Mai 09

Conduite d’activité : booster sa gestion des interventions avec le bon logiciel de planning

Posté par : Romain Vinet / Etiquettes : , ,

Conduite d’activité : booster sa gestion des interventions avec le bon logiciel de planning

Vos techniciens SAV rencontrent une multitude de difficultés au cours de leurs tournées, ce qui peut altérer vos performances en matière de gestion des interventions. Un logiciel SaaS de planning permet cependant d’optimiser votre conduite d’activité afin de faciliter la vie de vos collaborateurs. Assurez-vous cependant d’opter pour une solution mobile présentant les dernières fonctionnalités et technologies disponibles sur le marché.

Comment résoudre les problèmes rencontrés par vos techniciens SAV ?

Les activités de maintenance et de SAV peuvent avoir différentes finalités. Il s’agit selon les cas de maintenance préventive (réduire la probabilité de défaillance des équipements) ou curative (réparer un dispositif à la suite d’une avarie matérielle).
 
Quelle que soit la nature de l’intervention et les processus métier associés, les techniciens doivent avoir accès à de multiples informations pour exécuter leur tournée. Itinéraires, coordonnées du client, heure d’intervention, état des stocks de pièces détachées… La non-transmission d’une ou plusieurs de ces informations et une mauvaise gestion des ressources disponibles peuvent singulièrement réduire la productivité de vos techniciens.
 

Gestion des interventions : 8 difficultés rencontrées sur le terrain

Au-delà même de la complexité de l’intervention, vos techniciens SAV se trouvent régulièrement confrontés à des difficultés logistiques. L’élaboration de plannings cohérents et efficaces représente un véritable défi, sachant que tout imprévu peut faire perdre un temps considérable à vos équipes. Or, de nombreux facteurs peuvent entraver le bon déroulé d’une tournée :
 

  • Un volume trop important d’interventions à traiter

  • Des itinéraires non optimisés

  • Des conditions de circulation difficiles

  • Des coordonnées client incomplètes

  • Des informations peu fiables sur l’intervention à effectuer

  • L’impossibilité d’obtenir à temps les pièces détachées nécessaires

  • Un taux d’échec important en première intervention (First Time Fix Rate)

  • Des clients mécontents

3 bonnes raisons d’optimiser sa conduite d’activité

Il est dangereux pour l’entreprise de considérer ces aléas comme une fatalité. Au contraire, bon nombre d’entre eux peuvent être évités grâce à une conduite d’activité efficace, mise en œuvre à l’aide d’outils d’aide à la décision performants. La planification en amont et l’optimisation en temps réel des tournées par le centre de supervision permettent :
 

  • Un gain de temps et de productivité

  • L’amélioration du taux de satisfaction client

  • Une hausse du chiffre d’affaires

Misez sur un logiciel efficace pour booster les performances de vos techniciens SAV

L’atteinte des trois objectifs évoqués ci-dessus peut-être grandement facilitée par l’adoption d’un logiciel en mode SaaS de gestion des interventions, paramétrable et accessible dans le Cloud. Ce dernier contribue à élaborer en temps réel des plannings cohérents et modulables pour une meilleure réactivité.
 

Une conduite d’activité au top pour des performances records

Les bénéfices des technologies mobiles pour les sociétés de service ont été démontrés à de nombreuses reprises. Une étude Aberdeen Group de juillet 2017 (http://www.aberdeen.com/research/16664/16664-RR-service-SLA-fleets.aspx/content.aspx) indique notamment que les entreprises les plus performantes du secteur ont tendance à investir beaucoup plus dans les technologies de pointe que leurs concurrents.
 

Source : Aberdeen Group, Use best-in-class service management to drive operational efficiency, Juillet 2017.

Comment cela se traduit-il dans le cadre d’un Service Après-Vente ? Les solutions de gestion d’interventions accessibles via une application mobile sur smartphone ou tablette accompagnent en permanence le technicien nomade. Ce dernier a ainsi accès à toutes les informations dont il a besoin pour réaliser ses interventions, où qu’il soit et à n’importe quel moment de la journée, grâce à la dématérialisation des données. Un levier efficace pour gagner en productivité.
 

