Avr 03

Enjeux et bénéfices d’une application mobile pour la gestion d’interventions

Posté par : Basile Sommer / Etiquettes : , ,

Enjeux et bénéfices d’une application mobile pour la gestion d’interventions

Les entreprises amenées à gérer des équipes en mobilité et des techniciens nomades sur le terrain doivent faire face à de multiples enjeux. Une mauvaise gestion des interventions peut provoquer une baisse de productivité et altérer les performances de l’organisation. Dès lors, un logiciel en mode SaaS, assorti d’une application mobile, peut offrir de nombreux bénéfices à ces sociétés.

Relevez les défis grandissants de la gestion des interventions !

Une étude de l’Aberdeen Group de 2014  soulignait que, selon les entreprises interrogées, la première action stratégique à privilégier, en matière de gestion des interventions, était l’intégration des données terrain au système d’information.
 
Par ailleurs, il a été remarqué que les entreprises leaders du Field Service Management sont à 71 % plus susceptibles que leurs concurrents de développer une stratégie mobile standardisée à l’échelle de leur organisation.
 
Ces constats illustrent le fait que la rapidité de transmission d’informations qualitatives et l’adoption de solutions mobiles sont deux éléments clés de performance de nos jours. Ils paraissent incontournables pour répondre aux enjeux qui animent le secteur de la gestion d’interventions :
 

  • L’optimisation des tournées
  • La disponibilité et la transmission instantanée des données
  • Le recueil et le traitement d’informations terrain fiables
  • Le développement de métriques pertinentes pour analyser les performances
  • L’optimisation de la satisfaction client

6 contraintes rencontrées sur le terrain par vos techniciens en mobilité

Un technicien nomade doit gérer au quotidien de multiples paramètres pour venir à bout de sa tournée sans anicroche. Et bien souvent, ce n’est pas son expertise ou la difficulté de l’intervention qui posent problème, mais tout le reste :
 

  • La planification de la tournée (par le responsable de la conduite d’activité ou par le technicien lui-même) exige de réaliser des itinéraires optimisés et d’anticiper les conditions de circulation. Les problèmes liés au véhicule (panne, entretien…) peuvent aussi provoquer l’annulation d’une intervention.
  • Le technicien nomade ne dispose pas toujours de toutes les informations nécessaires à l’intervention : lieu, accessibilité, type de dispositif ou d’opération, matériel et pièces détachées nécessaires, etc.
  • Le recueil de données par le technicien, s’il est réalisé sur papier et qu’il n’est pas structuré, peut être incomplet, sujet à interprétation ou encore illisible. Sans compter que les documents peuvent se perdre avant d’avoir été transmis au centre de service où sont à nouveau saisies les données, avec un fort risque de déperdition d’information.
  • La gestion des pièces détachées peut s’avérer compliquée si le technicien n’a pas connaissance en temps réel de l’état des stocks et de la disponibilité du matériel. Une intervention peut rapidement se transformer en échec si l’intervenant n’est pas en possession de la bonne pièce.
  • En cas d’imprévu (rendez-vous annulé ou programmation d’une intervention en urgence), le technicien doit pouvoir être informé rapidement pour faire preuve de réactivité. La tournée doit alors être réoptimisée en fonction de ces nouveaux paramètres.
  • Enfin, la communication avec le client peut aussi poser problème, notamment si le technicien ne dispose pas de ses coordonnées pour le prévenir d’un retard ou d’une annulation. Une mauvaise communication a une double conséquence néfaste : un client mécontent et un intervenant sous pression.

Comment réduire ses coûts opérationnels et améliorer sa productivité ?

C’est le nerf de la guerre : une plus grande efficacité permet de réduire ses coûts et de gagner en productivité… Mais ce n’est pas si simple. Cela suppose notamment de développer une communication optimale entre le centre de service, les planificateurs en charge de la conduite d’activité, les intervenants terrain et les clients. Soit tous les acteurs de la chaîne d’intervention.
 
Il est également essentiel de disposer de suffisamment de données fiables pour analyser les coûts qui peuvent être réduits (comme les frais de carburant ou les espaces de stockage par exemple).
 

Comment répondre à des clients toujours plus exigeants ?

Autre enjeu majeur de la gestion d’intervention aujourd’hui : la satisfaction de clients toujours plus exigeants. Il faut savoir que 68 % des professionnels du secteur estiment qu’il s’agit de la métrique la plus importante pour mesurer la qualité d’un service, devant les profits dégagés et le « First-Time Fix Rate » (taux de résolution en première intervention). Or désormais, un client mécontent est un client qui part à la concurrence.
 

Comment s’imposer sur un marché très concurrentiel ?

