeu est tellement important que les entreprises de service interrogées dans différentes enquêtes le placent en top priorité pour leurs interventions terrain, qu’il s’agisse de maintenance, de SAV ou d’autres types d’interventions.
Comme le dit Benoît Poelvoorde dans le film culte Les Portes de la Gloire, « on n’a jamais deux fois l’occasion de faire une bonne première impression ! »
 

 
Et faire une bonne première impression auprès du client final est un facteur majeur de rétention client.
 

Maîtriser les coûts d’intervention

Par ailleurs, il y a une dimension « coûts » à ne pas négliger pour votre entreprise de service. Selon une étude Aberdeen Group de 2013, 26% des interventions terrain ne sont pas résolues lors de la première visite et nécessitent un nouveau déplacement du technicien. Un faible taux de résolution en première intervention coûte de l’argent à votre entreprise. Aberdeen montre ainsi qu’une situation qui n’est pas réglée en première intervention nécessite en moyenne 1,5 intervention supplémentaire pour arriver à résoudre le problème. Or, multiplier les interventions sur un même ordre de service peut rapidement faire augmenter le montant des dépenses additionnelles pour votre entreprise. Celles-ci peuvent atteindre jusqu’à plusieurs milliers d’euros par jour, même pour les petites sociétés de service. Ainsi, les entreprises qui disposent d’un taux de résolution moyen en première intervention de l’ordre de 50% peuvent perdre jusqu’à 3% de leur chiffre d’affaires annuel.
 
Heureusement, des process et des choix technologiques adaptés peuvent permettre de rapidement faire augmenter ce fameux taux de résolution en première intervention.
 
Voici donc quelques bonnes pratiques à suivre pour y arriver.
 

Bonne pratique N°1 : Triez les demandes au niveau du centre d’appel

Une bonne partie d’un fort taux de résolution en première intervention ne se joue pas sur le terrain, mais en amont, au niveau de votre centre d’appel.
 
Les personnes qui répondent au téléphone pour saisir les demandes d’interventions de vos clients doivent être correctement formées. Il faut que vous disposiez d’un centre d’appel de qualité, bien formé et capable de trier les demandes d’interventions en fonction de leur niveau d’urgence et de leur niveau de complexité.
 
Le centre d’appel doit être en mesure de collecter les informations de base sur le client (nom, adresse et autres coordonnées), mais il doit également être formé pour poser les questions pertinentes qui vont permettre de comprendre chaque situation.
 
Il faut que les personnes de votre centre d’appel, de même que vos dispatchers (les personnes qui vont ensuite planifier les interventions et organiser les tournées de vos techniciens), soient capables de produire un diagnostic sur chaque demande d’intervention. Il est nécessaire qu’ils comprennent la nature exacte du problème rencontré par le client. Ils doivent disposer de toutes les informations nécessaires pour évaluer quelles compétences et quels outils sont requis pour mener à bien l’intervention.
 
En effet, récupérer des informations précises et complètes dès la prise d’appel initiale est essentiel pour ensuite assurer un tri pertinent des missions. Ce tri permettra d’affecter l’intervention au technicien disposant des compétences nécessaires et de lui fournir l’équipement adapté pour augmenter au maximum les chances de résolution lors de sa première visite sur site.
 
Une astuce consiste également à demander au client quel est, selon lui, le créneau le plus approprié pour qu’il reçoive le technicien sur place. Cela permet d’optimiser le temps d’action de vos techniciens et de prévoir des plages de temps adaptées à la résolution d’interventions plus complexes que d’autres.
 
Mettre en place un process de triage au niveau de votre centre d’appel permet d’augmenter de manière significative votre taux de résolution en première intervention.
 

Bonne pratique N°2 : Adoptez une planification intelligente de vos interventions

Le planificateur doit résoudre des situations parfois extrêmement complexes. Il lui faut gérer l’information à disposition du technicien sur chaque mission, la disponibilité des pièces, l’adéquation entre les compétences du technicien et la nature de l’intervention à mener, les temps de trajet, etc.
 
Son enjeu : trouver le bon technicien, au bon moment pour la bonne intervention.
 
Y-a-t ’il un technicien présent à proximité du lieu de l’intervention requise ? Dispose-t-il des compétences nécessaires ? Est-il équipé des bons outils ? Si ce n’est pas le cas, comment peut-il y avoir accès rapidement ? Est-il disponible pour se rendre rapidement sur les lieux ? Bref, énormément d’équations à résoudre et ce, pour de multiples interventions à gérer en même temps.
 
