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Comment une solution de gestion des interventions booste la satisfaction client

Posté par : Elisa Silverman / Etiquettes : , ,

Comment une solution de gestion des interventions booste la satisfaction client

La transformation digitale des entreprises impacte également le niveau d’exigence des clients. C’est particulièrement vrai dans le secteur des services. Selon une étude de l’institut de recherche américain Forrester, c’est aujourd’hui l’expérience client qui permet à l’entreprise de générer du revenu et de la croissance. L’étude se penche notamment sur le cas emblématique du monde du service : les entreprises qui installent le câble chez les particuliers. Dans cette activité, l’étude constate que les entreprises leaders en matière de service client ont des résultats supérieurs de 24% à leurs concurrents.
 
La connexion saute ainsi aux yeux. Si les gens ont des attentes élevées vis-à-vis de leur expérience client sur le web, avec notamment les chatbots ou les moteurs d’intelligence artificielle, il est logique que leur niveau d’exigence atteigne des sommets lorsqu’il s’agit d’interactions humaines en face à face. Et quand on par de prestation de services terrain, les clients s’attendent à avoir le meilleur des deux mondes : l’efficacité et la précision de l’expérience digitale d’un côté et le respect et la réactivité humaine de l’autre côté.
 
Cette combinaison demande à ce que les entreprises qui fournissent des services terrain assurés par des agents tirent le meilleur parti des logiciels de gestion des interventions pour répondre et même dépasser les attentes de leurs clients.
 
Dans cet article, nous allons ainsi voir quatre façons dont une solution de gestion des interventions peut apporter une meilleure expérience au client.

1- Le client ne doit pas attendre

Le client n’aime pas attendre. Quand on lui fixe un rendez-vous à une précise, celui-ci doit être assuré dans le respect des horaires. Pas question d’être en retard. Encore moins question de ne pas assurer le rendez-vous. Une solution de gestion des interventions permet d’éviter ce type de situation particulièrement gênante pour le client :
 

En optimisant les plannings des techniciens

Grâce à l’exploitation des données de localisation et celles collectées par les centres d’appel, les entreprises de services peuvent gagner en précision sur les créneaux d’intervention proposés à leurs clients. Ainsi, il ne s’agira plus de dire « le technicien se présentera chez vous entre 8h00 et 13h00 », mais plutôt « le technicien sera sur site entre 8h00 et 8h30 ». Du point de vue du client, ce n’est pas du tout un détail. Bien au contraire, cela contribue à lui rendre son expérience du service bien plus positive.
 

En démultipliant les canaux de communication

Notamment entre le technicien et le client, un logiciel spécialisé en gestion d’interventions permet à chacun des acteurs de l’interaction d’interagir en temps réel, en fonction des circonstances. Si par exemple une intervention dure plus longtemps que prévue, le technicien peut envoyer une notification à son planificateur qui, en conséquence, pourra envoyer un autre technicien sur l’intervention suivante et ainsi respecter l’horaire prévu avec le client, ou bien communiquer directement avec le client pour convenir d’un créneau alternatif avec lui. L’intérêt de cette communication joue dans les deux sens. Mettre à disposition des clients différents canaux de communication leur facilite la tâche lorsqu’ils doivent avertir l’entreprise de service qu’ils ont un empêchement sur tel ou tel créneau d’intervention.
 

En optimisant les tournées des techniciens

Grâce à des outils d’analyse prédictive pour maximiser les taux de charge des techniciens et trouver le bon équilibre entre le nombre de personnels et le nombre d’interventions à gérer. Grâce à des solutions de gestion des interventions « intelligentes », les planificateurs peuvent concevoir et organiser des plannings précis, en fonction de la localisation des techniciens, des compétences requises pour chaque intervention, etc. On parle ici de planification sous contrainte et d’automatisation. Les algorithmes font 90% du travail pour le planificateur, se dernier n’ayant plus qu’à finaliser les ajustements pour disposer d’un planning optimisé. Ce type de solution intelligente permet également de gérer les réattributions d’interventions en urgence et leurs effets de bord sur l’ensemble des plannings des techniciens.