Et cette concurrence ne cesse de développer des outils pour optimiser ses performances. Les entreprises leader du secteur sont :
 

  • À 33 % plus susceptibles de développer l’utilisation d’outils mobiles par leurs techniciens,
  • À 20 % plus susceptibles d’accéder aux données et indicateurs de performance en temps réel,
  • 2,8 fois plus susceptibles d’exploiter les technologies mobiles pour entrer de nouvelles requêtes et les faire valider par le centre de service (Sources : Aberdeen Group, 2015).

Dès lors, il est indispensable de s’aligner sur de telles évolutions, et encore mieux de les anticiper ou de les initier.

4 bénéfices majeurs d’une application mobile de gestion d’interventions

L’utilisation d’un logiciel SaaS de gestion des interventions vous permet d’atteindre les objectifs évoqués précédemment à partir d’une plateforme ou application mobile unique.
 

1. Gagnez en efficacité pour vos techniciens nomades

En optant pour un logiciel de gestion des interventions, comme par exemple celui proposé par Praxedo, vous permettez à vos techniciens d’accéder en temps réel à toutes les informations dont ils ont besoin. Cet outil les accompagne à chaque étape de leur tournée :
 

  • Leur planning est accessible en ligne à tout moment, sur tous types de terminaux (téléphone, tablette, Android, iOS, etc.)
  • Les tournées sont optimisées en temps réel (intervention, itinéraires, info trafic, coordonnées…), même en cas d’imprévus
  • Les informations relatives à l’intervention s’affichent dans l’application mobile (adresse, horaire, coordonnées client, actions à réaliser, matériel et pièces nécessaires, état des stocks…).
  • Les données sont accessibles online et offline – lorsque l’intervenant opère dans une zone sans réseau télécom ou en sous-sol – et sont actualisées dès que la connexion est rétablie
  • Le technicien remplit en ligne des formulaires préparamétrés et un descriptif d’intervention qu’il peut enrichir de photos et qui sont immédiatement transmis au centre de service. Cela garantit la fin des erreurs de saisie grâce à un contrôle automatique des données renseignées
  • Les intervenants terrain peuvent contacter le centre de service ou le planificateur à tout moment via un module de messagerie instantanée.

2. Réduisez vos coûts opérationnels avec la dématérialisation

Grâce à l’optimisation automatique des tournées, les temps de trajet sont diminués, ce qui vous permet d’économiser sur les frais de carburant et sur l’usure des véhicules. Dans la mesure où la majorité des communications se fait désormais par messagerie instantanée, vous faites également des économies sur les appels téléphoniques vers le centre de service.
 
Par ailleurs, la dématérialisation permet d’éliminer les coûts imputables au « tout papier » : l’achat des rames de papier, des imprimantes et photocopieuses, des cartouches d’encre, etc. Sans compter que cela vous autorise à dégager et à réutiliser des espaces de stockage qui étaient jusque là encombrés par vos archives papier.
 

3. Boostez votre productivité en étant plus réactif et performant

Dans la mesure où vos techniciens terrain disposent de toutes les informations nécessaires :
 

  • Ils sont plus efficaces et augmentent leur taux de résolution en première intervention
  • Ils peuvent eux-mêmes s’ajouter une intervention lorsqu’ils en ont le temps et gérer leur planning
  • Ils communiquent mieux avec les clients et assurent un service optimal pour garantir leur satisfaction

Une application mobile permet donc de réaliser un gain de temps considérable sur les tournées de techniciens plus autonomes, sans perdre en qualité de service.
 

4. Satisfaction client : battez des records grâce à votre application mobile !

Enfin, des tournées plus fluides, plus performantes et plus réactives ne peuvent que contribuer à l’augmentation du niveau de satisfaction de vos clients.
 
D’autant plus si votre plateforme vous permet de :
 

  • Générer des rapports d’intervention personnalisés
  • Informer vos clients en temps réel du déroulement de leur intervention
  • Permettre la signature électronique du client en fin d’intervention
  • Faire le suivi de vos engagements contractuels (ponctualité, délais d’intervention, délais de rétablissement…)
  • Créer un accès à vos clients via un « Portail donneur d’ordre » pour les autoriser à programmer eux-mêmes leurs interventions.

En conclusion, l’industriel français François Michelin disait : « L’entreprise est élue tous les jours par ses clients. » Pensez-vous qu’il soit judicieux de passer à côté d’un outil susceptible de rendre vos clients heureux ? Aujourd’hui, il faut savoir utiliser les avancées technologiques pour répondre aux enjeux d’une gestion des interventions modernisée. L’usage des applications mobiles est ainsi devenu indispensable à toute entreprise désireuse d’optimiser sa qualité de service, à l’égard de ses clients finaux comme de ses donneurs d’ordres.
 
 

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A propos de l’auteur

Basile Sommer est Responsable Marketing Digital BtoB chez Praxedo, leader des logiciels de gestion d’interventions pour les techniciens. Il est spécialiste de l’acquisition digitale et de l’analyse de données stratégiques..

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