Juin 12

SAV : Sélectionnez le meilleur logiciel de gestion d’interventions

Posté par : Basile Sommer / Etiquettes : , ,

SAV : Sélectionnez le meilleur logiciel de gestion d’interventions

Le terme de Service Après-Vente recouvre une réalité complexe impliquant de nombreux acteurs, process et équipements. Une gestion d’interventions efficace est essentielle pour s’illustrer sur ce marché et booster son SAV. C’est pourquoi les principales sociétés de service s’équipent de solutions innovantes et modulables, capables de refléter leur activité dans toute leur variété, telles qu’un logiciel de planning. Découvrez l’importance d’opter pour une application métier paramétrable.

1. Révolutionnez votre SAV avec une application métier paramétrable

LE critère essentiel de sélection d’un logiciel de Service Après-Vente

Le principal critère à prendre en compte lorsque vous décidez d’équiper vos techniciens d’une solution logicielle de gestion des interventions est qu’elle puisse s’adapter à votre métier. Tout changement d’outil dans l’entreprise est susceptible de révolutionner – en bien – votre manière de travailler et celle de vos équipes. Néanmoins, si elle ne reflète pas suffisamment vos contraintes métiers et ne répond pas absolument à vos besoins, une telle initiative risque de vous coûter cher.

L’objectif est donc de sélectionner un logiciel SAV respectueux du passé (des process existants), adapté au présent et susceptible de révolutionner votre futur, comme le souligne le JDN. Pour cela, votre application métier se doit d’être ajustable aux contraintes de votre secteur et évolutive afin d’allier les dernières technologies à votre savoir-faire.
 

Gestion d’interventions : paramétrez votre logiciel via 4 fonctionnalités clés

Pour être réellement optimal, le paramétrage de votre progiciel SAV doit pouvoir s’effectuer au travers de plusieurs fonctionnalités. Tout d’abord, vous devez avoir la possibilité de personnaliser vos processus métiers, en identifiant par exemple les différents types d’interventions, de compétences et d’équipements concernés. Une customisation plus poussée vous permet de créer des workflows et d’analyser vos performances sur la base de KPI spécifiques (enchaînement d’état, temps moyen d’intervention, etc.).
 
Une deuxième fonctionnalité de paramétrage indispensable est de pouvoir créer des formulaires complexes et sur-mesure pour faciliter la saisie des données par vos collaborateurs. Par exemple, vous pouvez donner à vos techniciens de maintenance et SAV la possibilité de joindre des photos à ces fichiers pour améliorer la traçabilité des interventions. De même, des documents enrichis et modulables peuvent être personnalisés à l’intention de vos clients.
 
Une troisième possibilité est d’importer votre référentiel existant directement dans votre application métier si vous l’utilisez de manière autonome (non connectée à un ERP). Renseignez votre champ métiers spécifiques tels que les clients, les sites ou agences, les équipements, les compétences des techniciens ou encore les équipes.

Enfin, vous devez pouvoir interfacer votre SI existant (ERP/GMAO) avec votre nouveau logiciel de gestion SAV. Assurez-vous que la solution considérée propose des connecteurs compatibles avec ce dernier. Vous pourrez ainsi faire dialoguer vos différentes applications et partager facilement toutes les informations utiles avec vos collaborateurs terrain.
 

Administrez facilement votre compte sur votre logiciel de gestion d’interventions

Différents acteurs collaborent au sein d’un Service Après-Vente, et notamment les techniciens et les planificateurs en charge de la conduite d’activité. Afin que chaque profil accède aux bonnes données et fonctionnalités, veillez à ce que votre application métier permette un ajustement pertinent des profils utilisateurs. Certaines solutions de gestion font encore mieux et proposent une personnalisation plus poussée, par agence ou encore par langue, pour les entreprises multinationales.

