Avr 09

Gestion des interventions : Comment délivrer une qualité de service optimale à vos clients

Posté par : Kieran Le Peron / Etiquettes : , ,

Gestion des interventions : Comment délivrer une qualité de service optimale à vos clients

Le monde du service est de plus en plus concurrentiel. Qu’il s’agisse d’installation, de SAV, de maintenance, les clients sont toujours plus exigeants. La moindre erreur, la moindre déception peut être fatale et vous faire perdre un contrat.
 
Seules les entreprises capables de se différencier en proposant une qualité de service supérieure survivront et gagneront des parts de marché. Les autres sont amenées à péricliter plus ou moins rapidement. Alors comment vous assurer que votre société fera partie des gagnantes et non de celles déjà sur la mauvaise pente ?
 
Voici quelques conseils pour améliorer la qualité du service que vous délivrez chaque jour à vos clients.

Être capable de proposer des services additionnels au client

Pour commencer, laissez tomber les bordereaux papier, les tableurs Excel ou pire, les tableaux de service accrochés au mur avec ces vieilles fiches cartonnées… Rendez-vous service : passez au digital ! Un logiciel de gestion d’interventions donnera à vos techniciens la possibilité de produire un meilleur service.
 

Gérer facilement les interventions récurrentes comme les urgences

Les modules de géolocalisation et de planification intelligente des interventions vous permettront d’attribuer les interventions au bon technicien, au bon endroit, au bon moment. Finis les clients mécontents parce que vous n’avez personne de dispo pour intervenir dans l’heure qui suit ! Vous pourrez dérouter le technicien le plus proche, celui qui a les bonnes pièces de rechange, celui qui dispose des bonnes compétences pour intervenir le plus rapidement possible entre 2 autres rendez-vous. Avec un logiciel de gestion d’interventions, vous pouvez facilement jongler entre les interventions en urgence et les récurrences de maintenance. C’est beaucoup plus compliqué avec un tableur Excel…
 

Une intervention en plus par jour, ça compte !

Avec un logiciel de gestion d’interventions, vous pourrez améliorer la productivité de vos techniciens en intervention et même leur faire assurer une ou plusieurs interventions en plus dans la journée, et ainsi générer plus de chiffre d’affaires pour votre entreprise.
 

Meilleure connaissance client = plus de ventes additionnelles en intervention

Enfin, avec un logiciel de gestion d’interventions et l’application mobile qui en est le prolongement entre les mains de vos techniciens, vous leur permettez de disposer de toutes les informations sur le client en amont, de l’historique des interventions sur l’équipement à traiter. Et surtout, vous les mettez dans la meilleure position pour proposer des services additionnels à votre client, lui facturer des pièces de rechange ou même tout simplement lui proposer un nouveau produit. Encore une fois, si vous en êtes encore au stade du papier, ce sera quasiment mission impossible de mener à bien ce genre de démarches pourtant très lucratives pour votre entreprise…

Être capable de gérer le timing des interventions avec précision

Gérer les temps de trajet comme les temps d’intervention, c’est qui fait la différence entre les meilleurs pros du service et les autres. Vous devez vous mettre en position de maîtriser vos plannings d’intervention avec précision. Là encore, si vous en êtes encore au papier ou à gérer vos techniciens via un tableur Excel et un agenda Outlook partagé, vous êtes loin, très loin du niveau d’organisation requis pour se différencier par l’excellence face à vos concurrents. En fait, vous n’êtes pas du bon côté de la barrière…
 
Alors comment changer de camp ? Comment sauter cette fameuse barrière ? Un logiciel de gestion d’interventions vous y aidera. Il vous rendra meilleur. Il vous aidera à professionnaliser votre organisation à la fois en interne et vis-à-vis de vos clients.
 

Disposer d’une vision globale et détaillée des performances de vos équipes

Comment ? Tout simplement parce qu’un logiciel de gestion d’interventions bien conçu va vous permettre de tracer les horaires d’arrivée de vos techniciens sur site, de connaître les temps de résolution technicien par technicien, intervention par intervention, d’établir des statistiques via des tableaux de bord et de suivre des indicateurs de performance que vous aurez vous-même choisis en fonction de votre contexte, de votre activité.
 

Respecter vos engagements contractuels

Vous disposerez ainsi d’une vision à la fois globale et détaillée de vos performances en matière de service, de suivre l’évolution de votre productivité dans le temps, et d’améliorer vos temps de résolution en intervention.
 
Ce sont là des données vitales pour une entreprise de service qui souhaite prospérer. Elles permettent de se situer en quasi-temps réel vis-à-vis des garanties de temps d’intervention ou des garanties de temps de résolution fixées dans les contrats avec les clients ou les donneurs d’ordres.
 
En outre un logiciel de gestion d’interventions, pourra aussi vous aider à savoir, en un coup d’œil, quels sont les interventions complétées, celles qui sont facturées ou pas et ainsi de vous éviter de perdre de l’argent avec des interventions non facturées. Phénomène qui touche encore beaucoup trop régulièrement les sociétés de service…
 
En définitive, si vous voulez proposer une expérience optimale à vos clients, sans accroc, sans couture, et disposer d’une longueur d’avance sur vos concurrents, alors il n’y a pas d’alternative : vous devez vous doter d’un logiciel de gestion d’interventions. Aujourd’hui le marché propose une vaste gamme de solutions, parmi lesquelles vous devrez trouver celle qui correspond le mieux à votre contexte et à vos besoins.
 
Mais n’oubliez pas : un logiciel de gestion d’interventions vous permettra de rester dans une position dominante et de bénéficier des dernières innovations technologiques pour augmenter votre qualité de service et ainsi générer davantage de chiffre d’affaires. Et l’histoire n’est pas terminée : l’intelligence artificielle, l’internet des objets ou la réalité augmentée font maintenant irruption dans le monde du service. Le train de l’innovation est en gare, ne le laissez pas partir sans vous !

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A propos de l’auteur

Kieran Le Peron est Directeur Marketing et Communication chez Praxedo, leader des logiciels de gestion d’interventions pour les techniciens. Il est spécialiste du brand content et responsable de l’animation du blog Praxedo dédié aux thématiques de la gestion des interventions terrain.

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