Sep 18

Ces technologies qui changent la gestion d’interventions terrain

Posté par : Kieran Le Peron / Etiquettes : , ,

Ces technologies qui changent la gestion d’interventions terrain

Le monde de la gestion d’interventions terrain est en train de changer. De nouvelles technologies se démocratisent et ouvrent des perspectives intéressantes pour les entreprises de services et leurs techniciens.  
Il n’est encore pas éloigné le temps où tout le cycle d’intervention se gérait sur papier, sans aucun recours au digital. Les techniciens est soumis à des plannings figés, sans aucune flexibilité. Les rapports d’intervention étaient remplis à la main, souvent incomplets ou illisibles, et difficilement exploitables ensuite pour le pilotage des activités et l’établissement de la facturation. Les techniciens étaient laissés seuls sur le terrain face à des clients mécontents du fait des retards d’intervention, des délais d’attente. Et enfin, une fois sur place, le technicien devait se débrouiller seul pour faire face à tous types de situations, et notamment celles auxquelles il n’était pas préparé.
 
 
Vous l’avez compris les temps ont changé. Et heureusement ! Non seulement pour les techniciens et les planificateurs, qui peuvent désormais compter sur l’aide de nouvelles technologies, mais également pour les clients qui voient la qualité de service augmenter.
 
La bonne nouvelle c’est que le changement est un process en cours vers toujours plus d’amélioration. Aujourd’hui on assiste à l’irruption de l’Intelligence Artificielle, de l’Internet des Objets et des outils analytiques dans le monde de la gestion d’interventions. Cette conjonction de nouvelles technologies va faire de plus en plus basculer cette gestion d’interventions d’un mode curatif vers un mode prédictif.

L’Internet des Objets ou les équipements intelligents

La base de la gestion d’interventions c’est la capacité à collecter les informations, les données sur les équipements. Comment assurer un plan de maintenance le plus précis possible ? La réponse arrive aujourd’hui sur le marché, avec l’Internet des Objets. On parle ici d’équipements connectés via des capteurs, des sondes (température, pression, usure, etc.) qui vont communiquer avec un système d’information distant pour envoyer en temps réel des données sur leur état de fonctionnement.
 

Des capteurs pour faire « parler » les équipements

Grâce à ces capteurs, il est possible désormais d’analyser les flux de données émis pour détecter, via des algorithmes, des anomalies de fonctionnement et envoyer directement un technicien sur place pour mener à bien une intervention sur le matériel défectueux. Mais l’Internet des Objets, permet déjà d’aller encore plus en prédisant, à partir des données émises par les différents matériels connectés, le moment où une panne va survenir. Cela permet d’optimiser le temps de vie des équipements, et de planifier des interventions de maintenance en mode « juste à temps », c’est-à-dire juste avant que la panne ne se produise. On imagine les perspectives, tant en termes opérationnel que financier, que cela ouvre, tant pour les entreprises de maintenance ou de SAV que pour leurs clients. Fini les pannes ! Fini les interruptions de production ou de service ! Egalement de belles économies en vue…

De l’usage des outils analytiques pour la gestion d’interventions

Comme évoqué dans le point précédent, les sources de données sur les équipements et les interventions se démultiplient, notamment du fait de la transformation digitale en cours dans le domaine des services. Mais toutes ces données ne servent à rien si l’on ne dispose pas des bons outils de Business Intelligence et d’Analytics pour les exploiter, les analyser et en faire ressortir des informations d’aide à la prise de décision.

 

Gestion de flottes, de pièces détachées, analyse des clients

Pour passer du curatif au prédictif, tout repose sur cette nouvelle capacité technique à analyser d’immenses volumes de données sur les équipements. Ces outils d’analytique peuvent se révéler très utiles tant au niveau de la gestion de flottes de véhicules, que pour la gestion des stocks de pièces détachées, ou encore bien connaître les historiques d’intervention chez tel ou tel client, et ainsi pouvoir optimiser le niveau de satisfaction client en fonction de leurs spécificités.
Données et analytique sont liées. Sans les données, les outils d’analyse ne servent à rien, mais sans ces derniers, vous pouvez disposer de toutes les données que vous voulez, vous ne pourrez pas les exploiter efficacement.

L’Intelligence Artificielle au service du technicien et de son client

Collecter les données, les analyser, oui mais comment ? C’est là qu’entre en jeu l’Intelligence Artificielle. On en parle beaucoup, certains peuvent la craindre en mode « Terminator » ou « un robot va bientôt faire mon travail » … La vérité, c’est que les développements actuels, notamment dans le secteur des services ne visent pas à remplacer l’humain, mais plutôt à « l’augmenter », en lui fournissant les capacités d’être plus efficace dans ses missions, de la planification à l’intervention sur le terrain, sans forcément lui réclamer plus d’efforts et surtout dans une optique de lui faciliter la vie, pour lui, mais aussi pour son client !
 
L’Intelligence Artificielle se traduit par des algorithmes, c’est-à-dire des programmes informatiques conçus pour analyser des quantités phénoménales de données et permettre de prendre des décisions rationnelles et efficaces en intégrant une multitude de paramètres.
 

Un vrai plus pour la planification des interventions des techniciens

L’une des applications les plus courantes de l’intelligence artificielle dans le domaine des services est leur utilisation pour la planification. On parle ici de planification « intelligente » en référence justement aux algorithmes d’intelligence artificielle qui sont mise à contribution. Ici, l’intelligence artificielle se traduit pour le responsable de conduite d’activité ou le planificateur, par la capacité, en sélectionnant des critères préalables (compétences et localisation des techniciens, sites des interventions, compétences requises, types d’équipements concernés et disponibilité des pièces de rechange, etc.), à appuyer sur un simple bouton dans l’interface de son logiciel de gestion d’interventions pour planifier en quelques secondes un important volume de missions pour ses techniciens.
Il gagne ainsi un temps précieux et peut se consacrer à d’autres tâches à forte valeur ajoutée, comme la relation avec les clients, etc. Pour en découvrir une application concrète, vous pouvez consulter la page consacrée au module SmartScheduler sur le site de Praxedo.
 
En conclusion, nous sommes en train de vivre une époque inédite pour la gestion d’interventions, où le saut technologique actuel va permettre aux sociétés de services de rentrer dans une nouvelle ère : celle de la maintenance prédictive. Alors ne ratez pas le train de l’innovation si vous voulez rester compétitifs !
 
 

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A propos de l’auteur

Kieran Le Peron est Directeur Marketing et Communication chez Praxedo, leader des logiciels de gestion d’interventions pour les techniciens. Il est spécialiste du brand content et responsable de l’animation du blog Praxedo dédié aux thématiques de la gestion des interventions terrain.

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