Soft skills : comment recruter un “bon” technicien de maintenance ?

Au-delà des connaissances techniques, un technicien de maintenance doit posséder un certain nombre de compétences comportementales comme le sens de l’écoute ou la capacité à gérer le stress.
 
Des tests de personnalité à l’intelligence artificielle, tour d’horizon des méthodes pour déceler ces précieux “soft skills”.
 
Qu’attend-on d’un technicien de maintenance ? Qu’il possède de solides connaissances techniques dans son domaine d’intervention qu’il s’agisse de l’informatique, de l’électronique, de la mécanique, de l’hydraulique ou de la pneumatique.
 
Mais pas seulement. Au-delà de ces compétences techniques (hard skills), sanctionnées par un diplôme et évaluables à travers des tests, un technicien de maintenance doit posséder un grand nombre de compétences comportementales (soft skills).

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Rigoureux, communiquant, sûr de lui… Le portrait du technicien idéal

Le métier exige de la rigueur, de la méthode afin d’exécuter rapidement et efficacement les actions décrites dans les manuels techniques et les référentiels qualité. Mobile géographiquement mais aussi intellectuellement, le technicien doit faire preuve d’adaptabilité, rencontrant chaque jour de nouvelles situations.
 
Ambassadeur du service de maintenance auprès de l’entreprise, le technicien possède un excellent relationnel. Empathique et bienveillant, il écoute patiemment l’utilisateur final afin d’affiner son diagnostic mais aussi le rassurer. Ce dernier peut être placé dans une situation de stress intense du fait de la panne et de ses conséquences.
 
Evoluant parfois dans des conditions difficiles et des environnements bruyants, soumis à des horaires décalés et à des périodes d’astreintes la nuit et le week-end, le technicien doit aussi savoir gérer son propre stress.
 
Et s’il travaille le plus souvent seul, le technicien doit néanmoins avoir le sens du collectif. De façon collaborative, il peut être amené à demander l’aide d’un expert qui, à distance, lui délivra ses conseils.

Les soft skills, une arme anti-uberisation

Gestion du stress, esprit d’équipe, sens de l’organisation, capacité d’écoute, adaptabilité et esprit d’initiative… Autant de qualités humaines parmi les plus recherchées par les recruteurs.
 
Selon une récente étude de Monster, 85% des entreprises prennent en compte les compétences comportementales lors de leur processus de recrutement. Un chiffre qui monte même à 91% chez les micro-entreprises et les TPE, les qualités humaines d’un candidat étant scrutées de près dans les petites structures.
 
Comment expliquer cet engouement pour les soft skills ? Avec les grands bouleversements en cours – transformation numérique, transition énergétique -, les entreprises doivent s’adapter en permanence dans un monde de plus en plus mouvant.
 
Les compétences techniques sont en voie d’obsolescence programmée quand, comme le rappelle, une étude publiée par Dell et l’Institut pour le futur, 85 % des emplois de 2030 n’existent pas encore. Des formations aux nouvelles technologies sont, par ailleurs, disponibles gratuitement sur le web à travers des Moocs et autres tutoriels vidéo.
 
Le savoir-faire étant dévalorisé, les entreprises se tournent donc vers le savoir-être. Elles estiment qu’une “tête bien faite” sera plus à même de s’adapter et de progresser dans un environnement changeant.

Tests de personnalité : du Sosie au Big Five

Mais comment déceler ces fameuses soft skills par nature informelles ? Toujours selon l’étude de Monster, 95 % entreprises se basent en premier lieu sur leur feeling et l’entretien d’embauche pour les repérer, 37 % s’aident des références professionnelles mentionnées par le candidat tandis que 35 % font appel à un test de personnalité.
 