Si vous laissez votre planificateur seul avec un classeur Excel, il lui sera impossible de s’en sortir. Heureusement, des solutions technologiques existent aujourd’hui sur le marché pour l’aider dans sa tâche et lui mâcher le travail.
 
Une solution de planification intelligente, telle le Smart Scheduler de Praxedo, apportera une vraie valeur opérationnelle à votre entreprise de service et vous permettra de trouver le bon équilibre entre les multiples missions à mener et les ressources à votre disposition. Vous ne pouvez pas tout faire tout seul : laissez la technologie vous aider. Les algorithmes vont travailler à votre place et optimiser votre gestion de tournées en quelques secondes, là où votre planificateur y passerait des heures.
 
La planification et le dispatching sont les points clés de tout cycle d’intervention efficace. Il est donc essentiel que les toutes les données nécessaires soient entrées dans votre logiciel de gestion d’interventions (d’où l’importance de l’étape de triage au niveau du centre d’appel). A titre d’exemple, une solution comme Praxedo vous permet d’intégrer tout un ensemble d’informations utiles telles que la position géolocalisée en temps réel des membres de votre équipe terrain, les temps de trajet vers chaque site d’intervention, l’état du trafic routier, le niveau d’expérience et les compétences spécifiques de chaque technicien, mais également les pièces de rechange et équipements nécessaires pour chaque mission, ainsi que leur disponibilité.
 
Adopter une solution de planification intelligente de vos interventions vous aidera à augmenter votre taux de résolution en première intervention. Les résultats concrets seront visibles dès les premiers jours d’utilisation.
 

Bonne pratique N°3 : Investissez dans une application mobile pour vos techniciens

Encore une fois, des technologies mobiles sont à votre disposition sur le marché. Il faut que vous en tiriez profit pour donner à vos techniciens la possibilité d’accéder à toutes les informations essentielles lorsqu’ils sont en intervention sur le terrain.
 
Les avantages de ses solutions sont multiples et concrets : réactivité, productivité, précision et efficacité pour régler les problèmes de vos clients rapidement.
 
La multiplicité des solutions sur le marché vous permet de choisir celle qui sera le plus adaptée à vos contraintes métiers et budgétaires. Des technologies qui, il y a quelques années, nécessitaient des investissements importants sont désormais accessibles à tous types d’entreprises, et à moindre coût. Cela est rendu possible grâce à l’essor de la technologie SaaS (Software As A Service), accessible directement sur le web via un principe d’abonnement, à partir d’un simple ordinateur (pour la planification) et/ou d’une application mobile utilisable sur smartphone ou tablette (pour la réalisation des interventions par les techniciens sur le terrain). C’est le cas, entre autres, de la solution de gestion d’interventions terrain proposée par Praxedo.
 
Une telle application permet à chaque technicien, en mode online, et même offline pour les interventions en sous-sol ou dans des zones blanches, de savoir en amont quels seront les équipements et pièces nécessaires pour résoudre le problème du client. Dans le cas d’une opération de maintenance menée à échéances régulières, il doit pouvoir également accéder à l’historique des interventions menées sur la machine ou l’équipement face à lui.
 
Une application mobile adaptée améliore la productivité du technicien en lui évitant les rappels téléphoniques auprès de son agence pour disposer d’informations complémentaires. Une application dotée d’une fonctionnalité GPS peut lui donner une estimation du temps de trajet pour se rendre plus rapidement sur le site de sa mission. Des formulaires prédéfinis pour chaque type d’intervention éliminent le risque d’erreurs liées aux doubles saisies des formulaires papier, et permettent de valider chaque étape de l’intervention avant de la clôturer. Ainsi aucune information ne manque. La facturation et le suivi client s’en trouvent nettement améliorés.
 
Aujourd’hui les solutions mobiles d’intervention sont donc des outils incontournables pour améliorer le service au client et le taux de résolution lors de la première visite du technicien sur le site. Une telle solution intégrée fluidifiera l’ensemble du cycle d’intervention, depuis la prise en compte de la demande, jusqu’à la validation de l’intervention sur le terrain par le technicien. Et tout cela est disponible via un smartphone ou une tablette du marché.
 

