Mar 20

Comment les nouvelles technologies changent la gestion SAV ?

Posté par : Basile Sommer / Etiquettes : , ,

Comment les nouvelles technologies changent la gestion SAV ?

Ces dernières années, les nouvelles technologies ont montré un fort potentiel dans la gestion du service après-vente. Depuis le passage du papier au tout digital jusqu’aux objets connectés, le SAV n’a fait que progresser en qualité comme en productivité. Quand la technologie de pointe devient l’auxiliaire de vos techniciens, ils redoublent d’efficacité. Alors pour maintenir la satisfaction de vos clients à son maximum, veillez à rester au fait des outils de pointe à votre disposition.

Les 3 avantages d’une solution de gestion SAV en mode SaaS

Le mode SaaS (pour Software as a Service) est une solution totalement dématérialisée, c’est-à-dire 100 % mobile, accessible via une simple connexion internet, à partir d’un smartphone, d’une tablette comme d’un ordinateur. On parle également de logiciel « cloud », car non installé physiquement sur un serveur informatique de votre entreprise. Or, dès qu’on parle de gestion d’interventions, opter pour un logiciel hébergé dans le Cloud est un choix stratégique qui apporte un vrai plus, notamment pour gérer les interventions de SAV chez les clients.
 

Comment le mobile révolutionne le service après-vente

N’ayez pas peur des nouvelles technologies, elles représentent souvent une véritable opportunité pour votre entreprise. Vos équipes terrain ont besoin d’une solution adaptée à leur grande mobilité. Échanger des comptes rendus d’intervention papier contre une application qui tient dans la poche est à la fois un gain de temps et une avancée très pratique pour vos techniciens.
 
Charge administrative allégée, aucune perte de documents en chemin, moins d’allers-retours entre les zones d’intervention et les bureaux… Les journées de vos techniciens SAV deviennent beaucoup plus fluides. Par exemple, avec une solution de gestion d’interventions SAV comme Praxedo, les formulaires de compte rendu d’intervention sont intégrés dans l’application mobile. Scénarisés et entièrement paramétrables en fonction de votre métier, ils peuvent être remplis directement sur place par le technicien. Toutes les informations importantes sont prises en compte, même les pièces détachées, utilisées ou manquantes, afin de faciliter la gestion des stocks. L’usage d’une telle application mobile guide et sécurise vos techniciens dans leurs interventions SAV.
 

Les outils collaboratifs, secret d’une satisfaction client maximale

Équiper vos techniciens SAV d’appareils mobiles offre un deuxième avantage : ils emportent partout avec eux un maximum d’informations.
 
Qu’il soit au bureau ou sur le terrain, chaque collaborateur accède à l’historique de vos clients. Imaginez une personne ayant contacté plusieurs fois le SAV, par mail ou téléphone, pour se plaindre d’un problème récurrent avec un appareil donné. Conscient du parcours de ce client, le technicien pourra l’aborder avec plus de tact, mais aussi lui montrer qu’il comprend sa situation, et sait comment la régler.
 
La dématérialisation et la centralisation des données sont aussi utiles d’un point de vue pratique. Un technicien peut consulter les interventions passées de ses collègues ou les pièces qui ont été changées, photos à l’appui. Vous pouvez mettre à sa disposition un catalogue de tutoriels et de fiches techniques, voire de vidéos explicatives, afin qu’il ne soit jamais pris au dépourvu.
 

Comment le SAV digital devient synonyme d’économies

Si les nouvelles technologies représentent souvent un investissement de départ, elles mènent cependant à une réduction des coûts globale. Avec les technologies en SaaS, disponibles sur simple abonnement, le retour sur investissement est encore plus rapide. C’est l’affaire de quelques mois.
 
La première dépense supprimée est celle du papier. En additionnant le coût des feuilles, des cartouches d’encre, des imprimantes et leur maintenance… la facture grimpe rapidement. Et pourtant, selon une étude de l’institut de recherche Statistic Brain, 45 % de ces impressions finissent à la corbeille en fin de journée ! Ajoutez à ce compte les économies de temps et de main d’œuvre, et l’automatisation de vos process grâce au digital semblera une décision évidente.
 
La seconde est réalisée grâce à l’optimisation des tournées, qui permet d’augmenter les temps de travail facturables. Les outils collaboratifs, comme le système de messagerie instantanée par exemple, se montrent aussi très utiles. Ils évitent de nombreux allers-retours aux techniciens de terrain, qui peuvent contacter facilement un collègue ou la centrale.
 
