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L’intelligence Artificielle optimise votre gestion des interventions (2/2)

Posté par : Kieran Le Peron / Etiquettes : , ,

L’intelligence Artificielle optimise votre gestion des interventions (2/2)

Dans la première partie de cet article, nous avons vu les deux premiers apports principaux de l’Intelligence Artificielle pour la gestion d’interventions :
 
L’optimisation de la planification des tournées
 
Les chatbots pour traiter les demandes d’intervention
 
Ici, nous allons vous présenter trois autres apports essentiels, à savoir comment l’intelligence artificielle permet le développement de la maintenance prédictive, de développer des applications intelligentes pour les techniciens, et, au final, de quelle manière elle permet d’optimiser l’expérience client en matière de gestion des interventions terrain.

Apport N°3 : Equipements connectés et maintenance prédictive

Si on pousse encore davantage les applications de l’Intelligence Artificielle en matière de gestion des interventions, on entre dans le champ de l’internet des objets (IoT), des équipements connectés et de la maintenance prédictive. Il y a encore quelques années, cela tenait de la pure science-fiction, mais aujourd’hui c’est une réalité sur le terrain et cela fonctionne très bien. Et cela pourrait mener d’ici quelques temps les sociétés de service à se passer de centres d’appels grâce une interconnexion globale entre les équipements sur les sites des clients et les différents outils logiciels de gestion des interventions : chatbots, solutions d’optimisation de tournées et applications mobiles des techniciens.
 

La fin des plans de maintenance chronophages

Jusqu’à présent le processus de maintenance était (et reste encore majoritairement aujourd’hui) le suivant : l’entreprise mettait en place un plan de maintenance. Dans le cadre de ce plan les machines et équipements étaient révisés à échéances régulières via des opérations de contrôle programmées en fonction de l’estimation de la durée de vie des machines. A la date prévue, le technicien de maintenance se rendait sur le site du client pour vérifier l’état de fonctionnement de l’équipement. Au cas où un problème était identifié, il prévoyait une nouvelle visite pour procéder à la réparation. Entre temps il se rendait à son dépôt pour y récupérer les pièces détachées nécessaires à l’intervention.
 
Ce processus était très chronophage tant pour la société de maintenance, qui devait mobiliser son technicien sur plusieurs interventions pour le même équipement, que pour le client qui devait attendre parfois plusieurs jours pour que la situation soit réglée (notamment en fonction de la disponibilité des pièces). Les délais de réparation pouvaient avoir un impact sur les opérations du client. Par exemple, dans le cas où une visite de contrôle sur une machine d’une chaîne de production détectait un problème entraînant l’arrêt de la machine, la production pouvait s’en trouver altérée ou même stoppée. Les conséquences économiques pouvaient être fortement dommageables. Cela entraînait une frustration et une insatisfaction de la part du client.
 

Internet des objets et capteurs de données

Mais aujourd’hui, à l’ère des équipements connectés et de l’internet des objets, les perspectives sont différentes. Il est ainsi possible d’équiper les machines de capteurs multiples et communicants, émettant en temps réel des flux de données sur l’état de fonctionnement des équipements.
 
Reliés par informatique à un logiciel de gestion des interventions, ils permettent de mettre en place une démarche de maintenance prédictive (cf. notre article sur le sujet en cliquant ici). Grâce à ces capteurs connectés à son logiciel de gestion d’interventions, le prestataire chargé de la maintenance contrôler en temps réel le bon fonctionnement des machines, et peut même anticiper (via des algorithmes qui analysent en continu toutes les données remontées par les capteurs) les pannes à venir. L’intervention peut donc se déclencher juste avant qu’une panne ne se produise.
 
Cette logique du « juste à temps » optimise la durée d’utilisation des équipements. Un vrai bénéfice pour les clients, mais aussi pour le prestataire de maintenance qui ne déclenche l’intervention qu’au moment nécessaire.
 

Prédiction et automatisation

Grâce à l’Intelligence Artificielle, le contrôle et la prédiction des pannes peuvent être entièrement automatisés. Connectés aux capteurs, les algorithmes font l’analyse des flux de données à la place de l’humain. Et ce, de manière beaucoup plus rapide et précise. Ils produisent ainsi des informations fondées sur ces données qui permettent une meilleure efficacité dans la prise de décision pour intervenir ou non.
 
Les techniciens de maintenance ne sont sollicités qu’au moment où  l’analyse des données établit qu’un problème est sur le point de survenir. Et l’Intelligence Artificielle leur donnera toutes les informations nécessaires pour comprendre (avant même d’intervenir) la nature exacte du problème, les compétences nécessaires et les pièces à apporter pour effectuer la réparation. Au final, le temps d’intervention est optimisé au bénéfice mutuel du client et du prestataire de service.

