Mar 29

Gestion SAV : Comment créer de valeur avec votre service de maintenance

Posté par : Xavier Biseul / Etiquettes : , ,

Gestion SAV : Comment créer de valeur avec votre service de maintenance

Non, un service de maintenance n’est pas seulement un centre de coûts. Il peut être un levier de fidélisation en apportant de la valeur ajoutée aux clients. A condition d’optimiser la gestion des interventions à tous les niveaux.
 
Le SAV n’est pas suffisamment valorisé. Pour nombre d’entreprises, c’est un mal nécessaire. Comme son nom l’indique, le service après-vente vient après l’acte commercial et il n’aurait pas de rentabilité propre. Selon une étude menée par le cabinet Cepheus sur le marché français, 56 % des SAV sont même considérés comme des centres de coûts.
 
Du côté du client, la perception n’est guère meilleure. Le SAV est restreint souvent aux aspects techniques qu’il recouvre. Il s’agit de livrer un équipement ou un service, de l’installer, de le maintenir, de le réparer, de le mettre à jour puis, une fois devenu obsolète, de l’échanger. Le SAV peut pourtant être un vrai levier de création de valeur pour les deux parties. Il s’inscrit pleinement dans la relation client de long terme. De la qualité de la prestation fournie dépendra, en effet, pour une grande partie le renouvellement ou non du contrat.
 
Le rôle du technicien ne se limite pas à la résolution d’une difficulté rencontrée en changeant une pièce défectueuse ou en effectuant un remplacement standard. Il peut aussi assurer des prestations additionnelles comme le prise en main et la formation des utilisateurs, la vente additionnelle d’un produit ou de consommables. Programmées à l’avance, les opérations de maintenance préventive se prêtent bien à cette extension du rôle du technicien.
 
L’apport des nouvelles technologies à la gestion des interventions permet également d’apporter autres sources de valeur au client. Ou comment passer du SAV au SVA pour service à valeur ajoutée.

S’adapter aux contraintes du client

Dans le meilleur du monde, un service après-vente est facile à gérer. Une demande d’un client donne lieu à la planification d’une intervention. Le technicien s’y rend au jour et à l’heure convenus. Sauf que la vie est pleine d’imprévus. Le SAV doit s’adapter aux contraintes de ses clients, anticiper les risques de retard ou d’annulation des rendez-vous.
 
Sur son écran, le planificateur visualise toutes les informations dont il a besoin pour organiser efficacement les tournées des techniciens par un simple glisser-déposer. Le cas échéant, il peut attribuer une intervention non planifiée au collaborateur à proximité du lieu de l’intervention. Un clic sur une tournée fait apparaître, en temps réel, les disponibilités et la charge des techniciens associés.
 

Faire face à toutes les situations

En cas d’urgence, il s’agit d’identifier le collaborateur le plus proche en kilomètres ou en temps (en fonction du trafic), immédiatement disponible et avec la bonne compétence pour lui affecter une intervention. Le planificateur doit également s’assurer qu’il dispose dans son véhicule des pièces détachées nécessaires à la nature de la mission.
 
A l’inverse, pour les actions récurrentes de maintenance préventive, la plateforme générera de manière automatique, selon une fréquence et une période prédéfinies, des interventions concernant un site ou un équipement en particulier.

Passer à la planification intelligente

En plaçant le bon technicien, au bon moment chez le bon client, le prestataire augmente ce que l’on appelle le taux de résolution d’un problème en première intervention, ou « First Time Fix Rate » dans les pays anglo-saxons. Le client voit son problème résolu dans les délais, sans mauvaise surprise. En évitant une nouvelle ou plusieurs interventions supplémentaires, des économies sont réalisées en carburant ou en communications téléphoniques.
 
Au regard de la complexité des calculs pour gérer au mieux les interventions et les exigences fortes imposées par les clients, un planificateur peut se faire aider par un module d’optimisation automatique de planning s’appuyant sur des algorithmes d’intelligence artificielle. En quelques secondes, il propose le meilleur planning possible en tenant compte de l’ensemble des contraintes opérationnelles.

Informer le client en temps réel

La performante d’un SAV ne se limite pas à la souplesse de la planification des tournées. Le client doit être notifié en temps réel de l’évolution de sa demande d’intervention. Il est possible d’automatiser cette diffusion d’alertes en créant des scénarii de notification. Par exemple, un client particulier qui s’est rendu disponible de 8 à 10 h recevra un SMS lui indiquant qu’un technicien est en route vers son domicile.
 

 
L’alerte peut être aussi déclenchée lors de la planification d’une intervention ou quand celle-ci est soldée. Depuis la console d’administration, le prestataire personnalise les messages à envoyer, le support de réception (e-mail, SMS) et les règles d’expédition en fonction des souhaits et des habitudes du client. Cette automatisation des process s’applique à tout le cycle d’intervention, de la prise en compte de la demande jusqu’à la clôture d’intervention avec signature électronique.

Suivre vos équipes au plus près du terrain

Cette traçabilité fine de l’activité n’est possible que par la géolocalisation des collaborateurs terrain. Les positions GPS sont remontées par les boîtiers de géolocalisation placés dans leur véhicule ou par le terminal mobile qui les accompagne dans toutes les étapes de leur travail quotidien.
 
Cette visualisation en temps réel de la position des techniciens permet à un SAV d’augmenter sa réactivité face aux imprévus. Elle permet également de s’assurer que les tournées des équipes terrain sont en ligne avec les interventions qui ont été planifiées et de réagir en cas de retard non signalé.

Respect des engagements contractuels

Le pilotage de l’activité par la donnée est également au service du respect des engagements contractuels. Un logiciel de gestion des interventions permet de suivre des indicateurs pré-paramétrés comme le nombre d’interventions avec rendez-vous non honorées, le nombre d’interventions à planifier en urgence, le taux d’interventions en cours dont le seuil de durée est dépassé, ou encore le taux d’interventions clôturées et respectant la garantie de temps de rétablissement (GTR) ou la garantie de temps d’intervention (GTI).
 
La solution doit aussi offrir la possibilité de créer des indicateurs supplémentaires, répondant spécifiquement aux critères qualité établis par un client. Ce suivi personnalisé permet à ce dernier d’évaluer la performance d’un service selon sa propre perception.
 
 

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A propos de l’auteur

Xavier Biseul est journaliste indépendant. Spécialiste des sujets liés aux nouvelles technologies et à la transformation digitale des entreprises, il collabore avec de nombreux titres de la presse print et web

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