Oct 16

Gestion des interventions de maintenance : comment booster la réussite de vos techniciens ?

Posté par : Kieran Le Peron / Etiquettes : , ,

Gestion des interventions de maintenance : comment booster la réussite de vos techniciens ?

Le monde du service est de plus en plus concurrentiel. Les entreprises font la course à la performance, face à des clients dont les exigences en termes de réactivité et de qualité de service sont de plus en plus élevées. Pas le choix, il faut suivre ce rythme infernal !
Mais comment se démarquer de ses concurrents ? Comment garder ses clients ? Comment leur délivrer un service de la meilleure qualité possible ?
 
Un des leviers sur lesquels les sociétés de service peuvent jouer est le taux de résolution des problèmes en première intervention, ou « First Time Fix Rate » en Anglais. En effet, si vous n’envoyez pas le bon technicien sur le site du client et qu’il n’est pas compétent pour résoudre immédiatement le problème, vous entrez dans la zone rouge !
 
Un client qui attend est un client mécontent, mais un client qui voit repartir le technicien sans que son problème soit réglé est un client qui va certainement vous quitter… Or, chacun sait qu’il est plus difficile et coûteux de gagner un nouveau client que d’en conserver un bon. D’où l’importance d’avoir un First Time Fix Rate le plus élevé possible.

Mais comment faire pour mettre vos techniciens en situation de réussir leur intervention de maintenance ou de dépannage dès la première visite ? Voici quelques conseils à suivre.

Optimisez les plannings de vos techniciens de maintenance

La plupart du temps, si un technicien n’arrive pas à remplir convenablement sa mission c’est qu’il ne dispose pas des compétences requises, ou bien qu’il n’a pas en sa possession les pièces de rechange adaptées.
 
Vous devez donc utiliser un logiciel de gestion des interventions qui dispose d’une fonctionnalité de création « intelligente » des plannings de vos techniciens. Par exemple, la solution Praxedo propose un module nommé SmartScheduler, qui, en quelques secondes, va créer des plannings optimisés pour gérer un grand nombre d’interventions. Le responsable de la conduite d’activité n’aura plus ensuite qu’à ajuster telle ou telle intervention résiduelle qui n’aura pas été calée par le moteur d’intelligence artificielle du module. Ainsi, le SmartScheduler est capable de planifier des interventions en tenant compte de multiples paramètres : compétences des techniciens, nature des interventions, localisation des techniciens et disponibilité, temps de trajets estimés, pièces détachées requises avec leur disponibilité et leur localisation, etc.
 
Le temps n’est plus aux plannings d’intervention sur Excel. Si vous voulez mettre vos techniciens en situation de résoudre les problèmes de vos clients dès leur première visite, il faut vous doter des bons outils pour envoyer le bon technicien, au bon moment, avec les bonnes pièces, sur la bonne intervention. C’est ainsi que vous rendrez vos clients satisfaits de vos prestations.

Mettez-vous à la maintenance prédictive

Si vous êtes un professionnel du service qui se respecte, vous avez forcément entendu parler ces dernières années de l’essor des nouvelles technologies dans le domaine de la maintenance, et notamment de l’intelligence artificielle, de l’Internet des Objets et de leur résultante que l’on appelle la maintenance prédictive.
 
On parle ici d’équipements connectés, dotés de capteurs capables d’analyser l’état de fonctionnement d’un matériel et d’anticiper les pannes avant même qu’elles ne se produisent. Ces capteurs sont amenés à se généraliser et à jouer un rôle de plus en plus important dans les années à venir pour aider les professionnels de la maintenance à résoudre les problèmes avant même qu’ils n’apparaissent. Le Graal de la maintenance en quelque sorte…
 
Ce n’est pas de la science-fiction et c’est même tellement sérieux qu’une étude publiée par le cabinet américain Gartner prévoit que pas moins de 11 milliards d’appareils connectés seront en service dans le monde d’ici la fin de cette année. Et Gartner prévoit qu’ils seront 20,4 milliards à l’horizon 2020…
 
En utilisant des technologies comme le machine learning, les professionnels du service peuvent dès aujourd’hui mettre en place des plans de maintenance basés sur des estimations d’occurrence de pannes établies à partir des données recueillies en temps réel par les capteurs installés sur les équipements à maintenir.
 
A chaque alerte, l’entreprise de maintenance peut dépêcher un technicien sur place avec le bon diagnostic pour procéder au changement de la pièce qui s’apprête à faire défaut. Ainsi le technicien de maintenance intervient avant même que la panne ne se produise.
C’est la logique du « juste à temps ».
 
Et les implications financières sont énormes pour les entreprises clientes : réduction des coûts d’utilisation des équipements, optimisation de la durée de vie des appareils, et au final de nombreuses économies à la clé.
La maintenance prédictive change la donne : maintenir les équipements n’est plus un poste de coût mais un levier pour faire des économies et maximiser le retour sur investissement des matériels.
 
La maintenance prédictive permet de réduire voire d’éliminer les temps de panne, d’utiliser les techniciens de maintenance à bon escient, et ainsi… de rendre les clients encore plus satisfaits !

Dotez vos techniciens d’une application mobile dédiée

Abandonnez dès maintenant vos vieux bordereaux d’intervention.
Il est temps de passer au digital et de doter vos techniciens d’une application mobile adaptée à leur métier et utilisable sur leur smartphone ou leur tablette !
Et ce pour plusieurs raisons :

  • Pour gagner du temps en intervention

  • Pour sécuriser la saisie des données

  • Pour éliminer les pertes de temps liées à la double saisie engendrée par les formulaires papier

  • Pour améliorer la traçabilité de vos interventions (via la prise de photos, etc.)

  • Pour faire remonter les données en temps réel dans votre système d’information et accélérer votre facturation

  • Et également pour améliorer votre taux de résolution en première intervention !

Comment ? En adoptant une application mobile dotée d’une fonctionnalité collaborative ! Ainsi si, par mégarde, vous envoyez un technicien sur une intervention et que celui-ci se rend compte qu’il ne dispose pas des compétences pour intervenir, il peut tout de même résoudre le problème en prenant des photos ou un film de l’équipement et de son environnement, et en interagissant en temps réel sur ces photos ou ce film avec un expert ou un technicien senior qui va l’aider à résoudre la panne sur le champ.
Une autre possibilité est d’embarquer dans l’application mobile du technicien, une bibliothèque documentaire avec des guides techniques pour solutionner telle ou telle panne. Ainsi le technicien dispose dans sa poche de toutes les informations et instructions nécessaires pour ne pas avoir à dire à son client : « Euuuh… En fait, je vais devoir repasser car je ne peux pas faire la réparation maintenant… »
 
En conclusion, dans un environnement économique de plus en plus concurrentiel, les professionnels du service doivent se doter des moyens pour optimiser la satisfaction de leurs clients et maximiser les chances de leurs techniciens de réussir leurs interventions dès la première visite. Si vous ne le faites pas, soyez sûrs que vos concurrents sont déjà en train de le faire
 
 

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A propos de l’auteur

Kieran Le Peron est Directeur Marketing et Communication chez Praxedo, leader des logiciels de gestion d’interventions pour les techniciens. Il est spécialiste du brand content et responsable de l’animation du blog Praxedo dédié aux thématiques de la gestion des interventions terrain.

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