Nov 01

Gestion des interventions : Qu’est-ce qui rend vos clients heureux ?

Posté par : Kieran Le Peron / Etiquettes : , ,

Gestion des interventions : Qu’est-ce qui rend vos clients heureux ?

La gestion des interventions est un art difficile. Personne n’est parfait et toute organisation peut se gripper à un moment donné. D’un autre côté, les clients sont de plus en plus difficiles à satisfaire, leur niveau d’exigence en matière de qualité de service étant de plus en plus élevé.
 
Nous évoluons désormais dans une époque où des entreprises telles qu’Amazon, Uber ou AirBnB ont porté le niveau de service à un niveau largement supérieur. Les clients sont habitués à une réactivité maximale, une information en temps réel et un service proche de l’irréprochable.
 
Et ce niveau d’exigence se retrouve également dans le secteur des services d’interventions terrain.

Placer le client au cœur de la stratégie d’entreprise

La qualité du service rendu au client, son expérience d’utilisateur, doit donc être au centre de la stratégie des sociétés de services. Un client mécontent, cela peut se produire de temps à autre. Mais à aucun moment il ne doit y avoir de tolérance à ce sujet. Toute entreprise de service se doit de considérer chaque client avec respect et tout mettre en œuvre pour respecter ses engagements contractuels à son égard.
 
Dans un environnement économique de plus en plus concurrentiel, le sujet de la satisfaction client est un enjeu primordial pour les sociétés de service. C’est même le plus important car c’est le point de différenciation le plus percutant vis-à-vis de la concurrence.
 
Et ça ne date pas d’aujourd’hui ! Une étude menée en 2011 aux USA a montré que 89% des clients américains abandonnent toute relation avec un prestataire avec une seule expérience d’un service de mauvaise qualité.
 
En outre, une autre étude américaine a montré qu’il est 6 à 7 fois plus coûteux pour une entreprise de gagner un nouveau client plutôt que de conserver un client existant.
 
Par ailleurs, les clients sont 2 fois plus enclins à partager leur mauvaise expérience qu’ils ne le sont à parler de leurs expériences positives, selon le rapport Global Customer Service Barometer 2012.
 
Toutes ces statistiques vont dans un seul sens : l’expérience client doit être positionnée au cœur de la stratégie de l’entreprise. Et cela est encore plus vrai dans le secteur du service.

Utiliser le retour client pour optimiser les performances

Un client mécontent doit être considéré comme une opportunité pour optimiser la qualité du service proposé. Le client mécontent appuie là où ça fait mal. Mais c’est précisément en axant la réflexion sur ces points de souffrance qu’une entreprise se hisse au plus niveau de performance et surclasse ses concurrents.
 
Bien entendu, il y a toujours des clients qui sont d’éternels insatisfaits. Rien ne sera jamais suffisant pour les contenter. Ils trouveront toujours quelque chose à redire. Cependant la majeure partie des clients mécontents sont des gens normaux qui ont des soucis relativement basiques vis-à-vis du service qui leur est proposé. Rien d’insurmontable là-dedans quand on prend le temps de se pencher sur les points de blocage pour résoudre les éventuelles frictions.
 
En outre, un client peut comprendre qu’il y ait un loupé à un moment donné dans son expérience vis-à-vis de son prestataire de service. Et si le prestataire est à même de résoudre rapidement ce problème pour le satisfaire, c’est même un moyen de fidéliser le client sur le long terme, car il se sent considéré. Le sentiment de considération est un levier très important pour une bonne relation client.

Former les équipes à écouter le client

En principe, quand une conversation s’échauffe en deux personnes, aucune d’elle n’écoute les arguments de l’autre. De fait, c’est souvent le même schéma qui se reproduit avec un client mécontent.
 
Il est donc important que les managers de sociétés de services forment leurs équipes à écouter les clients mécontents. Une telle formation est valable pour les personnels de centre d’appel comme pour les techniciens terrain. Il y a toujours une façon de faire pour rendre constructif un échange avec un client mécontent. Les équipes doivent être formées à mettre le client au centre de leur activité. Elles doivent être capables d’écouter et de prendre en compte les récriminations du client.
 

Ecouter le client pour désamorcer les situations compliquées

Encore une fois, c’est une façon de montrer à celui-ci qu’il est réellement considéré par son prestataire, et très souvent, une écoute attentive permet de désamorcer les crises. Il faut laisser le client verbaliser son problème, l’écouter et prendre en compte ses récriminations pour trouver une solution mutuellement satisfaisante à son problème.

S’aider de la technologie pour la gestion d’interventions

Placer le client au centre de la stratégie passe, pour une société de services, par une organisation bien huilée en amont, une gestion des interventions des techniciens terrain fluide, réactive et efficace. Pour arriver à un niveau de performance satisfaisant, il est important de doter des bons outils, et notamment d’un logiciel de gestion d’interventions comme celui proposé, par exemple, par Praxedo.
 
Dématérialiser le cycle de vie de l’intervention, de la prise en compte de la demande du client jusqu’à sa réalisation est un vecteur incontournable pour gagner en performance. A l’heure de la digitalisation de l’économie, l’utilisation du papier n’est plus suffisante pour concevoir les plannings des techniciens ou pour noter les comptes rendus d’intervention. Pour offrir au client une expérience sans accroc, il est nécessaire de passer au digital.
 

L’utilité d’un logiciel de gestion d’interventions

Ainsi un logiciel de gestion d’interventions permet de faire de l’optimisation de tournées, de gérer les actions de ses sous-traitants, de géolocaliser les techniciens et de communiquer en temps réel avec les clients.  
 
Un logiciel de gestion d’intervention assisté d’un moteur d’intelligence artificielle, comme par exemple le module SmartScheduler de la solution Praxedo, est un vrai levier de performance. Il permet de concevoir en temps réel des plannings complexes tout en tenant compte de très nombreux paramètres tels que la nature de l’intervention à mener, les compétences, la disponibilité et la localisation des techniciens susceptibles d’intervenir, l’anticipation des temps de trajet en fonction des données de trafic routier, etc.
 

Une application mobile pour aider les techniciens

En outre, les applications mobiles pour les techniciens permettent aussi de gagner du temps dans la réalisation des interventions, d’éviter les erreurs de saisie dans les rapports d’intervention, de supprimer le temps consacré à la ressaisie administrative des informations, et au final de gagner un temps précieux pour établir et envoyer la facture au client.
 
Par exemple, en intégrant, via un connecteur dédié, la solution de gestion d’interventions Praxedo et une solution de facturation comme Sage Financials ou Intuit Quickbooks, l’entreprise peut dématérialiser de A à Z tout le processus d’intervention et envoyer une facture au client quasiment au moment de la clôture de l’intervention par le technicien sur place.

 

En conclusion, pour rendre vos clients heureux, il est important de les positionner au centre de la stratégie de votre entrepris en matière de gestion d’interventions. Former vos équipes à écouter, les doter d’une solution logicielle adapté, tout cela permet d’améliorer sensiblement et rapidement la qualité de service délivré au client, et donc son niveau de satisfaction. Et pensez que si vous ne le faites pas, vos concurrents le feront à votre place, car un client mécontent est infidèle.
 
 

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A propos de l’auteur

Kieran Le Peron est Directeur Marketing et Communication chez Praxedo, leader des logiciels de gestion d’interventions pour les techniciens. Il est spécialiste du brand content et responsable de l’animation du blog Praxedo dédié aux thématiques de la gestion des interventions terrain.

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