Oct 18

Planning d’intervention : comment gagner en efficacité

Posté par : Kieran Le Peron / Etiquettes : , ,

Planning d’intervention : comment gagner en efficacité

Les prestataires de service sont soumis à une forte pression concurrentielle et cherchent à résoudre une équation compliquée : réduire leurs coûts tout en améliorant leur qualité de service pour développer leurs activités.
 
Dans ce contexte, la planification des interventions est un levier de performance essentiel pour les entreprises de service. Cette planification doit être optimisée pour faire gagner du temps au planificateur comme au technicien dans l’accomplissement de ses interventions. Et pour y arriver il faut mettre en œuvre les bons outils et les bonnes pratiques. Cela commence par mettre en place un logiciel de gestion d’interventions. Le papier n’est plus adapté. C’est un frein à la performance.
 
 
Mais une fois doté de la bonne solution de gestion d’interventions, quelles sont les bonnes pratiques à suivre pour gagner en productivité et en efficacité ?

Etre flexible vis-à-vis des contraintes des techniciens

Dans un contexte où le marché de l’emploi est particulièrement tendu pour les techniciens, chaque entreprise de service se doit de mettre en avant un certain nombre d’atouts et d’avantages pour attirer et fidéliser les meilleurs talents. Les techniciens ont le choix. Ce sont des ressources rares à choyer. Et pour une entreprise de service, cela implique de les considérer comme telles. Paiement des heures supplémentaires, jours de récupération pour les astreintes, souplesse vis-à-vis des urgences familiales, des absences pour maladie, etc. Il ne s’agit pas d’être laxiste. Il s’agit d’être juste.
 
Et pour y arriver, un logiciel de gestion des plannings s’impose. Il sera bien plus facile de compenser l’absence d’un technicien grâce à un outil permettant de modifier les tournées, changer les heures de rendez-vous, réattribuer les interventions d’un technicien à l’autre, juste en faisant un glisser/déposer dans l’interface de planification.
 
La relation entre le technicien et son employeur y gagne en confiance et sérénité. C’est un vrai levier de séduction et de fidélisation des techniciens.

Construire l’essentiel du planning des techniciens à l’avance

Faire face aux imprévus est monnaie courante dans le secteur du service. Il n’est pas rare de devoir bouleverser un planning d’interventions au dernier moment. Mais attention ! En matière de service, anticiper est la clé d’une gestion d’interventions réussie. C’est pourquoi le responsable de la conduite d’activité doit être capable de créer ses plannings bien en avance. C’est un confort pour les techniciens de pouvoir se projeter sur plusieurs jours ou quelques semaines. En ayant recours à un logiciel de gestion d’interventions, le planificateur dispose des données nécessaires pour planifier les interventions de ses techniciens en avance : demandes des clients, historique des interventions menées sur un site, références des équipements concernés, types de pièces de rechange nécessaires, durée moyenne d’intervention sur chaque type de mission, compétences des techniciens, taux de charge respectifs, etc.
 
Un logiciel de gestion des interventions permettra au responsable de conduite d’activité d’insérer dans son planning les inévitables imprévus et aléas : absence de technicien, mauvaise météo, véhicule en panne, demande en urgence de la part d’un client, etc.

Gérer les astreintes des techniciens

Une entreprise de services doit être capable d’intervenir en fonction des urgences qui se déclarent chez ses clients. C’est notamment vrai quand on parle d’une coupure de courant dans une zone d’habitations suite à une tempête, ou de la fuite d’un réseau de distribution d’eau en plein été… Dans ce cadre, nombre de sociétés fonctionnent avec un système d’astreinte qui leur permet de dépêcher un technicien sur place en dehors des horaires de travail classiques.
 
Mais attention à ne pas imposer les astreintes toujours aux mêmes techniciens. Tout le monde a une privée, des obligations personnelles ou familiales. Il faut en tenir compte et laisser respirer les techniciens. La société de service, quelle que soit sa taille, doit s’organiser pour faire tourner les techniciens.

Localiser le technicien le plus proche

Plutôt que de passer des appels aux techniciens en tournée sur le terrain pour intervenir en urgence sur un site spécifique, le responsable de conduite d’activité doit pouvoir disposer d’une solution pour visualiser la position de ces techniciens et solliciter directement celui à même d’intervenir le plus rapidement. C’est aussi l’un des avantages d’une bon logiciel de gestion d’interventions. Il permet à la fois de localiser les techniciens en temps réel, mais aussi de savoir quels sont ceux qui disposent des compétences adaptées à la nature de l’intervention à traiter.
 
En cela, un logiciel adapté est un vrai levier de productivité et d’efficacité pour la société de services.
 
A noter que certaines solutions, comme Praxedo, vont même plus loin, en permettant si besoin au technicien de s’auto-attribuer une intervention, via un bouton « à proximité ».

Un code couleurs pour les différents statuts d’intervention

Pouvoir en un coup d’œil visualiser les statuts d’intervention, leur nature et leur niveau d’urgence est très pratique pour le planificateur ou le responsable de la conduite d’activité.
Ce dernier peut le faire à la mode « vieille école » avec des fiches ou des post-it de couleur différentes sur son tableau mural. Une méthode très très vieille école, et rapidement ingérable, mais qui, malheureusement, est encore en vigueur dans de nombreuses entreprises de services…
 
Ou alors, il peut le faire facilement dans l’interface de planning de son logiciel de gestion d’interventions. Ainsi, en se créant un code couleurs adapté, il gagne un temps considérable pour comprendre l’état de toutes les interventions passées, en cours et à venir.

Tenir à jour sa base clients

Un technicien efficace fait un client content. Mais pour cela, il est utile de pouvoir contextualiser les interventions en fonction des historiques pour chaque client.
 
D’où l’importance de tenir sa base de clients à jour, et de pouvoir disposer immédiatement d’informations utiles telles que le nom du contact sur place, les bonnes coordonnées, les heures d’interventions préférées client par client (notamment pour les interventions de maintenance), les canaux de communication privilégiés (téléphone ? SMS ? Email ?).
Disposer en amont de ce type d’informations permet ici aussi de gagner un temps précieux dans la planification et l’attribution des interventions.
 
En conclusion, pour gagner du temps dans la gestion des plannings de leurs techniciens, les entreprises de services doivent se doter des outils adaptés. Un logiciel de gestion d’interventions performant permet de répondre à l’ensemble des besoins évoqués dans cet article.
 
 

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A propos de l’auteur

Kieran Le Peron est Directeur Marketing et Communication chez Praxedo, leader des logiciels de gestion d’interventions pour les techniciens. Il est spécialiste du brand content et responsable de l’animation du blog Praxedo dédié aux thématiques de la gestion des interventions terrain.

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