Jan 08

Déploiement d’un logiciel de gestion d’interventions : les 3 erreurs majeures à éviter

Posté par : Kieran Le Peron / Etiquettes : , ,

Déploiement d’un logiciel de gestion d’interventions : les 3 erreurs majeures à éviter

Dans un contexte économique où, pour les sociétés de services, la concurrence s’accroît chaque jour, le passage au digital devient un impératif et non plus un choix. L’ère des bordereaux d’intervention papier et des tableurs Excel est révolue. Pour répondre à des exigences clients de plus en plus élevées, il leur est nécessaire de se doter de solutions technologiques adaptées.
 
A commencer par un logiciel de gestion des interventions pour organiser et suivre les activités de leurs techniciens sur le terrain, mais également gagner en réactivité et en fiabilité vis-à-vis de leurs clients.

 
Toutefois, le passage d’un processus de gestion des interventions en mode « papier » à un mode « digital » n’est pas sans risque, et un certain nombre d’erreurs peuvent venir mettre en danger le bon déploiement dans l’entreprise, que ce soit au niveau des équipes de conduite d’activité qu’à celui des équipes de terrain.

Ne pas avoir de stratégie définie

Le monde du service évolue très rapidement sous l’effet de la transformation digitale des entreprises. Les innovations technologiques sont nombreuses à pouvoir être transposées dans le secteur des services. Qu’on parle d’intelligence artificielle, de capteurs de données sur des équipements, d’Internet des objets, de réalité augmentée ou de réalité virtuelle, toutes ces révolutions sont autant d’apports aux professionnels du service pour développer leur productivité, leur rentabilité, et leur capacité à répondre de manière toujours plus rapide et efficace aux demandes des clients.
 
Toutefois, intégrer une ou plusieurs de ces nouvelles technologies du jour au lendemain dans une entreprise habituée à travailler à l’ancienne peut poser un certain nombre de problème si le changement n’a pas été pensé et réfléchi en amont, avec une vraie stratégie de la part de la direction de l’entreprise.
 
Faire un audit préalable de vos process et de votre système informatique est très important car cela vous aidera à comprendre et à disposer d’une vision globale sur la manière dont fonctionne votre cycle de gestion des interventions terrain. Cela vous évitera des changements de direction au dernier moment qui pourrait entraîner des adaptations techniques coûteuses. Dans le cas, par exemple, où vous décidez de déployer un logiciel de gestion d’interventions, au-delà des fonctionnalités proposées par le vendeur, vous devez voir dans quelle mesure il est interfaçable avec votre propre écosystème digital, comme votre ERP, votre CRM ou votre logiciel de facturation préexistant.
 
Si vous souhaitez mettre en place un système logiciel de maintenance prédictive, alors dans ce cas, vous devez vous assurer d’avoir une solution orientée « Internet des objets » pour permettre aux capteurs positionnés sur les équipements de vos clients avec votre système informatique et les terminaux mobiles de vos techniciens.
 
Passer au digital, pour une société de services, ce n’est pas juste se débarrasser du papier, mais c’est également mettre en place une transition vers l’usage de smartphones et de tablettes sur le terrain. Cela demande du temps de réflexion et de l’investissement financier en amont pour réaliser des économies de fonctionnement plus tard. Il faut donc que ce passage au digital ne soit pas fait à l’aveugle ou en mode « improvisation » mais il doit au contraire résulter d’une stratégie bien construite avant même de lancer le processus.

Ne pas impliquer vos équipes de techniciens

Vouloir déployer un logiciel de gestion d’interventions sans impliquer vos techniciens dans le process de réflexion et de choix de la solution serait une énorme erreur. Vos techniciens sont chaque jour sur le terrain, au contact direct de vos clients. Ils sont ceux qui sont le plus à même de collecter les informations, les requêtes, les récriminations ou les remarques de vos clients. Or, passer au digital obéit à une motivation finale qui est d’augmenter le niveau de satisfaction de vos clients vis-à-vis des services que vous leur proposez. Dans ce processus, le technicien est un maillon clé pour auditer votre façon de gérer le cycle de vie de vos interventions.
 
Pour augmenter les capacités de vos techniciens sur le terrain, les rendre plus efficaces et plus prompts à résoudre les problèmes de vos clients, vous devez leur donner les bons outils technologiques. Ces derniers doivent leur permettre d’accéder, de manière facile et intuitive, aux connaissances pertinentes de votre entreprise sur les clients, les équipements, les offres de service additionnelles, etc. Un technicien bien équipé pour sa mission accomplira sa tâche plus efficacement et plus rapidement, au grand bénéfice de son client et de son employeur. Le doter des bonnes solutions, c’est lui permettre d’améliorer son taux de résolution en première intervention. Cela lui permet également d’accéder à un meilleur confort de travail pour réaliser ses missions chez le client.
 
Digitaliser une société de service est un processus de changement de fond qui doit nécessairement impliquer les techniciens. Ces derniers peuvent apporter leur retour d’expérience et leur expertise pour participer à la conception du cahier des charges préalable à la consultation des offres du marché. Si vous disposez de nombreux techniciens sur le terrain, formez un groupe de consultation, mélangeant des jeunes et des anciens, des novices et des expérimentés. Faites participer ce groupe aux travaux de réflexion préalable sur la solution idéale pour eux, au regard de leur métier et au regard des retours clients qu’ils remontent au quotidien.
 
Cette matière permettra d’orienter plus facilement le choix d’une solution en fonction de besoins très concrets. Par la suite, vous pourrez, si possible, mettre en test l’une ou l’autre des solutions envisagées auprès de tel ou tel groupe de travail, établir des comparaisons et évaluer les retours du terrain avant de vous engager avec tel ou tel fournisseur.

Attendre trop longtemps pour digitaliser sa gestion d’interventions

La transformation digitale qui touche tous les secteurs d’activité fait émerger de nouvelles façons de faire, de nouvelles capacités, de nouveaux modèles économiques, de nouvelles opportunités. Le secteur des services est concerné au même titre que les autres. Dans ce domaine également, des acteurs innovants bousculent l’ordre établi et changent la donne en matière de service rendu au client.
 
C’est pourquoi les entreprises de service doivent repenser leur process de gestion d’interventions à l’aube du digital et de ses opportunités, au risque sinon de se faire rapidement dépasser par une concurrence plus dynamique et plus agile.
 
Il convient donc pour vous, si ce n’est déjà fait, de prendre la vague de la digitalisation et de vous pencher dès maintenant sur les solutions proposées par le marché pour optimiser votre gestion d’interventions terrain.
 

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A propos de l’auteur

Kieran Le Peron est Directeur Marketing et Communication chez Praxedo, leader des logiciels de gestion d’interventions pour les techniciens. Il est spécialiste du brand content et responsable de l’animation du blog Praxedo dédié aux thématiques de la gestion des interventions terrain.

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