Mai 07

Comment optimiser la gestion des demandes d’intervention ?

Posté par : Basile Sommer / Etiquettes : , ,

Comment optimiser la gestion des demandes d’intervention ?

Désormais, c’est de plus en plus la qualité du service d’assistance client qui fait la différence entre des marques concurrentes. Afin que les demandes d’intervention et les déplacements qu’elles impliquent ne représentent pas une perte pour votre entreprise, il est vital d’optimiser votre mode de gestion. Armé d’un logiciel bénéficiant des dernières avancées technologiques, vous n’aurez aucun mal à devenir plus productif.

La clé d’une bonne gestion : mieux trier les demandes d’interventions

 

Pour devenir plus productif, réorganisez votre assistance client

À quelle demande d’intervention donner la priorité si chacune est considérée comme une urgence ? Si votre centre de contact n’est pas en mesure de hiérarchiser les requêtes de vos clients, les planificateurs responsables de vos équipes terrain et de leurs plannings seront rapidement submergés.
 
Le second problème auquel une entreprise est souvent confrontée est celui d’un service après-vente plutôt coûteux, et donc considéré comme une perte d’argent. Pourtant, si on inverse le point de vue, la fidélisation d’un consommateur engendre des dépenses bien inférieures à celles nécessaires pour conquérir de nouveaux clients : le domaine du marketing l’a compris depuis longtemps.
 

Selon Flowtown

 
 
C’est pourquoi l’étape de réception des demandes est cruciale dans votre conduite d’activité. Non seulement pour classer les demandes intelligemment, mais aussi pour obtenir de vos clients toutes les informations requises pour l’intervention.

2 solutions pour une meilleure qualité de service

 

1. Affiner le traitement des demandes d’intervention

Les nouvelles technologies liées au développement de l’intelligence artificielle offrent divers outils, comme la possibilité d’avoir recours à un chatbot. Cet agent conversationnel au fonctionnement automatisé peut faire un premier tri parmi les requêtes de vos clients. À un niveau basique, il peut simplement répondre aux questions posées grâce à une FAQ ou en fournissant un tutoriel. La mise en place d’un tel système réduit mécaniquement les demandes d’intervention réelles.
Lorsque ses compétences s’épuisent, le chatbot redirige le consommateur vers la branche du service client la plus appropriée. Mieux encore, il peut lui proposer de planifier directement un rendez-vous avec un technicien, en lui soumettant un questionnaire ainsi que des plages horaires de disponibilité.
 

2. Réunir un maximum d’informations dès le premier contact

Afin que votre service client engendre un minimum de pertes, votre objectif est de résoudre les problèmes sur le terrain avec le moins d’interventions possible, voire en une seule visite. Vos techniciens nomades sont incapables d’une telle prouesse s’ils ne disposent pas de l’ensemble des données, outils, pièces et savoir-faire utiles à leur mission.
C’est pourquoi il est intéressant de relier votre centre d’appel à un logiciel de gestion des interventions. Ou bien le donneur d’ordre peut piloter les rendez-vous avec toutes les informations clients en main, comme le fait Geoms Groupe, ou il enregistre une demande d’intervention qui sera transmise automatiquement aux dispatchers. Pour ce faire, il est possible d’interfacer la solution Praxedo avec votre Système d’Information déjà en place.

Gérez mieux les demandes d’intervention grâce à une planification assistée

Comment optimiser vos process de planification grâce à un logiciel ?

Les outils de gestion de tournées permettent de répondre aux demandes d’interventions de façon rapide et efficace. Dans le domaine du service, le recours à ce type de technologie augmente à la fois la productivité et la réactivité face aux besoins exprimés.
 
L’optimisation des plannings des techniciens est facilitée par l’usage d’un logiciel dédié, car il offre une vue d’ensemble de vos équipes terrain via un tableau de bord. Vérifiez vos agendas à l’échelle hebdomadaire ou via un module cartographique plus intuitif. Modifiez l’horaire d’une intervention grâce à la fonction drag-and-drop sans avoir besoin d’avertir le technicien concerné par un appel téléphonique.
 
