Août 23

Quelles sont les qualités du technicien idéal ?

Posté par : Xavier Biseul / Etiquettes : , ,

Quelles sont les qualités du technicien idéal ?

Rigoureux, ponctuel, affable… Le technicien idéal revêt un certain nombre de qualités relationnelles. Il doit aussi s’adapter à la panoplie d’outils numériques qui viennent professionnaliser la gestion des interventions.

Quelles sont les qualités attendues d’un technicien de maintenance ? Une entreprise cliente répondra en premier son efficacité. Elle attendra de l’agent intervenant sur site qu’il établisse le bon diagnostic et procède à la réparation dans les délais les plus brefs. Le facteur temps est bien sûr l’élément-clé d’appréciation quand une panne bloque tout un service ou une production.

L’esprit d’analyse du technicien est quotidiennement mis à contribution. A l’aide de différents outils et méthodes qualité, il doit procéder à une rapide évaluation. La rigueur est sa seconde nature, tout particulièrement pour les actions de maintenance préventive. Il doit contrôler régulièrement l’état d’un matériel ou d’un service en suivant précieusement les opérations prédéfinies. S’il détecte une anomalie ou une possibilité de défaillance, due par exemple à l’usure matérielle, il procède à une réparation ou au changement de la pièce défectueuse.

Qualités relationnelles et rédactionnelles

En contact permanent avec les clients, le technicien de maintenance doit aussi développer d’évidentes qualités relationnelles. Face à des personnes potentiellement stressées, il doit conserver son calme et rester affable en toutes circonstances. Des aptitudes rédactionnelles sont également bienvenues pour rédiger des comptes-rendus d’intervention clairs et concis.

Pratique de l’anglais et condition physique

La maîtrise de l’anglais devient une nécessité pour lire les fiches et autres manuels d’instruction rédigés le plus souvent dans la langue de Shakespeare. Attentif et curieux, le technicien assure une veille permanente sur ses domaines de prédilection, à partir de ressources la plupart du temps en VO.

Une bonne condition physique est aussi requise. Sur le terrain la plupart du temps, le technicien peut être exposé à de fortes variations climatiques et à des conditions de travail extrêmes. Au-delà de la fatigue liée aux fréquents déplacements sur la route, son travail comporte aussi le port de charges. Enfin, il est soumis au stress avec des changements possibles d’interventions au gré des urgences.

Homo numericus, le technicien « augmenté »

Le technicien idéal doit gérer une apparente contradiction. Sur le terrain, il doit faire preuve d’autonomie mais aussi d’esprit d’équipe. Avec les nouvelles technologies, il n’est plus seul et conserve un contact permanent avec ses collègues restés au centre de services. Selon une étude d’Aberdeen, parue en juin 2017, 65 % des entreprises les plus matures en termes de gestion des interventions assure ce contact étroit entre le centre et le terrain, contre 42 % en moyenne.

Source : Service workforce management : empowering technicians to satisfy customers – Aberdeen Group, 2017

Le mobile, cordon ombilical avec le centre de services

Son terminal mobile constitue en quelque sorte le cordon ombilical avec ses collègues sédentaires. Téléphonie, messagerie instantanée, visioconférence…. Tous les moyens de communications sont bons. Pour affiner son diagnostic, le technicien doit pouvoir transmettre une photo ou un schéma à un expert à distance que tous deux pourront simultanément annoter et commenter. Avec cette fonction de tableau partagé, il bénéficie de recommandations précises et circonstanciées. Une aide qui permet d’augmenter le taux de résolution d’incident à la première intervention (First Time Fix Rate).

Mobilité rime avec ponctualité

Le travail collaboratif n’est pas la seule utilité du terminal mobile. Le technicien s’en sert en de multiples circonstances. Il est notifié en temps réel de toute modification de son planning. La fonction GPS l’aide à se rendre sans encombre à sa prochaine mission.

La géolocalisation de son véhicule répond aussi aux exigences de ponctualité. En cas de retard prévisible sur le créneau horaire défini, le client en est averti. Cette notion d’information temps réel est un élément extrêmement différenciant en termes de qualité de service. Selon une autre étude plus ancienne d’Aberdeen, la localisation et le statut du technicien sont proposés en temps réel par 55 % par les prestataires qualifiés de « leaders » contre 31 % pour les autres.

Réduire le temps d’intervention

Les outils de mobilité permettent aussi de gagner en efficacité en réduisant le temps d’intervention. Depuis son smartphone ou sa tablette, le technicien consulte les plans et manuels techniques nécessaires. Evoluant parfois dans des zones blanches, ce dernier doit pouvoir y avoir accès en mode déconnecté.

Le technicien utilise aussi son terminal pour s’informer à distance de la disponibilité d’une pièce détachée dans son véhicule. A défaut, il peut étendre sa recherche et consulter l’état des stocks les plus proches de son lieu d’intervention, puis réserver ou commander la pièce souhaitée.

Accélérer le paiement et la facturation

Le technicien « augmenté » se sert aussi de son mobile pour remplir son compte-rendu d’intervention à l’aide de menus déroulants et de cases à cocher. Un module de signature électronique permet de faire valider le document par le client.

Il saisit, sur le même support ses temps d’activité (heure de début et de fin de journée, temps d’intervention et de pause…). Ces informations sont directement remontées vers l’ERP, ce qui évite les erreurs ou les doubles saisies et accélère le process de facturation.

En le connectant à un module de paiement, qui fait office de TPE (Terminal de Paiement Electronique), un technicien peut encaisser directement sur site en scannant par exemple les codes-barres correspondant aux prestations réalisées.

Se former à toute heure et en tout lieu

Il est difficile de former la population des techniciens de maintenance et pourtant il s’agit d’un sujet sensible puisqu’ils doivent être en permanence à l’état de l’art. Par définition, un technicien est la plupart du temps sur la route. Assurer des formations en présentiel au siège pose dès lors des problèmes de continuité de service. Là encore, les outils de mobilité jouent un rôle clé.

Sous-famille de l’e-learning, le mobile learning permet de pousser des contenus de formation en ligne adaptés à ce type de support. On parle aussi de micro-learning quand il s’agit de didacticiels de moins de deux minutes conçus spécifiquement pour une utilisation en situation de mobilité. Les formations plus conséquentes peuvent être dispensées sur un poste de fixe quand le technicien revient au centre de services.

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A propos de l’auteur

Xavier Biseul est journaliste indépendant. Spécialiste des sujets liés aux nouvelles technologies et à la transformation digitale des entreprises, il collabore avec de nombreux titres de la presse print et web

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