Apport N°4 : Des applications mobiles intelligentes pour les techniciens

L’Intelligence Artificielle peut également apporter un vrai bénéfice opérationnel pour le technicien lorsqu’il est en intervention sur le site du client.
 
Dans ce cas, l’Intelligence Artificielle peut muscler son application mobile et agir comme un véritable assistant virtuel pour l’aider à traiter son intervention. Par exemple, lorsqu’il arrive sur le site de l’intervention, son application mobile peut lui transmettre tout un ensemble d’informations à la fois précises et contextualisées.
 
Elle peut lui indiquer le nombre d’équipements sur le site, leurs modèles et numéros de série, leur état de fonctionnement, l’historique et la nature des interventions de maintenance déjà menées sur ces équipements, mais aussi lui fournir des tutoriels « pas à pas » pour lui expliquer comment procéder aux réparations nécessaires sur chaque type de matériel, etc.
 
Une application mobile intelligente permet ainsi au technicien de se connecter directement aux capteurs positionnés sur les équipements. Cela lui permet de gagner un temps précieux en intervention et lui donne toutes les capacités pour résoudre les problèmes de manière précise, efficace et rapide.

Apport N°5 : Une expérience client optimisée

Dans un contexte où le niveau d’exigence des clients est toujours plus élevé, où chaque client s’attend à ce que son problème soit résolu le plus rapidement possible, l’Intelligence Artificielle et ses applications permettent aux sociétés de service de répondre de manière optimale aux attentes de leurs clients.
 

Productivité et efficacité

Fini le temps où les interventions étaient gérées via un tableur Excel. Le mot clé est « automatisation ». Aujourd’hui la technologie permet de gagner en réactivité, en productivité, en précision dans les réponses apportées à chaque client.
 
Les équipements connectés et l’internet des objets, les chatbots, la planification intelligente via des algorithmes de plus en plus puissants, les applications mobiles de plus en plus performantes, tout s’imbrique pour créer une expérience client sans couture : le capteur d’une machine indique qu’une panne est sur le point de se produire. Il transmet l’information au prestataire de maintenance via une connexion avec le logiciel de gestion d’intervention de ce dernier. Le logiciel collecte toutes les données sur l’intervention à mener puis attribue l’intervention au technicien disponible le plus compétent pour la réaliser. Celui-ci reçoit toutes les informations sur son application mobile et peut mener à bien l’intervention rapidement.
 
Son application lui transmet le mode opératoire pour procéder à la réparation et l’inventaire des pièces détachées nécessaires, ainsi que leur disponibilité au dépôt. Dans le même temps le dépôt est averti de l’intervention à venir et met les pièces de rechange à disposition du technicien. Le temps de trajet vers le site est également géré par l’application mobile du technicien qui le renseigne sur le meilleur parcours à suivre, en tenant compte du trafic pour se rendre sur place à l’horaire prévu.
 
Au final, le technicien intervient sur l’équipement ciblé juste avant que la panne ne se produise (évitant ainsi un possible effet domino dommageable pour le client), avec les bonnes pièces et toute l’information nécessaire pour réaliser son intervention, voir même un assistant virtuel pour l’aider étape par étape à accomplir sa réparation sur la machine en question.
 

Optimisation de la relation client

A chaque étape du processus, le logiciel partage des informations avec le client qui lui permettent de suivre en temps réel tout le déroulé de l’intervention en cours, depuis son déclenchement jusqu’à sa clôture par le technicien.
 
En conséquence, le client est pleinement satisfait : l’intervention a été rapide, précise, efficace, et il a été tenu informé tout au long du cycle. Il peut aussitôt reprendre ses activités en toute tranquillité.
 
En conclusion, la transformation digitale et les progrès constants des technologies d’Intelligence Artificielle font donc entrer les sociétés de service et leurs processus de gestion d’interventions dans une nouvelle ère. Les bénéfices sont nombreux, tant pour les prestataires de service que pour leurs clients : prédiction, anticipation, réactivité, productivité, rentabilité, traçabilité et partage de l’information en temps réel.
 
L’Intelligence Artificielle permet de réduire l’incertitude dans la planification et de fluidifier les processus de maintenance. La révolution de l’Intelligence Artificielle va impacter, et impacte déjà, l’ensemble du cycle d’intervention. Et nul besoin d’investir dans des travaux de recherche et développement : les bénéfices de l’Intelligence Artificielle sont à disposition de tous les acteurs du service, via des solutions logicielles clés en main disponibles aujourd’hui sur le marché.
 
Lire la partie 1 de l’article “Intelligence Artificielle: 5 apports pour la gestion d’interventions
 
 

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A propos de l’auteur

Kieran Le Peron est Directeur Marketing et Communication chez Praxedo, leader des logiciels de gestion d’interventions pour les techniciens. Il est spécialiste du brand content et responsable de l’animation du blog Praxedo dédié aux thématiques de la gestion des interventions terrain.

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