Mais le véritable avantage des logiciels de gestion de tournées réside dans les fonctions de planification intelligente. Le Smart Scheduler de Praxedo s’appuie sur des algorithmes métaheuristiques dont la fonction est de chercher la solution optimale à un problème décisionnel. Ce module permet de prendre en compte de nombreuses contraintes métiers dans le calcul du meilleur planning.
 

Comment une meilleure gestion booste votre First Time Fix Rate

Mieux gérer vos demandes d’intervention, c’est aussi éviter tout déplacement inutile d’un technicien. Car s’il arrive en retard, n’a pas les bonnes pièces ou ne règle pas le problème, le risque est tout simplement de perdre le client et de ternir l’image de votre entreprise.
 

 
C’est pourquoi le taux de « First-Time Fix », c’est-à-dire de résolution dès la première visite, est l’un des indicateurs les plus suivis par les entreprises de service. Équipé d’un logiciel SaaS connecté aux SI de l’entreprise, le technicien nomade dispose sur place de toutes les informations nécessaires ainsi que de l’historique client.

Devenez proactif grâce à une meilleure gestion des demandes d’interventions

Votre centre de supervision n’a jamais été aussi productif

Mettre en place une solution de gestion de tournées au sein de votre centre de supervision permet de ne manquer aucun contrat. Puisque les intervenants mobiles sont équipés de terminaux connectés à l’application de gestion en mode SaaS, un suivi en temps réel est assuré. Non seulement la géolocalisation de chaque technicien est disponible sur le tableau de bord, mais aussi le statut des interventions, en cours ou à venir.
 
Un tel programme permet aussi bien de gérer les demandes ponctuelles que les contrats réguliers. Grâce à l’internet des objets, la maintenance préventive devrait de plus en plus prendre le pas sur les dépannages. Dans un futur proche, la plupart de nos appareils seront en mesure de signaler une pièce défectueuse ou un dysfonctionnement, avant même qu’une panne se produise. C’est une aubaine, car il est beaucoup plus facile d’organiser efficacement un planning sans notion d’urgence. Encore faut-il être en mesure d’échanger ces informations essentielles avec le terrain, en temps réel. C’est-à-dire avoir adopté un mode de fonctionnement dématérialisé.
 

Une assistance toute-puissante grâce au suivi en temps réel

Le niveau de respect des engagements contractuels est une métrique importante pour une entreprise de service. Ils définissent les attentes des consommateurs, et la société doit en rendre compte auprès d’eux. Cela implique d’utiliser un logiciel de planification de tournées qui soit paramétrable. En définissant et en assurant le suivi des métriques métiers spécifiques à votre champ d’action ou au contrat établi avec chaque client, vos managers sont automatiquement avertis via le tableau de bord lorsqu’une intervention fait face à un incident. Ils ont l’opportunité de réagir en apportant des renforts au technicien, ou en envoyant en urgence une pièce manquante, par exemple.
 
En renseignant les données relatives au contrat, vous aidez les techniciens terrain à répondre de façon plus appropriée aux demandes des consommateurs. Savoir si un produit, une pièce ou une réparation est sous garantie, par exemple, permet de mieux appréhender les attentes des clients et de facturer avec exactitude, en toute autonomie.

Reconsidérez les demandes d’interventions comme de véritables opportunités !

Le domaine du service au consommateur et des interventions menées sur le terrain est de plus en plus considéré comme une source de bénéfices possibles. Pour rendre ce changement réalisable, le technicien nomade moderne a besoin d’une grande variété de renseignements. Il s’agit d’informations qui peuvent sembler des détails de second plan pour sa tâche, comme le profil du consommateur, le type de produit utilisé, ou l’historique de maintenance aussi bien que celui du centre de contact. Non seulement ces données lui permettent de mieux appréhender le contexte de l’intervention, mais aussi d’identifier d’éventuelles opportunités de up-sell ou de cross-sell.
 
 

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A propos de l’auteur

Basile Sommer est Responsable Marketing Digital BtoB chez Praxedo, leader des logiciels de gestion d’interventions pour les techniciens. Il est spécialiste de l’acquisition digitale et de l’analyse de données stratégiques..

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