Avr 19

La gestion SAV, un moyen efficace pour gagner un temps précieux

Posté par : Xavier Biseul / Etiquettes : , ,

La gestion SAV, un moyen efficace pour gagner un temps précieux

Le temps, c’est l’unité étalon pour mesurer la qualité de la prestation fournie. L’optimisation des gestions des plannings et la dématérialisation des process peuvent, entre autres, faire gagner un temps précieux à vos clients.
 
Fournir le meilleur service en un minimum de temps, c’est le défi quotidien que doit relever un SAV. Dès lors, le moindre retard d’un technicien sur le site d’intervention peut, par phénomène de cascade, avoir des effets désastreux sur la qualité de service et l’image du prestataire.
 
Le facteur temps irrigue toute l’organisation d’un service après-vente. Il s’agit, de l’assistance téléphonique à l’intervention sur site, en passant par la gestion logistique des pièces détachées, de fluidifier les process. Ce qui se traduit par l’automatisation et la dématérialisation de toute la chaîne de traitement.
 
En augmentant la productivité de ses équipes, le prestataire gagne en efficience. Le client final profite également de ce cercle vertueux. Les gains de performance du SAV se traduisent pour lui par une réduction des délais d’intervention et le respect contractuel du temps de rétablissement.
 

 
Comme tout à chacun, un client manque de temps. Il a dû mal à se rendre disponible pour un créneau horaire, et encore moins deux ou trois. Il s’attend donc à ce que son problème soit résolu dès la première visite du technicien, sans interventions « complémentaires ».

Réactivité accrue à chaque maillon de la chaîne de traitement

Qu’est-ce qu’un service de maintenance réactif ? C’est la capacité de ce dernier à bousculer les plannings de ses techniciens pour s’adapter aux urgences qui ne manqueront pas de s’égrener tout au long de la journée. Pas simple glisser déposer, un planificateur doit pouvoir déplacer une intervention, en changer l’horaire ou l’attribuer à un autre technicien.
 

La même information partagée par tous

Cette modification des plannings en temps réel suppose que l’information soit partagée par toutes les parties prenantes. Qu’il existe « une visibilité commune entre le centre de supervision et les équipes de maintenance », comme le souligne Christophe Caizergues, directeur de l’activité Maintenance d’Axians (Vinci Energies) et utilisateur de Praxedo.
 
Dès l’émission d’un ticket incident, la demande d’intervention remonte dans le logiciel dédié. Le client est averti de la prise en compte de sa demande tandis que le technicien est notifié de son côté du changement de son planning. Il a accès dans le même temps à toutes les informations concernant le client, l’équipement à maintenir, l’historique des échanges avec le prestataire.

Le bon technicien, au bon moment chez le bon client

Une planification réussie consiste à dépêcher le bon technicien, au bon moment chez le bon client. C’est le meilleur moyen d’augmenter le taux de résolution d’un problème dès la première intervention (« First Time Fix Rate »). Optimiser le planning des techniciens est toutefois une tâche lourde et complexe. Elle consiste à résoudre une équation à multiples facteurs.
 
Le planificateur doit, en autres, tenir compte de la nature de l’intervention à mener, des compétences qu’elle requiert pour choisir le bon technicien, de sa disponibilité, du temps de trajet qu’il devra effectuer, de la durée théorique nécessaire à la résolution du problème et de l’état du stock de pièces détachées dans le véhicule du technicien ou sur un site à proximité.
 

L’aide à la décision apportée par l’intelligence artificielle

Les apports de l’intelligence artificielle permettent d’automatiser tout ou partie de ce travail de planification. En quelques secondes, le module SmartScheduler de Praxedo peut ainsi optimiser la planification de dizaines d’interventions en fonction des paramètres qu’on lui soumet. L’IA peut surtout optimiser les tournées en temps réel, en tenant compte des urgences et des imprévus (un client indisponible, un technicien malade, un accident de la circulation…).
 
Le planificateur et, par contre-coup, le client gagnent un temps précieux. Ce dernier a l’assurance que le technicien que l’on envoie dispose des bons outils et des compétences ad hoc pour résoudre son problème, qu’il se rendra sur le lieu de l’intervention durant la plage horaire prédéfinie.

Géolocaliser en temps réel les techniciens terrain

La géolocalisation est un élément clé d’une planification optimisée. C’est en suivant en temps réel l’emplacement des techniciens par GPS que le planificateur pourra, en connaissance de cause, répondra à une demande urgente. Il identifiera le technicien compétent le plus proche du lieu d’intervention en fonction du temps de parcours et de l’état du trafic routier.

Fluidifier tout le cycle d’intervention

La fluidité des process ne se limite pas à la planification. C’est le cycle complet de la gestion des interventions qui doit être dématérialisé et automatisé, de la prise en compte de la demande jusqu’à la clôture de l’intervention avec l’apposition de la signature électronique.
 
L’information est le maître mot d’un SAV performant. Ce que redoute le plus le client c’est l’inconnu. Est-ce que ma demande a bien été enregistrée ? Serai-je dépanné dans les délais contractuels ? Le client doit donc être informé à toutes les étapes de la résolution de son problème par SMS et/ou e-mail.
 

Eliminer la « paperasse »

Une organisation fluide doit aussi pouvoir limiter au maximum les tâches administratives de part et d’autre, cette fameuse « paperasse » qui encombre encore bien des bureaux. Une fois la mission close, les preuves de cette intervention qui se matérialisent par le compte-rendu mais aussi par la prise de de photos sur site (géocodées et horodatées) remontent dans le système d’information. Ces informations seront nécessaires pour établir la facture, le logiciel SAV étant interopérable avec les progiciels du marché et en particulier les ERP.
 

Le numérique au service du respect des engagements contractuels

La remontée d’informations terrain concerne le respect des niveaux d’engagements contractuels (SLA) comme le délai de réponse, le temps de résolution ou la qualité de la prestation. Ces indicateurs doivent être unanimement reconnus par le client et son prestataire puisqu’ils servent de point de départ à d’éventuelles pénalités financières à l’encontre de ce dernier.
 
Ces données servent également à alimenter le reporting. Sur un tableau de synthétique, le client final mesure d’un coup d’œil la performance d’un service de maintenance par site ou par équipement au regard notamment du taux d’interventions clôturées et respectant la garantie contractuelle de temps de rétablissement.
 
 

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A propos de l’auteur

Xavier Biseul est journaliste indépendant. Spécialiste des sujets liés aux nouvelles technologies et à la transformation digitale des entreprises, il collabore avec de nombreux titres de la presse print et web

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