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Comment ENGIE Fabricom optimise sa gestion d’interventions et sa communication clients avec Praxedo

Grâce à Praxedo, nous avons gagné en souplesse organisationnelle, ainsi qu’en quantité et en qualité des informations d’interventions remontées du terrain. Notre communication avec nos clients s’est ainsi considérablement améliorée.

Patrik Hooybergs – Superviseur Infra Roads North

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Industrie : Services multi-techniques
Nombre de techniciens équipés : 60

Parlez-nous en quelques mots d’ENGIE Fabricom et de ses activités…

ENGIE Fabricom est une filiale belge à 100% du groupe industriel énergétique français ENGIE. A l’heure actuelle, ENGIE Fabricom réalise un chiffre d’affaires annuel de l’ordre de 1,27 Milliard d’Euros et emploie plus de 6000 salariés.

Personnellement, j’exerce les responsabilités de superviseur des activités terrain pour la division Infra Roads North.

Chez Infra Roads North, nous avons aujourd’hui 60 techniciens terrain équipés de la solution Praxedo qui opèrent sur plusieurs domaines d’intervention :

  • Dynamic Traffic Management : Au sein de la division Roads North, nous travaillons sur des opérations d’installation, de dépannage et de maintenance sur les panneaux d’affichage électroniques qui équipent les autoroutes en Flandres et dans la région de Bruxelles. Nous avons également la responsabilité du bon fonctionnement des systèmes de comptage de véhicules sur les autoroutes et routes nationales, les caméras ANPF de détection des plaques de véhicules, et tout ce qui touche à l’automatisation des tunnels routiers (systèmes de ventilation, mesures de pollution, éclairages, ponts d’évacuation de l’eau, caméras AID de détection des accidents, caméras PTZ d’assistance aux pompiers et policiers, etc.).
  • L’éclairage public : nous assurons les prestations d’installation, de maintenance et de dépannage des poteaux, lampadaires, et leurs cabines de commande sur les autoroutes et certaines routes nationales.
  • Les feux tricolores de signalisation : nous avons la responsabilité de l’installation, de la maintenance et du dépannage de tous les systèmes de feux tricolores positionnés aux carrefours dans les agglomérations urbaines en Région flamande

Nous travaillons principalement pour le secteur public en Belgique. Notre premier client est le gestionnaire de voiries de la Région flamande (Agentschap Wegen en Verkeer). Nous intervenons également en sous-traitance pour des compagnies de télécoms qui fabriquent et vendent les caméras qui équipent les infrastructures routières, et aussi pour l’Aéroport de Bruxelles.

Pourquoi avez-vous choisi la solution Praxedo ? Quels étaient vos besoins ?

Chez ENGIE Fabricom, avant de passer au digital, nous travaillions au format papier. Nos techniciens étaient dotés de classeurs avec des fiches de travail. Ils récupéraient les informations et les fiches au centre de service le lundi matin, puis ils partaient toute la semaine réaliser leurs interventions sur le terrain.
 

Des délais de traitement administratif trop longs

Une fois les interventions réalisées, ils rédigeaient des comptes rendus sur leurs fiches et ensuite ils devaient repasser au bureau, le lundi d’après, pour les déposer au service administratif et récupérer celles des interventions suivantes. Il pouvait ainsi passer jusqu’à une semaine entre le moment où une intervention était effectuée par un technicien et le moment où l’on réceptionnait le compte-rendu de l’intervention.
 
Le service administratif récupérait les fiches plus ou moins bien rédigées par les techniciens. Une fois mises au net, les informations étaient intégrées dans un tableau Excel pour assurer le suivi et la facturation des interventions.
 
Le problème avec ce fonctionnement sur papier, était que le délai moyen entre le moment de réalisation de l’intervention et celui où l’on réceptionnait le compte-rendu d’intervention pour procéder à la facturation était trop long. Nous avions besoin de raccourcir considérablement ce délai.
 

