Gestion d’interventions : comment fluidifier le service au client ?

Pour toute société de service, la clé du succès est la satisfaction du client final. Or, pour satisfaire un client, rien de tel qu’un technicien qui se présente à l’heure dite au rendez-vous fixé. Facile à dire, moins facile à faire quand on a à gérer des dizaines ou des centaines d’interventions pour autant de techniciens. Pourtant, vous avez de la chance : votre société de service exerce ses activités à l’époque bénie du digital. Alors comment en profiter pour optimiser votre gestion des interventions et fluidifier le service au client ? 

Commencez par laisser tomber vos bordereaux d’interventions en papier, vos carnets à souches et vos blocs-notes. Dotez-vous d’un logiciel de gestion d’interventions et commencez à tester cette chose merveilleuse que l’on nomme la « planification intelligente » des interventions…

Laissez derrière vous l’ancien monde du papier…

Internet existe grosso modo depuis 1995, en tout cas pour le grand public. Steve Jobs a inauguré le premier smartphone d’Apple en 2007. Or nous sommes en 2019, et il est surprenant de voir que de trop nombreuses sociétés de service fonctionnent encore au papier… 

Nous vivons dans un monde fait de réseaux sociaux, d’e-réputation, où tout s’accélère, où tout et n’importe qui fait l’objet d’une notation, où tout le monde passe son temps à pianoter sur son mobile pour communiquer en temps réel, et où lorsque vous commandez un déjeuner ou un ordinateur via une appli vous vous attendez à être livrés le plus vite possible…  Et vous pensez sérieusement que vos clients n’attendent pas la même chose de vous et de vos techniciens ?

La bonne nouvelle, si vous en êtes encore au papier, c’est qu’il existe aujourd’hui pléthore de solutions sur le marché pour vous aider à vous remettre à niveau. Car dématérialiser votre gestion d’interventions n’est pas un choix, à notre époque c’est une obligation si vous voulez que votre entreprise de services ait une chance de survivre dans les mois à venir… 

Mais attention, les solutions de gestion d’interventions sont comme le reste. Il y en a des bonnes et des moins bonnes. Et pour assurer la satisfaction de votre client, être sûr qu’il n’ait pas à attendre des heures votre technicien pour réparer son équipement en panne, il y a un élément différenciant à rechercher lorsque vous souhaitez vous équiper d’un logiciel de gestion d’interventions : un module de planification intelligente.

Quand la technologie assure la planification à votre place…

La planification des interventions, la planification des tournées, appelez-la comme vous voudrez, c’est le nerf de la guerre, le cœur du réacteur pour une société qui doit gérer des techniciens en mobilité.

Faire en sorte que le bon technicien soit affecté à la bonne intervention, au bon moment, c’est tout un art. Surtout quand les techniciens sont nombreux et que les demandes des clients s’accumulent, qu’il faut jongler entre les interventions récurrentes prévues par les contrats de maintenance et celles qui arrivent en urgence de la part de clients paniqués au centre de service…  

À un moment donné, il n’est plus possible de gérer le planning de tournées à la main. Il faut faire appel à la technologie. Et ça tombe bien, car la technologie est aujourd’hui au rendez-vous. Les progrès récents en matière d’automatisation et d’intelligence artificielle ont permis de mettre sur le marché des solutions de gestion d’interventions dotées de modules de planification intelligente, gérés par des algorithmes spécifiquement créés pour résoudre ce type de tâches de manière très rapide.  

C’est par exemple le cas de Praxedo avec son module SmartScheduler. Mais comment, concrètement, un tel outil peut vous aider à gérer vos plannings en toute sérénité, de manière fluide, tout en assurant que le meilleur technicien se présentera à l’heure dite chez le client pour résoudre son problème avec succès ?

Planification intelligente et fluidité des plannings de tournées

Une solution de gestion d’interventions, dotée d’un moteur de planification intelligente, doit vous permettre, entre autres choses, de :

• Disposer d’une vision en temps réel des interventions planifiées
• Donner la possibilité aux clients et/ou donneurs d’ordres de fixer des créneaux d’interventions via un portail donneurs d’ordres
• D’améliorer considérablement la ponctualité de vos techniciens aux rendez-vous
• De planifier automatiquement l’intégralité ou la majeure partie des interventions demandées en tenant compte des ressources disponibles (techniciens, véhicules, pièces requises), de la position géographique
• D’avoir chaque ressource, des compétences des techniciens par rapport à chaque type d’intervention… Le tout en quelques secondes !
• De communiquer les données de manière fluide entre votre logiciel de gestion d’interventions et votre système informatique central (type ERP, CRM, logiciel de facturation…)
• De connaître en temps réel le niveau des stocks de pièces détachées

Analyse des données de tournées et optimisation des performances

La planification intelligente ne consiste pas juste à planifier. Il faut également que votre logiciel de gestion des interventions vous mette à disposition des tableaux de bord pour analyser, en temps réel ou à froid, les performances de vos techniciens lors de leurs tournées sur le terrain. 

Grâce à ces tableaux de bord, les managers et responsables de conduite d’activité peuvent évaluer les performances et le niveau de qualité du service délivré et procéder à des ajustements pour optimiser la gestion du cycle d’intervention, depuis la prise en compte de la demande du client jusqu’à l’envoi de la facture. 

Avec les modules de planification intelligente, il est désormais possible de faire remonter les urgences clients, et de les intégrer de manière cohérente et en temps réel dans des plannings d’interventions complexes sans bouleverser l’équilibre général des tournées.

Vous pouvez également intégrer les états de trafic en temps réel, l’état des pièces nécessaires, les périodes d’absence des techniciens, bref tout ce qui doit être pris en compte pour assurer un service de qualité, une expérience sans couture au client final.  

L’enjeu est de pouvoir d’un côté conserver vos clients, et de l’autre en conquérir d’autres en leur délivrant un service performant, quoi qu’il arrive.