2. Simplifiez la vie de vos techniciens SAV grâce à votre application métier

Le fait d’opter pour une application métier personnalisable permet d’équiper vos techniciens SAV d’une technologie qui leur sera véritablement utile, car reflétant au mieux leur quotidien.
 

Comment obtenir des plannings optimisés via votre logiciel ?

L’une des principales contraintes métiers de vos techniciens SAV est le planning de leurs tournées. Une planification intelligente de leurs itinéraires quotidiens grâce à la prise en compte de leurs spécificités (lieux d’intervention, temps de trajet, compétences, pièces détachées…) est essentielle. Certaines fonctionnalités vous permettent de visualiser en un coup d’œil les plannings de vos collaborateurs et de piloter des tournées optimisées :
 

  • Tableaux de bord des plannings quotidiens et hebdomadaires

  • Suivi en temps réel du statut des interventions

  • Accès à une cartographie indiquant toutes les données d’intervention en temps réel grâce à la géolocalisation

  • Possibilité de modifier les paramètres d’intervention par un simple glissé-déposé (« drag and drop »)

  • Option permettant d’effectuer des actions collectives (pour une équipe de techniciens par exemple)

  • Possibilité de programmer des interventions récurrentes

Collaborez efficacement à distance grâce à votre logiciel

Votre application métier de Service Après-Vente doit également vous permettre de collaborer plus efficacement avec vos équipes terrain. La solution mobile que vous mettez à leur disposition sur des terminaux adaptés tend notamment à leur fournir toutes les informations dont elles ont besoin pour gagner en productivité.

Certaines fonctionnalités sont particulièrement indispensables, comme la mise à jour du planning en temps réel avec l’envoi de notifications et l’accès à une cartographie intuitive avec guidage GPS.
 
Vous pouvez également exiger de pouvoir permettre à vos techniciens de créer et de programmer eux-mêmes leurs interventions, de les reporter ou de les annuler. Il s’avère aussi très utile de leur donner accès à l’état des stocks de pièces détachées.

Enfin, votre application métier doit privilégier une meilleure communication interne entre vos collaborateurs (techniciens, experts, conduite d’activité) via une messagerie interne et une assistance continue.

3. Améliorez votre relation client grâce à une application métier évolutive

La prise en compte de vos contraintes métiers dans votre gestion de la relation client peut également s’avérer très bénéfique pour votre activité.
 

Informez vos clients en temps réel pour une meilleure gestion d’interventions

L’un des principaux enjeux de vos techniciens est de développer une meilleure gestion du temps – pour être à l’heure aux rendez-vous et maximiser leur taux de charge. Sachant cela, veillez à ce que votre application métier vous permette d’informer vos clients en temps réel au sujet du statut de leur intervention pour une fluidité optimale. Votre satisfaction client ne pourra que mieux s’en porter.
 

Donnez le pouvoir à vos clients sur votre Service Après-Vente

Enfin, une dernière fonctionnalité susceptible d’améliorer votre taux de satisfaction client est de leur donner la possibilité de créer et programmer eux-mêmes leurs interventions via votre logiciel. Une étude Aberdeen Group a en outre démontré que les entreprises de service leaders du marché étaient plus enclines que les autres (37 % contre 26 %) à opter pour cette fonctionnalité. Pourquoi ne pas suivre leur exemple ?
 


 
Source : Aberdeen Group, Service Workforce management : empowering technicians to satisfy customers, août 2017.

 
 
En conclusion, il est essentiel que votre progiciel de gestion d’intervention reflète le plus possible vos contraintes métiers pour un SAV encore plus performant. Une bonne manière de s’assurer que la solution de votre choix vous convienne est de demander les références métiers de la société qui vous propose l’adoption d’un logiciel en mode SaaS.
 
 

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A propos de l’auteur

Basile Sommer est Responsable Marketing Digital BtoB chez Praxedo, leader des logiciels de gestion d’interventions pour les techniciens. Il est spécialiste de l’acquisition digitale et de l’analyse de données stratégiques..

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