Des rapports d’interventions sur papier difficilement exploitables

Un autre problème résidait dans la capacité à exploiter l’information sur les rapports d’interventions. En effet, nos techniciens ont très souvent une écriture très difficilement lisible. Ils rédigeaient leurs comptes-rendus dans leur véhicule, prenant appui sur le tableau de bord de la camionnette. Le plus souvent, il fallait s’y reprendre à plusieurs fois pour comprendre ce qui était indiqué et parfois il fallait même les rappeler pour avoir des explications ou des précisions car certaines parties des comptes-rendus n’étaient pas systématiquement complétées.
 

Besoin d’une meilleure communication client

Enfin, nos clients étaient de plus en plus demandeurs pour disposer des informations d’interventions beaucoup plus rapidement. Les délais d’envoi des comptes rendus étaient trop éloignés du moment de l’intervention et les rapports écrits n’étaient pas suffisamment détaillés pour permettre aux clients de prendre des décisions liées au résultat de ces interventions.
 
Donc forcément, à un moment nous avons pris la décision d’améliorer notre façon de faire, fluidifier, fiabiliser et accélérer nos process. Clairement, le fonctionnement papier nous freinait et il fallait passer au digital pour dématérialiser tout notre cycle d’intervention, de la planification jusqu’à l’encodage des données d’intervention. Notre volonté était d’assurer une facturation plus rapide et une communication plus fiable et immédiate au client.
 
Nous avons pris le temps d’étudier différents logiciels de gestion d’interventions proposés sur le marché et finalement notre choix s’est porté sur la solution Praxedo.
 
Ce choix a été motivé par plusieurs raisons :
 
La première raison était que Praxedo proposait une solution en mode SaaS, donc pleinement accessible depuis n’importe quel terminal fixe ou mobile via un identifiant et un mot de passe.
 

Une solution SaaS accessible de partout, n’importe quand

C’est très pratique. En tant que superviseur, je peux y accéder de n’importe où avec ma tablette. J’ai instantanément sous les yeux toutes les informations dont j’ai besoin sur les activités menées par mes techniciens sur le terrain. A n’importe quel moment, si un client m’appelle, je peux avoir un aperçu de ce qui a été fait par le technicien concerné et lui répondre immédiatement avec tous les éléments à disposition.
 

Aucune maintenance informatique nécessaire

En outre, avec le SaaS, il n’y a pas besoin d’installer quoi que ce soit sur notre serveur informatique et pas non plus besoin de gérer les mises à jour de la solution. Tout se fait en ligne, de manière transparente, sans nécessité de mobiliser un service informatique.
 

Une grande flexibilité et des rapports d’interventions 100% sur mesure

La deuxième raison qui nous a orienté vers Praxedo, c’est la flexibilité du logiciel de gestion d’interventions. On peut pratiquement tout faire selon nos besoins et nos envies. La solution permet de créer facilement les formulaires 100% sur mesure pour nos différentes activités. En quelque sorte Praxedo est capable de se moduler pour devenir la solution « maison » d’ENGIE Fabricom Infra Roads North, au sens où elle répond parfaitement à ce que l’on souhaite en faire. C’est une solution de gestion d’interventions 100% paramétrable et pour nous c’était vraiment intéressant de pouvoir s’approprier pleinement cette technologie pour en faire la colonne vertébrale de notre gestion d’interventions.
 
Cette souplesse et cette modularité sont vraiment des atouts dans notre secteur. Nous travaillons pour des entités publiques, avec des contrats de différentes durées et lorsqu’ils sont renouvelés, ils entrainent fréquemment des changements de modalités de maintenance. L’avantage, c’est qu’avec Praxedo on peut réagir immédiatement à toute modification du cahier des charges de nos donneurs d’ordres. On peut modifier ou rajouter des formulaires en fonction de nouveaux types d’interventions, de nouvelles contraintes, etc. Nos techniciens sont les premiers satisfaits de cette capacité d’adaptation que nous procure Praxedo, mais nos clients aussi, car on peut changer à tout moment l’organisation et les types d’informations à mettre dans les rapports d’intervention qu’on leur envoie.

