Mar 26

Techniciens de terrain : que faut-il attendre de la nouvelle génération Y ?

Posté par : Kieran Le Peron / Etiquettes : , ,

Techniciens de terrain : que faut-il attendre de la nouvelle génération Y ?

« Génération Y » voici comment on désigne aujourd’hui les personnes nées entre 1980 et 2000. Ils sont donc arrivés en masse sur le marché du travail depuis quelques années, et c’est notamment vrai pour ce qui concerne les métiers de techniciens.
 
A en lire les journaux, ils ont plutôt mauvaise réputation. Ils sont perçus comme très exigeants vis-à-vis de leurs employeurs, voulant donner du sens à leur travail, difficiles à manager, privilégiant un vrai équilibre vie professionnelle/vie privée, peu loyaux envers leur entreprise et prêts à partir au plus offrant sans se retourner.
 
Tout cela n’est pas forcément faux, mais la Génération Y a également ses qualités propres et elle peut s’avérer un véritable accélérateur d’innovation pour les entreprises. Des firmes mondiales comme Google, Facebook, Apple ou Amazon comptent énormément de jeunes de la Génération Y parmi leurs collaborateurs, et pour leur plus grand succès.
 
Dans le domaine du service la Génération Y est en train de transformer les modes opératoires en profondeur. Ils sont désormais bien implantés avec leurs compétences, leurs sensibilités, leurs savoir-être, leur appétence pour les nouvelles technologies.
 
Que peut-on en attendre ?

Booster l’usage des nouvelles technologies dans le monde du service

Encore trop souvent, le monde du service ne passe pas pour être un secteur d’avant-garde concernant l’usage des nouvelles technologies. Or cela était peut-être encore valable il y a quelques années, mais aujourd’hui ce n’est plus le cas. Et c’est notamment dû à l’arrivée d’une nouvelle génération de techniciens dans les entreprises. La génération Y veut être équipée des derniers outils informatiques pour accomplir ses missions avec un maximum d’efficacité et de confort de travail. Elle pousse ainsi les entreprises à déployer des nouvelles technologies. On le voit notamment depuis 5 ou 6 ans dans la vague d’équipement en logiciels de gestion d’interventions, en smartphones ou tablettes et en applications mobiles métiers. Et c’est une bonne nouvelle pour le monde du service car cette évolution va dans le sens d’une meilleure qualité des prestations délivrées au client.
 
Déployer de nouvelles technologies dans l’entreprise permet d’améliorer la productivité et l’efficacité générale, d’avoir une meilleure vision des activités, de prendre de meilleures décisions, basées sur des données. Pour que tout fonctionne, il faut bien sûr que vos collaborateurs adoptent pleinement les nouveaux outils déployés.
 
En cela, avoir dans ses équipes des représentants de la génération Y est un vrai levier d’entraînement pour les autres collaborateurs. Ce sont souvent les premiers à utiliser les nouveaux outils et ils sont ensuite capables de démontrer à leurs collègues plus âgés, et parfois réticents au changement, les bénéfices concrets qu’ils en retirent au quotidien. C’est ce qu’on appelle le « mentorat inversé », une pratique managériale qui consiste à mettre dans la même équipe des jeunes et des plus âgés, les anciens formant les jeunes au métier et les jeunes formant les anciens à l’usage des nouveaux outils digitaux.
 
Le passage au digital est une condition indispensable si vous voulez éliminer la double saisie des données entre le terrain et votre service administratif, recevoir les statuts d’interventions en temps réel, faire de la planification intelligente, et être sûrs que les techniciens sur le terrain disposent de toutes les informations et de toutes les pièces nécessaires au succès de leur intervention dès la première visite au client.

Améliorer la relation client

La génération Y est pleinement versée dans les nouvelles technologies, mais c’est également une génération en quête de sens dans le domaine professionnel et qui attache beaucoup d’importance au contact humain. De fait, le contact humain est un élément essentiel pour l’activité d’une société de service, notamment si l’on tient compte du fait que, la plupart du temps, le seul contact physique entre le client et l’entreprise passe par le technicien en intervention. Le technicien joue donc, consciemment ou pas, le rôle d’ambassadeur de son entreprise chez les clients. C’est lui qui est en première ligne. D’où l’intérêt d’avoir des techniciens particulièrement concernés et attachés à ce rôle de relais, de point de contact entre l’entreprise et le client.
 
Les doter d’une application mobile métier permettra à vos techniciens de disposer de tous les éléments pour assurer une satisfaction client maximale : documents numérisés, bons d’interventions préremplis, disponibilité des pièces détachées, etc. En leur facilitant ainsi la tâche vous permettrez à vos jeunes techniciens de s’épanouir dans le contact humain avec le client, donnant ainsi davantage de sens à leur métier.

Améliorer la qualité du service au client

Ne vous méprenez pas. Ils sont jeunes mais ils sont très professionnels. Les représentants de la génération Y sont très exigeants envers eux-mêmes, bien plus que les générations qui les ont précédés. C’est peut-être la raison pour laquelle ce sont généralement les plus gros bosseurs, et en plus efficaces, que vous pourrez trouver sur le marché du travail à l’heure actuelle.
 
Ils sont nés et ont grandi dans un monde où tout va très vite et où la concurrence est rude. Ils ont compris que pour progresser professionnellement, il faut être le meilleur dans son domaine. En jouant sur leur appétence pour les nouvelles technologies, leur quête de sens dans leur activité professionnelle, et leur désir d’évoluer rapidement, vous pourrez tirer d’eux un vrai niveau d’excellence dans l’accomplissement de leurs missions.
 
Pour y arriver, vous devez les guider juste ce qu’il faut dans leurs activités tout en leur laissant suffisamment de marge de manœuvre pour ajouter leur patte et leur permettre de s’approprier pleinement leur mission, notamment avec les clients. Les jeunes de la génération Y aiment apporter des idées et des pratiques nouvelles. Ne vous y opposez pas. Au contraire, restez ouverts et soyez réceptifs à leurs suggestions et vous en tirerez des avantages compétitifs pour votre entreprise vis-à-vis de vos concurrents.
 

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A propos de l’auteur

Kieran Le Peron est Directeur Marketing et Communication chez Praxedo, leader des logiciels de gestion d’interventions pour les techniciens. Il est spécialiste du brand content et responsable de l’animation du blog Praxedo dédié aux thématiques de la gestion des interventions terrain.

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