Enfin, la dématérialisation des interventions de SAV permet également de renforcer la traçabilité des interventions menées, que ce soit auprès d’un client ou d’un donneur d’ordres, et, en remontant automatiquement les informations nécessaires dans le système informatique de la société, d’accélérer considérablement les délais de facturation, point essentiel pour toute entreprise.

L’intelligence artificielle maintenant au service du SAV

Adoptez des chatbots pour vos techniciens et vos clients

Les chatbots sont des agents conversationnels dotés d’une intelligence artificielle. Celle-ci leur permet d’interpréter notre langage naturel, écrit ou parlé, pour comprendre l’intention exprimée.
 
Utilisé pour la gestion SAV, le chatbot peut désengorger efficacement votre centre d’appels. Parfois, le premier support qu’il est capable d’offrir peut même suffire. Sinon, la demande d’intervention est facilitée : l’agent peut aiguiller le consommateur directement vers le service adéquat. Pour aller plus loin, il peut programmer lui-même l’intervention : le client n’a qu’à choisir une plage horaire et à indiquer ses informations personnelles.
 
Intégré à l’application utilisée par vos techniciens, le chatbot endosse le rôle d’un véritable assistant. En communiquant avec lui, il peut lui présenter immédiatement l’information dont il a besoin pendant une intervention.
 

Vos tournées SAV n’ont jamais été aussi optimisées

Le recours au Machine Learning est devenu presque inévitable pour la planification intelligente de tournées. Capable de prendre en charge des situations complexes, cette technologie s’étend au-delà des capacités décisionnelles d’un dispatcheur humain.
 
La solution de gestion d’interventions Praxedo propose, par exemple, une fonction SmartScheduler. L’algorithme intégré à l’application tient compte de nombreuses variables au moment de proposer le planning de la journée à chaque technicien. Niveau d’urgence de chaque intervention, capacités de chaque collaborateur, stock de pièces détachées, état du trafic routier : rien n’est oublié pour l’optimisation de vos tournées.
 
L’un des techniciens connaît un contretemps ? Vos coordinateurs n’ont qu’à modifier les contraintes et un nouveau calcul est réalisé, afin de toujours minimiser les temps de trajet.

Comment conduire votre gestion SAV vers la maintenance prédictive

Selon une étude ABI Research d’ici 2020, 30 milliards d’équipements seront connectés. Cette transition massive vers un internet des objets (aussi appelé IoT pour Internet of Things) devrait marquer un tournant dans la façon de concevoir le service client.
 
D’après l’analyste Aly Pinder, du Service Council, l’une des transformations cruciales à opérer pour la gestion d’un service client en 2018 est le passage d’un système réactif à une maintenance prédictive. Et définitivement, le SAV du futur est prédictif. Avec l’IoT, la transmission de données en temps réel n’a plus lieu uniquement lorsqu’un technicien est sur place, mais en permanence. Si un appareil, que ce soit une voiture ou une machine à laver, peut identifier un problème interne, il peut aussi avertir directement son SAV, avant même que l’utilisateur ne se rende compte du problème.
 
La gestion SAV peut ainsi devenir beaucoup plus simple à gérer. Connaître en amont les pannes futures permet de programmer des interventions de maintenance au moment le plus opportun pour votre entreprise. Et même si une panne imprévue survient, l’équipement connecté peut aider le technicien en lui indiquant la pièce qui a cassé.
 
Au-delà des technologies déjà existantes pour la gestion SAV, nous pouvons imaginer le service client du futur, et connaître la bonne direction à suivre pour avoir un temps d’avance. Dans des prédictions émises en 2015, l’institut Gartner estime que d’ici la fin 2018, l’assistance digitale proposée aux consommateurs sera dotée d’un système de reconnaissance faciale. On imagine à quel point ce procédé pourrait déboucher sur une gestion de la relation client 100 % personnalisée. La machine ayant accès à l’historique de chaque personne serait plus à même d’apporter des réponses adéquates. Une chose est sûre : dès les prochaines années, les premières marques à intégrer l’IoT à leur SAV vont se démarquer de façon évidente.
 

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A propos de l’auteur

Basile Sommer est Responsable Marketing Digital BtoB chez Praxedo, leader des logiciels de gestion d’interventions pour les techniciens. Il est spécialiste de l’acquisition digitale et de l’analyse de données stratégiques..

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