Août 29

Gestion SAV : faites des gains de productivité !

Posté par : Xavier Biseul / Etiquettes : , ,

Gestion SAV : faites des gains de productivité !

Service support stratégique, la qualité du SAV est un élément clé de fidélisation client dans un environnement toujours plus concurrentiel. Le recours aux nouvelles technologies permet d’atteindre cette excellence opérationnelle en faisant rimer réactivité et efficacité.
 
Pour les professionnels de la comptabilité, un centre de coûts se définit par un regroupement de charges lié à un chantier, un produit ou une commande. A l’évidence, un service après-vente correspond à cette définition et il est facile d’établir le raccourci « SAV = coûts ». Pour beaucoup de sociétés, le service client est, de fait, considéré comme un « mal nécessaire ».
 
Pour que le SAV ne rogne pas sur leurs marges bénéficiaires, certaines entreprises ont fait le choix de monétiser certaines prestations de type « support premium » ou de capitaliser sur des services additionnels comme la vente de produits ou la formation des utilisateurs réalisés par les techniciens sur site lors d’actions de maintenance programmées.
 
Pour autant, il serait réducteur d’envisager le service-client uniquement d’un point de vue comptable. Dans un environnement hyperconcurrentiel, la qualité de service devient un critère déterminant pour retenir des clients toujours plus exigeants. Il est bien connu qu’il est moins coûteux de fidéliser un client que d’en recruter un nouveau. A l’heure des médias sociaux qui font caisse de résonance, le moindre mécontentement peut rapidement faire tache d’huile.
 
Améliorer la satisfaction client permet à une entreprise de s’inscrire dans un cycle vertueux, la fidélisation entraînant, via le bouche à oreille, la recommandation et donc la conquête de nouveaux clients. Pour la grande majorité des consommateurs, particuliers comme professionnels, la qualité d’un SAV influence leur vision de l’entreprise. C’est même un élément différenciateur dans leur décision d’achat.
 
Le recours aux nouvelles technologies permet d’atteindre cette excellence en fiabilisant la relation client, en capitalisant sur les connaissances acquises et en gagnant en réactivité. Le numérique fait, par ailleurs, réaliser d’importants gains de productivité au sein d’un SAV.

La dématérialisation, première source de réduction des coûts

Le premier bénéfice de la gestion numérisée des interventions porte sur la dématérialisation du workflow. Fini les stocks de papier, les imprimantes et leurs cartouches d’encre, les armoires de stockage et les mètres carrés qu’elles occupent, les frais liés au recyclage…. En passant au « zéro papier », l’entreprise engrange une réduction des coûts immédiate. Un enjeu qui est loin d’être neutre, un SAV produisant un grand nombre de documents : bon d’intervention, compte-rendu, contrôle qualité, reporting…
 

Eviter les erreurs de ressaisie

Et encore, ce calcul ne tient pas compte des effets induits. La dématérialisation évite les erreurs liées à la ressaisie des informations, du support papier au format électronique. Elle élimine les tâches administratives sans valeur ajoutée.
 
Le suivi d’un dossier client en cas de réclamation est également facilité. Il est, en effet, plus aisé de consulter l’historique des vérifications effectuées sur un même équipement depuis son poste de travail que de devoir compulser les archives papier pour un résultat parfois aléatoire.
 
De manière plus générale, la dématérialisation de toute la chaîne du SAV – de la hotline à la logistique en passant par les techniciens terrain -, permet de fluidifier les processus et de réduire la déperdition d’information d’un interlocuteur à un autre.

Maximiser le taux de charge des techniciens terrain

La planification des tournées est une autre source substantielle de réduction de coûts. Son optimisation en fonction de la géolocalisation et de la cartographie des compétences des techniciens terrain tout en tenant compte du trafic routier réduit les temps de trajet et les délais d’attente. Le SAV relève ainsi l’objectif qu’il s’assigne tous les jours. A savoir, fournir le meilleur service en un temps minimum.
 
En maximisant le taux de charge des techniciens, le fournisseur gagne, de son côté, en productivité. Il économise sur le budget carburant et les frais d’entretien des véhicules. La gestion fine des interventions permet également d’anticiper les pics de charges du SAV grâce au suivi des défauts produits et à la planification automatique des actions de maintenance préventive.
 
Pour sa part, le technicien a, à sa disposition, toutes les informations concernant le client. Depuis son smartphone ou sa tablette, il accède à la base documentaire par site ou par équipement. Ce qui réduit le nombre d’appels téléphoniques passés entre lui et le centre de services.
 

Instaurer une culture du service client

En dotant ses techniciens terrain des outils les plus performants, l’entreprise en fait des ambassadeurs de premier plan. Sachant qu’ils passent en moyenne deux tiers de leur temps en contact avec les clients, la dimension hightech que vos collaborateurs véhicule avec leur équipement rejaillit sur l’image globale de la société.
 
Le partage d’informations en temps réel et le travail collaboratif entre les techniciens et leurs homologues du centre de services permet également d’instaurer une véritable culture du service client.

Respecter les engagements contractuels

L’amélioration des temps d’intervention a aussi un impact positif sur la relation contractuelle entre le fournisseur et son client. Elle participe au respect des engagements en matière de garanties de délai d’intervention et de délai de rétablissement. Une solution de gestion des interventions doit permettre de suivre en temps réel l’avancement des missions et d’anticiper les risques de retard.
 
Disposant de cette visibilité globale, le centre de service prend les actions qui s’imposent pour maintenir la qualité de service. Ce qui évite, par la même, au prestataire de se voir infliger d’éventuelles pénalités de retard.
 

Mesurer la performance du SAV

L’analyse des données collectées permet de mesurer la performance de toute la chaîne du SAV et d’en améliorer les processus au quotidien. Une solution logicielle dédiée permet de remonter un grand nombre d’indicateurs comme le nombre d’interventions réalisées sur une période donnée, la durée réelle moyenne d’une intervention, le taux d’interventions respectant les engagements contractuels.
 
Ce suivi permet de poser des alertes en cas de dépassement de certains seuils ou de calculer la rentabilité d’un service, de façon globale ou en zoomant sur un client donné.

Mieux gérer les stocks de pièces détachées

La gestion des stocks des pièces détachées est un autre point clé de la performance d’un service après-vente. Il s’agit de trouver en permanence un point d’équilibre entre, d’un côté, l’approvisionnement des techniciens en pièces de rechange pour leurs opérations de maintenance quotidiennes et les actions de travaux préventifs planifiés et, de l’autre, le risque d’en stocker une trop grande quantité.
 
L’impact financier d’une gestion des stocks approximative est loin d’être anodin. L’indisponibilité de pièces détachées compromet le bon déroulé d’une intervention – les techniciens nomades doivent avoir dans leurs véhicules les pièces nécessaires aux interventions de leur tournée -, tandis qu’un surstockage est synonyme d’immobilisation financière.
 
Le numérique facilite le travail des magasiniers et des techniciens en leur donnant un état des stocks en temps réel tout en précisant les commandes en cours ainsi que les emplacements et les quantités de pièces détachées disponibles. Cette gestion des stocks doit être interfacée avec l’ERP ou le système comptable pour intégrer ce volet financier.

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A propos de l’auteur

Xavier Biseul est journaliste indépendant. Spécialiste des sujets liés aux nouvelles technologies et à la transformation digitale des entreprises, il collabore avec de nombreux titres de la presse print et web

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