Fév 13

Gestion SAV : gagnez en réactivité avec le temps réel !

Posté par : Xavier Biseul / Etiquettes : , ,

Gestion SAV : gagnez en réactivité avec le temps réel !

Gage d’une meilleure satisfaction client, le respect des délais d’intervention est l’enjeu numéro un d’un service après-vente. Le numérique apporte de précieux gains de temps, notamment sur le terrain de la mobilité. Les objets connectés et les chatbots donnent également tout son sens à la notion de « temps réel ».
Dans le SAV, chaque minute compte. La satisfaction client est proportionnelle à la rapidité d’intervention et surtout du délai de rétablissement. Une fois le problème résolu, l’équipe terrain peut passer à l’intervention suivante, augmentant d’autant sa productivité.
 
 
 

En matière de SAV, le temps c’est de l’argent

Temps d’intervention, temps de rétablissement… Le facteur temps a toujours été un élément clé pour évaluer la performance d’un service après-vente, dans la cadre du respect des engagements contractuels.
 
Le numérique apporte de nouveaux gains de temps et de productivité à la gestion des interventions. A commencer par la dématérialisation des process, de la demande d’assistance au reporting en passant par le compte-rendu d’intervention. Notifié par SMS ou par e-mail, le client connaît l’état d’avancement de son ticket d’incident.
 
L’apport des nouvelles technologies, faisant notamment appel à l’intelligence artificielle, permet l’optimisation des plannings des techniciens terrain, réduisant les kilomètres parcourus et donc les délais d’intervention. La gestion des stocks de pièces détachées s’en trouve facilitée.
 
Enfin, réactivité rime avec mobilité. Sur son smartphone ou sa tablette, le technicien terrain a une vision consolidée des missions qui lui sont assignées. Il est aussi averti en temps réel de toute modification de son planning.

Fluidifier le partage d’informations

En 2018, la gestion des interventions ne peut se concevoir sans un partage et un échange d’informations en temps réel entre les trois parties prenantes : le technicien sur site, le centre de services qui le pilote et le client final.
 
L’équipe terrain doit disposer de la dernière version de son planning, être avertie de toute modification. A distance, elle consulte les ressources et la base de connaissances nécessaires à la résolution des problèmes qui se présentent à elle.
 
Ce qui suppose l’accès à l’historique des commandes mais aussi à des documents techniques comme les fiches d’entretien, les manuels de procédures. Evoluant parfois dans des zones sans réseau, les techniciens doivent pouvoir les consulter en mode déconnecté.
 

Communiquer avec les experts du centre de services

Pour peaufiner leur diagnostic, les techniciens sont aussi amenés à faire appel à l’expertise de leurs collègues du centre de services. Chat, audioconférence, visioconférence…. Ce travail collaboratif à distance suppose tous les moyens de communication possibles – texte, voix et vidéo. Avec la fonction de tableau blanc, techniciens et experts partagent des photos et des schémas qu’ils annotent et commentent en temps réel.
 
On l’a compris, l’objectif est de pouvoir résoudre le problème dès la première visite du technicien afin d’éviter de nouveaux allers-retours et allonger le délai de rétablissement. Il s’agit aussi d’améliorer la qualité de service. A cet égard, le client doit être informé en permanence, de la prise en compte de sa demande à la clôture de l’intervention.

Application mobile, l’outil à tout faire des équipes terrain

La réactivité attendue du technicien terrain n’est rendue possible que par une application mobile performante associée à la solution de gestion des interventions. Véritable outil à faire, elle remplit de multiples rôles.
 
La fonction GPS aide les équipes à se rendre sans encombre de mission en mission. La géolocalisation permet l’optimisation des tournées des techniciens en temps réel. Sur son smartphone ou sur sa tablette, l’agent de maintenance est averti dès qu’un changement intervient sur son planning.
 
Le technicien utilise aussi son terminal mobile pour capturer des photos, des sons ou de la vidéo, scanner des codes-barres. Il remplit son compte-rendu d’intervention à l’aide de menus déroulants et de cases à cocher et saisit, sur le même support, ses temps d’activité.

Le chatbot, une assistance client 24/7

Complémentaire des autres canaux de contacts que sont le centre d’appel, le mail, le SMS ou le live chat, un chatbot peut améliorer voire accélérer le traitement des demandes d’interventions. A la différence d’un opérateur d’un centre d’appel et d’un technicien de maintenance, un agent virtuel ne dort jamais.
 
Relié à une base de connaissances, un chatbot peut assurer un support de premier niveau en remontant une fiche technique ou un tutoriel vidéo. Cette assistance en self-service réduira mécaniquement le nombre d’interventions et le temps de rétablissement.
 
A défaut, le chatbot, reposant sur une messagerie instantanée de type Messenger, WhatsApp ou Skype, aura conservé l’historique des échanges. Le SAV pourra donc prendre la suite du dossier en connaissant déjà la nature du problème voire en disposant d’un pré-diagnostic.
 

Accélérer la prise de décision

S’il est paramétré dans ce sens chatbot peut décider de son propre chef de déclencher l’intervention d’un technicien sur site et de caler le rendez-vous avec le client parmi les plages horaires disponibles.
 
Ce type d’agent conversationnel, qui suit un scénario prédéfini, n’est qu’un avant-goût de ce qu’offrira l’intelligence artificielle. Une IA dite « forte » prendra d’elle-même un nombre croissant de décisions, comme programmer à la volée une série d’interventions, en replanifier d’autres, commander automatiquement des pièces détachées. Le planificateur n’aura plus qu’à arbitrer les cas les plus complexes ou les plus litigieux.

Les objets connectés et la composante « temps réel »

La notion de temps réel est étroitement liée à l’essor des objets connectés. Les données remontées 24/7 par une multitude de capteurs industriels mesurant la chaleur, l’humidité, la pression ou le degré d’usure permettent de connaître l’état de santé d’un équipement, d’évaluer son niveau de performance (disponibilité, temps de latence…) et de prévenir les pannes. Ils détectent aussi les fuites de gaz, d’eau ou les départs d’incendie.
 
Un logiciel de gestion des interventions doit pouvoir analyser les données émises par ces objets connectés. Sur son smartphone ou sa tablette, un technicien pourra aussi collecter automatiquement les données de mesure d’un équipement en communiquant avec ses capteurs.
 
De façon plus classique, le technicien, équipé de son terminal mobile, récupérera la fiche d’identité d’un équipement via les technologies sans fil (Bluetooth, NFC), une étiquette RFID ou un simple code-barres. Ce qui facilitera la saisie d’un compte-rendu et évitera les erreurs de saisie en remplissant automatiquement certains champs du formulaire.
 
 

Articles similaires :

A propos de l’auteur

Xavier Biseul est journaliste indépendant. Spécialiste des sujets liés aux nouvelles technologies et à la transformation digitale des entreprises, il collabore avec de nombreux titres de la presse print et web

Essayez le leader Praxedo

Pas d'engagement, pas de carte bleue demandée
une bonne idée, faites un essai gratuit
Essai gratuit

En poursuivant votre navigation, vous acceptez l’utilisation de cookies pour personnaliser votre visite et vous assurer une meilleure expérience sur notre site. Pour en savoir plus, cliquez ici.