Nov 22

Prestataires de services terrain : les clés pour être meilleur que vos concurrents en gestion d’interventions

Posté par : Kieran Le Peron / Etiquettes : , ,

Prestataires de services terrain : les clés pour être meilleur que vos concurrents en gestion d’interventions

La concurrence… Voilà ce qui menace chaque prestataire de service. Le marché du service est en constante augmentation, et le nombre d’acteurs présents, quels que soient les secteurs, explose.
 
A l’heure de la transformation digitale des entreprises, l’usage des nouvelles technologies n’est plus un choix mais une obligation pour survivre et offrir le meilleur service possible au client.

 
Pour surpasser la concurrence, il faut donc être capable de positionner le client au centre de sa stratégie d’entreprise, et de savoir exploiter les possibilités et les leviers de performance offerts par les nouvelles technologies à disposition sur le marché.

Mettez le client au centre de votre stratégie

Ce qui fait la différence entre les meilleurs professionnels du service terrain et les autres, c’est leur capacité à positionner le client au centre de leur stratégie et de leurs process. En effet, il est plus facile et moins coûteux de conserver un client satisfait que d’aller conquérir un prospect. La priorité doit donc être donnée à la satisfaction du client. Et cette priorité doit être partagée dans toute l’entreprise, de la direction générale aux équipes de techniciens sur le terrain.
 

Votre client souhaite être informé

Le temps où vos clients étaient prêts à attendre des heures qu’un technicien arrive pour dépanner leur équipement est terminé. Aujourd’hui tout s’accélère et le client veut savoir exactement à quelle heure arrivera son technicien. Bien entendu, si vous en êtes encore à organiser vos tournées avec un tableur Excel et des fiches papier, vous ne pourrez pas répondre à cette exigence. Vos concurrents le feront à votre place.
 
Vous devez donc vous équiper d’un logiciel de gestion des interventions. Mais attention, pensez à demander à votre fournisseur éventuel quels sont les modes de communication client intégrés dans sa solution : envoi d’emails ou de sms en fonction des statuts d’intervention ou pas ? Si votre client reçoit un SMS lui disant « le technicien pour votre rendez-vous de 12h30 est en route. Temps de trajet estimé : 25 minutes », il sera à même de s’organiser en conséquence. Également, si le client n’est pas présent sur le site au moment de l’intervention, lui envoyer automatiquement un message au moment de la clôture de l’intervention sera particulièrement apprécié.
 
Idem lorsqu’une intervention est terminée, vous devez envoyer le compte-rendu d’intervention rapidement au client. Avec un bon d’intervention papier c’est compliqué car ils sont souvent mal remplis, avec une écriture illisible, et nécessitent une ressaisie administrative pour rendre un compte-rendu « propre » et professionnel au client. Là encore, la communication sera soumise à un délai de traitement assez long de l’information. Alors que si vous disposez d’un logiciel de gestion d’interventions adapté, votre technicien pourra éditer son compte-rendu directement dans l’application mobile et une fois signé électroniquement par le client, il pourra l’envoyer en un clic sur sa boîte email.
 

Votre client attend des solutions adaptées à ses problèmes

Travailler avec un logiciel de gestion d’interventions vous permet de collecter, de croiser et de traiter un grand nombre d’informations contenues dans votre base client, et notamment sur les parcs d’équipements à maintenir. Vous êtes ainsi en mesure de détecter des tendances, des modèles de pannes en fonction de tel ou tel équipement, et ainsi d’anticiper la survenance des pannes. Et ensuite de mettre en place des plans de maintenance spécifiques, sur-mesure, pour mener des opérations mieux rentabilisées. En effet, mieux envoyer un technicien à un moment identifié comme critique où une panne risque de se produire, plutôt que de l’envoyer à date fixe alors que tout va bien. Pour le prestataire technique, c’est bien plus rentable et en plus ça lui permet d’améliorer sensiblement son taux de résolution en première intervention.
 
Ce type de plan de maintenance est également beaucoup plus intéressant pour le client car cela lui permet d’optimiser le temps de fonctionnement de ses équipements, et de réduire les temps d’immobilisation et donc une meilleure productivité.