Parmi les tests les plus utilisés pour vérifier l’adéquation entre les attentes et la personnalité d’un individu et les caractéristiques du poste à pourvoir, on trouve le Sosie. Se présentant sous la forme de 98 situations offrant pour chacune d’elles trois à quatre réponses possibles, le Sosie dresse le profil d’un candidat en évaluant son comportement professionnel, ses valeurs et sa motivation.
 
Également très populaire, le PAPI (Perception and preference inventory) existe sous deux formes. Soit le candidat choisit entre deux affirmations celle qui le décrit le mieux. Soit, il évalue sur une échelle de 1 à 7 son accord avec une affirmation donnée.
 
Comme son nom l’indique, le Big Five cerne, lui, les cinq grandes dimensions de la personnalité humaine que sont l’ouverture, la conscience professionnelle, l’extraversion, “l’agréabilité” ou la stabilité émotionnelle. Sur son site dédié, la startup Monkey Tie propose de passer gratuitement ce Big Five ainsi que le Culture Fit (moteurs de motivation).
 
Bien sûr, ces tests ne sont qu’une aide à la décision qui vient conforter et valider ce que le recruteur a “ressenti” en entretien. Encore pratiquée par certaines entreprises, la graphologie, méthode sujette à caution, est en perte de vitesse.

De l’épreuve de la corbeille à la réalité virtuelle

D’autres approches moins conventionnelles existent. Ils se proposent de cerner les traits de personnalité d’un candidat par des mises en situation individuelles ou collectives. Parmi les jeux de rôle les plus connus, on trouve l’épreuve de la corbeille de courrier (in-basket). De retour de congé, votre messagerie déborde de mails plus ou moins importants. A vous de les traiter dans un temps limité.
 
De nouvelles formes plus ludiques émergent. Le concept d’escape game a été ainsi revisité dans une optique de recrutement. Enfermés dans une pièce, les candidats doivent unir leurs compétences pour en sortir, mettant en avant leurs capacités de collaboration et de leadership.
 
De même, le principe du serious game se prête à la sélection. Dans un RJP ou Realistic job previews, le candidat est invité à jouer son futur rôle dans différentes saynètes interactives. Lors d’une visite de maintenance préventive, vous constatez qu’un équipement est en panne suite à un manque évident d’entretien. Quelle attitude adoptez-vous par rapport au client ?
 
La réalité virtuelle permet d’aller un cran plus loin dans l’immersion en reproduisant à l’identique l’environnement de travail du poste à pourvoir. Muni d’un casque, le futur technicien va devoir effectuer un certain nombre de manipulations en un temps donné. Le recruteur observera sa dextérité, sa capacité d’analyse, sa gestion du stress.

L’IA pour sélectionner les candidats sans discrimination

Enfin, comme dans bien d’autres domaines, l’intelligence artificielle entend jouer un rôle dans le recrutement. En proposant des algorithmes qui se veulent “agnostiques”, un nombre croissant de solutions RH entendent éliminer les discriminations, conscientes ou inconscientes, que peut avoir un recruteur sur l’âge, le sexe ou l’origine d’un candidat.
 
Spécialiste de la présélection des candidats par vidéo, Easyrecrue a, par exemple, mis au point un algorithme de machine learning qui analyse le contenu verbal et non verbal du postulant afin de dégager des qualités comportementales comme sa capacité à communiquer ou à travailler en équipe.
 
L’algorithme va pour cela examiner le choix et la richesse du vocabulaire utilisé, le ton et le rythme du discours. Les données personnelles (nom, prénom, genre…) sont, elles, anonymisées.
 
L’objectif de ce type de solution est non seulement d’analyser l’intégralité des candidatures – ce qui est matériellement impossible chez des grands comptes noyés sous le flot des candidatures spontanées – mais aussi de les “regarder” sans a priori.
 
Un moyen de repêcher des profils atypiques qui n’ont pas suivi le parcours académique et professionnel traditionnel. Des profils qui peuvent faire de très bons techniciens, fidèles à l’employeur qui aura su leur donner une chance.