2 – Le client ne doit pas se répéter

Lorsqu’un client a un problème, il doit s’expliquer une seule fois. L’information doit être enregistrée dans votre système et rendue accessible à chaque acteur impliqué dans la réalisation de l’intervention. Il n’y a rien de plus pénible pour client que de se répéter à chaque fois qu’il a un interlocuteur face à lui.
 
L’intérêt d’utiliser une solution de gestion des interventions est justement de saisir en amont l’historique du client et ensuite de le mettre à la disposition de chaque technicien. Cela permet de contextualiser et de personnaliser l’intervention de la meilleure manière possible pour le client.

3 – Le problème du client doit être résolu dès la première intervention

La rapidité de résolution est une métrique clé de la gestion d’intervention. Etes-vous capable de régler le problème du client du premier coup ? Quand résoudre le problème signifie pour le client d’attendre chez lui qu’un technicien arrive, on comprend facilement que la capacité du technicien à trouver tout de suite une solution est un critère essentiel de sa satisfaction… C’est tout l’intérêt des solutions de gestion des interventions : elles ne gèrent pas seulement plannings horaires. Elles permettent également d’optimiser l’attribution des interventions aux techniciens en fonction de leurs compétences, de leur formation, des pièces détachées disponibles. Cela permet de s’assurer que toutes les ressources adaptées sont mobilisées pour résoudre n’importe quelle intervention au cours de la première visite chez le client.

4 – Ne laissez personne se noyer dans le papier

« Personne » signifie autant le technicien que le client. A l’ère du digital, des applications mobiles, des écrans tactiles et appareils photo intégrés, il n’y a plus aucune raison que qui que ce soit ait à chercher le bon papier, à partager du papier, ou à être en retard par qu’il ne trouve pas le bon papier. Et encore plus important, avec une solution de gestion des interventions, les données saisies sur le terrain sont directement transmises dans le système d’information de l’entreprise : ERP, CRM, logiciel de comptabilité ou de gestion des ressources humaines.
 
Les notes et les photos prises sur le terrain sont saisies informatiquement dans les applications mobiles spécialisées, et peuvent même être exploitées en temps réel. Par exemple, un technicien junior peut faire appel en direct à un de ses collègues senior pour l’aider à résoudre un problème. Les factures et les ordres de service peuvent être signés directement dans l’application du technicien et envoyés par email au client instantanément. En outre, il est possible d’inclure dans l’application mobile du technicien toute la documentation nécessaire à son intervention, au format digital. Tout cela aide à considérablement fluidifier tout le cycle de vie de l’intervention, de la prise en compte de la demande jusqu’à sa validation finale et l’envoi de la facture au client.

Mettez le client au centre de votre gestion d’interventions

Dans une étude sur comment utiliser la transformation digitale au profit de l’amélioration de la satisfaction client, des analystes de McKinsey soulignent que le défaut des modèles opérationnels classiques réside dans le fait qu’ils cherchent à optimiser les capacités de l’entreprise en interne au lieu de mettre les besoins et désirs du client au centre de toute leur stratégie d’entreprise.
 
En ce qui concerne les logiciels de gestion des interventions, les entreprises devraient mettre à profit leur capacité à collecter, analyser des données pour optimiser leurs opérations de back-office et leurs interactions directes avec leurs clients. Le résultat de l’usage d’un logiciel de gestion des interventions est un service rapide, personnalisé qui maximise la capacité à résoudre les problèmes en première visite. Aucun doute que le client adorera cette expérience.
 
 

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A propos de l’auteur

Elisa Silverman est une rédactrice freelance expérimentée et spécialisée dans les nouvelles technologies appliquées au monde de l’entreprise. Elle collabore notamment avec la plateforme de comparatifs de logiciels
TechnologyAdvice . Elle peut être contactée sur www.elisasilverman.com

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