Conduite d’activité : communiquez facilement avec vos techniciens

Au-delà de la simple mise à disposition des informations sur son tableau de bord, le technicien peut compter sur l’assistance en temps réel des planificateurs en cas d’imprévu. La communication et la collaboration entre intervenants terrain et centre de service sont alors améliorées et permettent de piloter les tournées de manière plus efficace. Enfin, ce type de progiciel de gestion assure une bonne traçabilité des interventions réalisées, ce qui élimine les zones d’incertitude et favorise la transparence des communications.

Choisissez un logiciel de planning doté des dernières fonctionnalités du marché

Plusieurs logiciels de gestion SAV sont disponibles sur le marché. Assurez-vous d’opter pour une solution proposant les dernières fonctionnalités les plus performantes afin d’obtenir le meilleur retour sur investissement possible.
 

Planifiez au mieux vos tournées grâce à une solution mobile innovante

Une planification optimale est la clé d’une tournée réussie. C’est pourquoi il faut vous assurer que votre logiciel de planning dispose des fonctionnalités suivantes :
 

  • La visualisation des plannings de chaque technicien à différentes échelles (quotidienne, hebdomadaire, etc.)

  • L’affichage clair du statut de chaque intervention

  • La possibilité de déplacer facilement une intervention (fonction « drag and drop »), d’en modifier l’horaire ou de l’attribuer à un autre technicien

  • L’affichage d’une vue d’ensemble – via une cartographie et par géolocalisation – des informations relatives à toutes les interventions en simultané

  • L’attribution facile d’une intervention à un technicien, y compris à la dernière minute dans un contexte d’urgence

  • La prise en compte des contraintes des clients et des collaborateurs

  • L’automatisation du suivi de la disponibilité des pièces détachées pour une meilleure gestion des stocks

  • La rectification en temps réel des tournées pour respecter en toutes circonstances les indicateurs métier propres à votre secteur

Misez sur l’IA pour une meilleure gestion des interventions

Certains outils de gestion SAV particulièrement performants s’appuient sur l’Intelligence Artificielle afin d’optimiser les tournées de vos intervenants terrain. Basée sur des algorithmes métaheuristiques, cette technologie permet au planificateur de programmer en quelques secondes les meilleurs itinéraires pour chaque technicien nomade. Une fonctionnalité à la pointe de ce qui se fait sur le marché, pour :
 

  • Sélectionner les tournées à optimiser

  • Renseigner les différents collaborateurs disponibles et leurs contraintes ou compétences

  • Compléter les heures supplémentaires autorisées (par jour) et les retards tolérés sur le lieu d’intervention

  • Calculer l’itinéraire de chacun en minimisant les temps de trajet

  • Répartir équitablement les interventions entre les collaborateurs

  • Valider les tournées proposées

  • Changer les contraintes et lancer un nouveau calcul si nécessaire

Gestion des interventions : pilotez vos équipes à différentes échelles

Un bon progiciel de planning permet non seulement un pilotage sur-mesure des tournées de chaque technicien de maintenance d’équipement, mais également de mener des actions collectives. L’idéal est que cet outil vous donne la possibilité de programmer ou d’annuler en une seule étape un ensemble d’interventions.
 
Vous gagnez ainsi un temps précieux, y compris si vous avez la possibilité de planifier des actions récurrentes. Veillez donc à disposer de toutes ces fonctionnalités lorsque vous choisirez un logiciel de gestion des interventions.
 

Conduite d’activité : 3 fonctionnalités pour une meilleure collaboration

Enfin, certaines fonctionnalités sont essentielles pour assurer une communication optimale entre le centre de supervision et vos équipes sur le terrain :
 

  • Une messagerie instantanée

  • Le partage de contenus aux formats photo et vidéo via l’application

  • La possibilité d’interagir sur ces contenus entre techniciens et experts

Un bon logiciel de gestion SAV est un outil indispensable pour assurer la meilleure qualité de service possible et optimiser les tournées. Il permet une communication facilitée entre les collaborateurs et le centre de supervision, mais également avec le client. Certaines fonctionnalités de ces logiciels SaaS accessibles sur le Cloud contribuent à réduire les coûts d’intervention et à augmenter la productivité des techniciens nomades. Mieux vaut donc s’assurer qu’elles sont proposées par le logiciel que vous sélectionnerez !
 
 

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A propos de l’auteur

Romain Vinet est Directeur Produit chez Praxedo, leader des logiciels de gestion d’interventions pour les techniciens. Il est expert en technologies SaaS et en stratégie de développement d’applications web et mobile.

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