Tirez parti des nouvelles technologies

En plaçant le client au cœur de votre stratégie, vous faites le bon choix pour développer les activités de votre société de service. Mais encore faut-il bien connaître son client ! Aujourd’hui, il n’y a pas de secret : si vous voulez disposer d’une bonne vision de vos clients et de leurs attentes, vous devez vous aider des nouvelles technologies mises à disposition sur le marché depuis quelques années. Les meilleurs parmi vos concurrents savent mieux que vous qui sont leurs clients, comment ils fonctionnent et ce qu’ils veulent. La connaissance du client vous permet plus que d’être bon dans votre métier, elle vous permet de délivrer la meilleure qualité de service du marché. Et les nouvelles technologies vont vous aider à atteindre cet objectif d’excellence.
 

L’Internet des Objets et l’analyse prédictive pour anticiper les pannes

La révolution des objets connectés a un vrai impact sur le monde du service. Les équipements sont de plus en plus dotés de capteurs pour surveiller leur état de fonctionnement et alerter sur des pannes en temps réel, voire même prévenir la survenance de ces pannes et intervenir juste avant qu’elles ne se produisent.
 

L’intelligence artificielle pour optimiser le planning d’intervention

Tout le monde en parle depuis quelques années maintenant, mais l’intelligence artificielle est aujourd’hui une réalité concrète qui fait irruption dans le monde du service et qui va certainement changer beaucoup de choses dans les années à venir, à un point que nous ne sommes certainement pas encore en mesure d’imaginer.
 
Avec les volumes de données de plus en plus importants générés par les équipements et les machines connectés, les technologies d’analyse digitale se développent rapidement pour suivre le mouvement et exploiter opérationnellement toutes ces nouvelles données à disposition.
 
Le constat est toujours le même : impossible de rester au fonctionnement papier pour la gestion d’interventions, au risque de vous voir dépasser rapidement par la concurrence. Le digital n’est plus un choix pour les sociétés de service, c’est une obligation.
 
Les meilleurs professionnels se tournent vers l’intelligence artificielle car ils ont compris que c’est le seul moyen pour exploiter les masses de données sur les équipements de leurs clients, mais aussi pour optimiser au maximum la planification des tournées de leurs techniciens. L’intelligence artificielle permet ainsi de prendre en compte tout un ensemble de paramètres pour la planification : nature de l’intervention, localisation et compétences des techniciens, trafic routier, pièces nécessaires, niveau des stocks et localisation des pièces dans les entrepôts de service, etc. L’intelligence artificielle est un moyen efficace pour attribuer une intervention au bon technicien au bon moment pour maximiser les chances de résoudre le problème du client dès la première visite.
 

La réalité augmentée au service du technicien mobile

Le technicien en intervention peut parfois ne pas disposer de toutes les compétences nécessaires pour mener à bien sa mission. Là aussi, la technologie peut l’aider. En utilisant par exemple la réalité augmentée, il est possible de lui projeter directement sur son terminal mobile ou ses lunettes connectées des couches d’information visuelle, telles que des plans d’équipements, des guides techniques, pour l’aider à localiser la panne et la résoudre. La réalité augmentée peut même permettre au technicien de solliciter l’assistance en direct d’un expert à distance et d’interagir avec lui facilement pour accomplir sa mission avec succès.
 

La réalité virtuelle pour former vos techniciens de maintenance

On en parle moins que de l’intelligence artificielle, mais la réalité virtuelle a également toute sa place dans le monde du service. Elle permet aux entreprises qui ont des techniciens de maintenance sur le terrain de modéliser des équipements, de simuler des pannes et des interventions, le tout pour former leurs techniciens à de nouveaux matériels, à de nouveaux types d’interventions, à les préparer pour passer des certifications professionnelles pour intervenir dans certains contextes, etc. C’est ainsi le cas aux Etats-Unis, où des sociétés de service utilisent déjà la réalité virtuelle pour former leurs techniciens.
 

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A propos de l’auteur

Kieran Le Peron est Directeur Marketing et Communication chez Praxedo, leader des logiciels de gestion d’interventions pour les techniciens. Il est spécialiste du brand content et responsable de l’animation du blog Praxedo dédié aux thématiques de la gestion des interventions terrain.

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