Jan 22

Gestion des interventions : comment améliorer la satisfaction client?

Posté par : Kieran Le Peron / Etiquettes : , ,

Gestion des interventions : comment améliorer la satisfaction client?

Obtenir une satisfaction client maximale est de plus en plus difficile pour vos équipes terrain. Face à la diversité des services qui lui sont proposés, le consommateur n’hésite pas à changer de prestataire à la moindre erreur commise s’il ne vous trouve pas assez efficace. Optimiser réellement votre gestion d’interventions est le seul moyen de booster vos résultats et de fidéliser votre client.

2 bonnes raisons de placer le client au cœur de votre gestion d’intervention

Pour les sociétés de service, l’attention est rivée sur le client. Son entière satisfaction est même le seul critère permettant de valider votre prestation.

La satisfaction client est l’enjeu n° 1 des sociétés de service

Le rapport réalisé par Aberdeen Group en 2014 («State of Service Management: Roadmap to a Profitable 2014») affirme qu’au moment d’analyser leurs résultats, 68 % des entreprises de service s’intéressent avant tout aux indicateurs de satisfaction clients, plus encore qu’à leurs coûts et bénéfices.

Le consommateur d’aujourd’hui bénéficie d’un large choix. Il est conscient de son pouvoir et de la résonnance de sa voix, grâce à internet et aux réseaux sociaux notamment. C’est pourquoi un client déçu peut rapidement se transformer en un client perdu : cet effet boule de neige est à éviter au maximum.

Qu’il s’agisse d’une livraison, d’une installation ou même du SAV, c’est la qualité de votre relation client qui est en jeu lors d’une intervention.Vos équipes de terrain sont souvent en contact direct avec les consommateurs finaux : choisissez ce moment privilégié pour nouer un partenariat durable.

Devenez plus efficace et misez sur l’économie de l’expérience

Le niveau de satisfaction de vos clients ne dépend pas seulement de la qualité de votre offre, mais surtout de l’expérience qu’ils vivent avec vous, à travers leur achat. Luke Williams, de la plateforme Qualtrics affirme dans un webinar que nous entrons dans une nouvelle ère : celle de l’économie de l’expérience («experience economy»).

80 % des nouveaux consommateurs ont déjà décidé de changer de marque suite à une expérience client décevante. Dans ces conditions, il devient impératif de manager des équipes terrain efficaces, capables de répondre aux attentes réelles de vos clients.

Comment optimiser l’expérience client lors d’une intervention?

Il est tentant de penser que la qualité de l’intervention sur le terrain dépend des compétences particulières d’un technicien donné ou de la bonne humeur du client au moment de l’intervention. Pourtant, au-delà des facteurs aléatoires pouvant influencer l’expérience client, une standardisation couplée à une optimisation précise de votre gestion d’intervention est un succès assuré si elle remplit certains critères.

Que la ponctualité de vos équipes terrain soit votre mot d’ordre

L’optimisation des tournées est l’un des éléments fondamentaux de la gestion d’interventions. Un technicien qui n’est pas ponctuel ternit avant même d’arriver l’impression du client qui l’attend, même en cas de succès de sa mission. Le premier de vos engagements contractuels est déjà bafoué ! Faites-vous assister par les dernières technologies : un seul logiciel peut être beaucoup plus efficace que des dizaines de dispatchers armés d’un tableur Excel.

Une solution connectée peut vous proposer des fonctionnalités avancées. Parmi elles, la possibilité pour vos planificateurs de visualiser la position de tous leurs techniciens directement via une cartographie peut s’avérer essentielle. Cet outil permet une optimisation des temps de trajet avancée. Programmez intelligemment une intervention urgente, par exemple, en l’attribuant au collaborateur situé au plus près de la zone ciblée. Ou mieux encore : laissez le Smart Scheduler de Praxedo faire le travail lui-même.

La satisfaction client passe par l’information

Si votre client ignore tout des processus qui se déroulent comme de la livraison en cours, ou de ce que fait actuellement un technicien pour solutionner son problème, naturellement il s’impatiente. Grâce à un logiciel de gestion d’interventions comme Praxedo, il est facile d’automatiser l’envoi d’informations client en temps réel à mesure que les opérations sont effectuées.

Vous détestez ces entreprises qui vous bloquent chez vous pendant des heures, car «un technicien passera dans l’après-midi»? Alors ne traitez pas votre clientèle de la même façon! Informez-les automatiquement par un texto lorsqu’un technicien prend la direction de leur domicile. Mais aussi, grâce à la dématérialisation des données, faites-leur parvenir immédiatement le compte-rendu de l’intervention.

Une nouvelle fonction efficace : le portail «donneur d’ordres»

Lors d’une demande de maintenance, ou d’une livraison, rien n’est pire, pour les clients, que le sentiment d’impuissance ressenti dans l’attente. Alors pourquoi ne pas leur redonner le pouvoir?

La solution SaaS Praxedo propose une fonction intéressante : le portail «donneur d’ordres». L’avantage d’un logiciel de gestion hébergé dans le Cloud, c’est d’être accessible depuis n’importe quel terminal, fixe ou mobile, connecté à internet. Ce portail destiné aux clients leur permet tout simplement de générer eux-mêmes une demande d’intervention, mais aussi d’en suivre le déroulement en direct.

Atteignez le top de la gestion d’interventions en boostant votre First Time Fix Rate

Le First Time Fix Rate (taux de résolution en première intervention) est sans doute le critère numéro un de la satisfaction client. L’impact de ce taux sur la fidélisation de vos clients est sans appel. Selon une étude Aberdeen Group de 2016, les entreprises affichant un First Time Fix Rate supérieur à 70 % obtiennent un taux de fidélisation de leurs clients de 86 %. Mais ce taux chute à 76 % pour les services dont le First Time Fix Rate ne dépasse pas les 70 % de réussite. Si l’on y ajoute le coût de secondes interventions, on comprend l’importance de ce taux de réparation initiale.

Pour améliorer vos résultats, l’optimisation de vos process doit se dérouler d’un bout à l’autre de votre chaîne de collaborateurs, c’est-à-dire du centre d’appel jusqu’à l’intervention effective sur le terrain. Au moment de choisir un logiciel de gestion d’interventions, assurez-vous qu’il vous permette de récolter en amont toutes les données nécessaires à la résolution du problème, et que chaque intervenant puisse en disposer au bon moment.

Avec une solution de mobilité comme Praxedo, chaque technicien est équipé du logiciel dans sa version portable. Les informations mises à disposition des dispatchers sont nombreuses, et vont de la localisation GPS de chaque équipe terrain et leur disponibilité, jusqu’à l’inventaire des pièces dont ils disposent, ainsi que des savoir-faire de chacun. Ces informations sont nécessaires à une planification intelligente des interventions, et garantissent le respect des engagements contractuels à l’égard de vos clients.

À l’heure où tout s’obtient immédiatement en un clic, vos clients attendent la même efficacité de vos équipes d’intervention. Optimiser votre gestion passe nécessairement par un investissement dans les toutes dernières technologies. Seule cette organisation de pointe vous permettra d’exploiter au maximum le potentiel de vos collaborateurs terrain, pour le plus grand bonheur de vos clients.
 
 

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A propos de l’auteur

Kieran Le Peron est Directeur Marketing et Communication chez Praxedo, leader des logiciels de gestion d’interventions pour les techniciens. Il est spécialiste du brand content et responsable de l’animation du blog Praxedo dédié aux thématiques de la gestion des interventions terrain.

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