Oct 04

Gestion des interventions : Quelle autonomie pour le technicien de maintenance ?

Posté par : Kieran Le Peron / Etiquettes : , ,

Gestion des interventions : Quelle autonomie pour le technicien de maintenance ?

Le secteur des services est de plus en plus concurrentiel. Les exigences des clients sont de plus en plus élevées. Le niveau de qualité de service doit suivre. Et pour cela les sociétés de services doivent rendre leurs techniciens de plus en plus autonomes dans la gestion de leurs interventions.
 
Or, assurer la conduite d’activité de techniciens en intervention est loin d’être une chose facile. Pour autant un bon management est essentiel pour assurer un niveau de performance satisfaisant auprès du client.
 
Pour y arriver, adopter un logiciel de gestion d’interventions prend tout son sens.

Une application métier pour vos techniciens de maintenance

Pour rendre vos techniciens plus autonomes sur le terrain, vous devez les équiper d’une application mobile leur permettant de recevoir et d’envoyer simplement et rapidement toutes les informations relatives à une intervention à mener ou clôturée.
 

Toutes les informations à portée de main

Ils doivent pouvoir bénéficier d’informations telles que l’adresse du site, le nom du contact sur place, le type d’équipement concerné, l’historique des interventions menées sur cet équipement pour être à même de comprendre rapidement la situation, des pièces détachées nécessaires, etc.
 

Sécuriser la saisie d’informations par les techniciens

Ensuite, pour mener à bien leur intervention en toute sécurité, sans avoir à craindre d’erreurs dans leur process ou leur saisie, leur application métier doit leur proposer un formulaire pré-paramétré par type d’intervention, avec des champs obligatoires, des saisies via cases à cocher ou réponses déroulantes, etc. Le but est que le technicien puisse se concentrer sur son cœur de métier : l’intervention sur l’équipement. Ainsi, via une application métier bien conçue, le technicien est sécurisé dans la saisie des informations et ces dernières sont directement exploitables par le centre de services, via la transmission informatique instantanée des données une fois le rapport d’intervention clôturé. Le technicien a juste à cliquer sur un bouton « valider » et les informations sont envoyées directement dans le système d’information de son entreprise pour établissement de la facture !
 
En conséquence, le technicien n’a plus besoin de repasser au bureau déposer des dizaines de bordereaux, il ne perd plus de temps en trajets inutiles et peut se concentrer sur ses interventions à mener.
 

Un outil collaboratif pour maximiser le taux de résolution en première intervention

Enfin, pour gagner en autonomie, le technicien ne doit pas dépendre des autres pour solutionner le problème du client. En cas de besoin, son application métier doit lui permettre de collaborer en direct avec un expert du centre de services ou un technicien senior pour trouver tout de suite la solution. Cela peut prendre la forme d’un module de messagerie instantanée ou d’une interface permettant d’échanger directement à partir d’une photo ou d’une courte vidéo de l’équipement prise par le technicien sur le site du client. En interagissant ainsi en direct avec un support, le technicien se trouve mis en position de résoudre l’intervention dès la première visite, au plus grand bénéfice du client.

Un logiciel de gestion d’interventions pour votre conduite d’activité

Donner de l’autonomie à vos techniciens nomades demande également à pouvoir suivre leurs activités et leurs performances via un logiciel de gestion d’interventions adapté. Avec un outil permettant à la fois de concevoir les plannings, de suivre les statuts d’intervention en temps réel pour savoir où en est chaque technicien, le responsable de conduite d’activité doit à tout moment pouvoir disposer d’une vue d’ensemble sur toutes les interventions en cours et à venir.
 

Concevoir les plannings des techniciens en quelques secondes

Le responsable de conduite d’activité doit pouvoir concevoir avec facilité et rapidité des plannings de techniciens complexes. Son logiciel de gestion de planning d’interventions doit lui proposer un module de planification « intelligente », où, via un moteur d’intelligence artificielle, la machine tient compte d’une multitude de paramètres (nature des interventions, localisations, compétences requises, disponibilité des techniciens et des pièces, etc.) pour en quelques secondes lui proposer le planning le mieux adapté. On parle ici d’optimisation de tournées.
 
Grâce à une tournée bien construite et des temps de trajet optimisés, le technicien passera moins de temps improductif dans son véhicule et plus de temps en intervention chez les clients. Tout le monde y gagne.
 

Suivre les indicateurs métier pour mesurer les performances

Son logiciel de gestion d’interventions doit également lui proposer un module de suivi de ses indicateurs métier personnalisés, à la fois en temps réel mais aussi à froid, pour pouvoir analyser les performances, déterminer les tendances et prendre les bonnes décisions opérationnelles.

Informer les clients en temps réel sur les interventions

Son logiciel doit aussi lui fournir des moyens de communiquer avec ses clients pour les informer de l’état des interventions, envoyer des emails ou des SMS en fonction de l’activation de tel ou tel statut d’intervention par le technicien via son application métier. Le technicien est en route ? Cela doit déclencher un envoi de SMS au client pour l’en informer. Le technicien a fini son intervention, un email doit partir automatiquement au client avec le rapport d’intervention. Cette communication de proximité avec le client permet de répondre à ses attentes : aucun client n’aime être laissé dans l’incertitude.
 
En conclusion, si on le dote des bons outils, un technicien autonome est un technicien plus productif. Cela doit s’inscrire dans une démarche globale de digitalisation des process. Les outils digitaux permettent d’augmenter le niveau de service et les capacités des techniciens en intervention. Si vous êtes encore à l’usage papier pour votre gestion d’interventions, n’attendez pas trop pour vous équiper car vos concurrents sont certainement déjà en train de le faire…
 
 

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A propos de l’auteur

Kieran Le Peron est Directeur Marketing et Communication chez Praxedo, leader des logiciels de gestion d’interventions pour les techniciens. Il est spécialiste du brand content et responsable de l’animation du blog Praxedo dédié aux thématiques de la gestion des interventions terrain.

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