Sep 25

Comment favoriser l’adoption d’un logiciel d’interventions par vos techniciens

Posté par : Kieran Le Peron / Etiquettes : , ,

Comment favoriser l’adoption d’un logiciel d’interventions par vos techniciens

De manière générale, l’adoption d’une nouvelle solution de gestion d’interventions par les équipes d’une société de services demande de mettre en place une vraie stratégie de conduite du changement.
 
En effet, tant les planificateurs que les techniciens ont l’habitude de travailler d’une certaine façon, et il n’est pas toujours facile pour leur management de changer ces habitudes.
 
Certaines entreprises partent de très loin et travaillent toujours sur papier. D’autres ont pu développer leurs propres logiciels, ou acquérir une solution on-premise qui n’a pas évolué depuis des années.
 
 
 
Même si le management présente une nouvelle solution de gestion d’interventions comme un facilitateur du métier de technicien ou de planificateur, comme un levier de productivité et d’efficacité, faire changer les habitudes de travail est un vrai chantier qui demande de la méthode et une vraie force de conviction.
 
Voici donc quelques conseils pour faciliter l’adoption d’un nouveau logiciel de gestion d’interventions par vos équipes.

Démontrez concrètement la valeur pour chaque équipe

La conduite du changement en entreprise a beaucoup de points communs avec un processus classique de vente. En fait, il s’agit pour le management de véritablement « vendre » en interne son projet de solution de gestion d’intervention, pour recueillir l’adhésion du plus grand nombre.
 
Pour y arriver, il ne suffit pas de dire « à partir de telle date vous travaillerez sur la solution X », ou « pas d’inquiétude, vous allez voir, c’est vraiment un bon logiciel, ça va vous faciliter la vie ». Non, pour persuader vos équipes de techniciens et de planificateurs, il s’agit de démontrer concrètement la valeur du produit pour chaque équipe. Il faut démontrer aux planificateurs qu’ils vont gagner beaucoup de temps dans la planification et le suivi des interventions. Pour les techniciens, il faut leur montrer à quel point la solution est facile à utiliser, comment elle peut les sécuriser dans la réalisation de leurs missions, et… quand même leur faciliter la vie !

Désignez des référents parmi vos équipes

Pour convaincre vos équipes, cherchez d’abord à convaincre vos collaborateurs les plus influents parmi leurs collègues. Il ne s’agit pas forcément d’un chef d’équipe. Certains ont une personnalité capable d’entraîner les autres dans un sens ou dans l’autre. Commencez par ceux-ci. Si vous choisissez de mettre au point une équipe de test en interne, impliquez ces collaborateurs.
 
Echangez avec eux sur leurs peines et leurs besoins. Mettez-vous à leur place. Puis expliquez-leur, pour chaque point, en quoi le logiciel va les aider au quotidien dans l’exercice de leur métier.
 
Ensuite, mettez-leur la nouvelle solution entre les mains, formez-les, puis laissez-les l’utiliser quelques semaines. Une fois qu’ils auront expérimenté eux-mêmes l’application mobile ou le logiciel de planification, vos techniciens et planificateurs deviendront les premiers ambassadeurs de votre conduite du changement en interne.
 
En effet, un technicien n’est pas forcément influencé par l’avis de son patron sur tel ou tel sujet. Cependant, si c’est un collègue, faisant chaque jour le même travail que lui, qui vient lui expliquer les bénéfices de la nouvelle solution, alors l’impact et la capacité de persuasion sont démultipliés.

Impliquez vos collaborateurs dans le déploiement de la solution

Dès le début du projet d’acquisition d’un nouveau logiciel de gestion d’interventions, impliquez des membres de chaque équipe dans les groupes de travail : managers, planificateurs et techniciens. Faites de même pour la définition des besoins, le test des solutions proposées, etc.
 
Chacun d’eux doit avoir voix au chapitre et pouvoir exprimer son retour d’expérience sur les différents logiciels étudiés et testés. Même chose concernant la configuration du logiciel avant le déploiement dans les équipes.
 
Non seulement, vos collaborateurs auront des choses intéressantes à dire en fonction de leur expérience terrain, mais les impliquer aura également un effet positif sur le reste des équipes. Leurs collègues seront rassurés de savoir que des pairs de confiance et d’expérience sont engagés dans le process de choix et de déploiement de la nouvelle solution de gestion d’interventions.

Préparez le terrain bien en amont

Personne n’aime se voir imposer une nouvelle façon de travailler sans avoir été prévenu auparavant. Vos collaborateurs aiment avoir un minimum de visibilité sur le fonctionnement de leur entreprise, et ils préfèrent être prévenus en amont si des changements les touchant directement sont envisagés à court ou moyen terme.
 
Ici, il s’agit de faire de la communication interne pour mettre de l’huile dans les rouages avec vos équipes. Annoncez la recherche d’une nouvelle solution en amont du process de choix. Expliquez les raisons d’une telle décision, à quels besoins le futur logiciel est supposé répondre. Parlez-en à l’occasion de vos séminaires d’entreprises, de briefings opérationnels, ou même en organisant des visioconférences pour vos collaborateurs à distance.
 
Assurez-vous enfin, qu’une fois le process avancé et votre choix arrêté sur une solution, votre fournisseur soit impliqué dans la communication interne et l’évangélisation de vos collaborateurs. Ceci, afin que ces derniers puissent lui poser directement leurs questions et obtenir des réponses satisfaisantes.

Déployez la solution par étapes

Déployer un logiciel de gestion d’interventions est un vrai projet de fond pour une entreprise de services. Un tel logiciel est amené à devenir la colonne vertébrale de l’activité de la société et un véritable levier de productivité et de croissance.
 
Commencez par créer une équipe pilote regroupant les collaborateurs référents que vous aurez sélectionnés. Impliquez également dans l’équipe tout collaborateur motivé qui souhaite être volontaire pour participer au projet.
 
Assurez une bonne communication interne sur les retours d’expérience positifs effectués par l’équipe pilote, de manière formelle, mais également de manière informelle, à la machine à café par exemple. L’important est de véhiculer le message auprès de l’ensemble des équipes concernées : « Le nouveau logiciel marche ! On obtient des résultats concrets ! » De cette manière, vous répandez un message positif sur le changement en cours dans toute l’entreprise, et mécaniquement vous augmentez le potentiel d’adhésion de vos collaborateurs.
 
Enfin, rappelez-vous que le déploiement d’une nouvelle solution de gestion d’interventions n’est pas un processus Top/Down. Ce n’est pas parce que le management le décide que la solution va trouver sa place dans les usages et les habitudes des collaborateurs, techniciens ou planificateurs. Une bonne adoption est avant une aventure collective et le fruit d’une bonne communication interne où chacun se sent impliqué.
 
 

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A propos de l’auteur

Kieran Le Peron est Directeur Marketing et Communication chez Praxedo, leader des logiciels de gestion d’interventions pour les techniciens. Il est spécialiste du brand content et responsable de l’animation du blog Praxedo dédié aux thématiques de la gestion des interventions terrain.

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