Bonne pratique N°4 : Optimisez l’accès de vos techniciens aux pièces de rechange

L’une des principales raisons d’un mauvais taux de résolution en première intervention est que, trop souvent, les pièces de rechange ne sont pas disponibles au moment de l’intervention. Or, sans les bonnes pièces, un technicien ne peut pas résoudre le problème du client. Il faut donc être certain que tous les équipements et pièces nécessaires soient inclus dans l’ordre de service transmis en amont au technicien. Celui-ci doit disposer d’une information claire et complète sur la nature de l’intervention à réaliser et le matériel nécessaire à son accomplissement.
Pour y arriver, il faut vous équiper d’un outil de gestion des stocks et le connecter à l’application mobile de votre technicien pour qu’il sache en amont l’état du stock sur telle ou telle pièce de rechange.
 

Bonne pratique N°5 : Formez vos techniciens

Mettre en place un processus de recrutement spécifique et former vos techniciens vous apportera l’un des premiers leviers pour optimiser votre taux de résolution en première intervention : l’expertise.
 
Il faut former vos techniciens à vos outils technologiques, équipements, pièces, méthodes et missions lorsqu’ils intègrent votre équipe de terrain. Cela paraît basique, mais malheureusement, bien souvent, l’intégration d’un nouveau technicien se fait de manière bâclée. Or le temps que vous passerez avec lui lors de sa formation sera du temps gagné par la suite.
 
Puis, il faut évaluer leurs performances en intervention grâce à des métriques et des outils adaptés. Il est nécessaire également de mettre en place des process pour assurer une remontée des connaissances sur les interventions menées : types d’interventions, problèmes rencontrés, solutions trouvées et pièces utilisées. Ensuite, il faut mettre ce réservoir de connaissances à disposition de tous vos techniciens via des outils de travail collaboratif. Vous créerez une véritable banque de données sur les interventions, et des guides de résolution « pas à pas » auxquels ils pourront se référer en cas de besoin.
 
Un technicien bien formé deviendra rapidement un ambassadeur de votre entreprise auprès de vos clients. Si vous lui donnez toutes les cartes en main pour assurer ses missions avec la plus grande efficacité possible, cela aura un impact non négligeable sur la satisfaction de votre client. Et encore une fois, un client content et un client qui reste fidèle à votre entreprise.
 

Bonne pratique N°6 : Passez à la maintenance prédictive

De plus en plus de sociétés de service se dotent de technologies de maintenance prédictive pour limiter le nombre d’interventions à faire en urgence sur des équipements hors service. L’avènement de l’internet des objets va donner de plus en plus de capacités dans ce domaine. La mise en place de capteurs sur les machines (température, infrarouge, vibrations, batteries, acoustiques, etc.) va permettre de surveiller l’évolution de leur fonctionnement dans le temps et de détecter des niveaux d’alerte avant que la panne ne se produise. Cela permettra de faire intervenir des équipes de maintenance avant même qu’un problème n’arrive.
 
La maintenance prédictive est un axe essentiel de progression dans le domaine du Field Service Management dans les années à venir. En passant de la maintenance curative à la maintenance prédictive, le taux de résolution en première intervention est amené à considérablement augmenter, et le niveau de satisfaction des clients suivra la même évolution.
 
En conclusion, vous vous en rendez compte chaque jour, les clients sont de plus en plus exigeants. Nous sommes dans l’ère de l’immédiateté. Il est nécessaire de vous adapter à cette évolution. Envoyer un technicien ne suffit plus. Il faut que le problème soit effectivement résolu en première intervention.
 
Et pour augmenter votre niveau de résolution en première intervention, il n’y pas de secret. Il est nécessaire d’investir à la fois dans les nouvelles technologies et les hommes qui vont s’en servir. Comme expliqué en introduction de cet article, l’enjeu pour une entreprise de service est important C’est ce qui fera la différence entre un client satisfait et un client mécontent, la différence entre un client qui reste et un client qui vous quitte. Ces quelques bonnes pratiques devraient vous aider à résoudre cette problématique.
 
 

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A propos de l’auteur

Kieran Le Peron est Directeur Marketing et Communication chez Praxedo, leader des logiciels de gestion d’interventions pour les techniciens. Il est spécialiste du brand content et responsable de l’animation du blog Praxedo dédié aux thématiques de la gestion des interventions terrain.

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