Qui utilise la solution Praxedo chez ENGIE Fabricom et pour quels usages ?

Au sein de la division Roads North d’Engie Fabricom, nous avons déployé la solution de gestion d’interventions Praxedo à la fois du côté de la supervision des plannings et du côté des techniciens avec l’application mobile.
 
Le but est de mieux répondre aux demandes des clients, de mieux planifier et suivre l’avancement des interventions et de sécuriser le travail de nos techniciens sur le terrain, à la fois physiquement et dans la qualité des comptes-rendus remontés au centre de supervision.
 

L’interface de planification pour le centre de supervision et les chefs de chantier

En premier lieu, la plateforme web de Praxedo est utilisée par nos collaborateurs du centre de supervision et par les chefs de chantier. Elle leur permet de faire le suivi des demandes des clients et de planifier les interventions.
 
C’est également à partir de cette plateforme qu’on exporte les données d’interventions pour la facturation mensuelle des clients. C’est un export automatique qui se déclenche chaque jour à minuit. Les données sont transférées automatiquement sur notre sharepoint FTP. Ensuite un système informatique permet de compiler toutes les données journalières dans un document mensuel pour établir facilement la facture au client.
 

L’application mobile pour les techniciens d’intervention sur le terrain

Concernant l’application mobile, elle est utilisée quotidiennement par nos 60 techniciens d’intervention et nos chefs de chantier. Nous avons ainsi créé toute une série de rapports d’interventions en fonction des équipements concernés : éclairages publics, panneaux à messages variables, entretien technique des tunnels, système de comptage sur les routes, etc.
 
Avec Praxedo, on peut créer dans l’application mobile des checklists de contrôle de l’installation des équipements, mais aussi des checklists de sécurité pour les techniciens. Ainsi le technicien, avant de démarrer une intervention périlleuse (en hauteur par exemple) doit compléter un formulaire dans lequel il lui est demandé de confirmer qu’il a bien mis ses équipements de sécurité, ses protections, etc. C’est ce qu’on appelle une LMRA (Last Minute Risk Analysis). Cela permet au technicien, quand les conditions de sécurité ne sont pas réunies, de justifier le fait qu’il ne peut pas intervenir sur un équipement en raison de la dangerosité du contexte.
 

La relève des heures de travail hebdomadaire des techniciens

L’application mobile est également utilisée chez nous pour assurer un relevé des heures de travail hebdomadaires de nos techniciens pour notre division. En effet, une partie des techniciens ne travaillent pas que pour ma division Infra Roads North. Ils interviennent aussi pour un autre département chez ENGIE Fabricom. Par conséquence, le technicien doit noter ses heures travaillées pour chaque division. C’est plus pratique pour eux de déclarer leurs heures dans Praxedo, notamment pour tout ce qui concerne les heures supplémentaires, les gardes, etc. Vu que nos techniciens sont payés deux fois par mois, c’est beaucoup plus simple à gérer dans Praxedo qu’auparavant.
 
L’application mobile de Praxedo apporte une certaine autonomie à nos techniciens. Ils peuvent notamment auto-générer des interventions, notamment les weekends de garde, pour commencer les interventions correctives sur tel ou tel équipement, sans perdre de temps.
 
Enfin, l’application mobile est également pratique pour le technicien dans le cadre d’une nouvelle installation d’équipement. Ainsi, il est possible de lui demander de remplir dans son application Praxedo une checklist sur le travail effectué sur les câbles, les éclairages, etc.

Quels sont les principaux bénéfices apportés par la solution Praxedo ?

En premier lieu, nous avons vraiment gagné en termes de quantité et de qualité des données qui remontent du terrain via les comptes-rendus. Quand nous étions au papier, cela prenait énormément de temps pour collecter et exploiter les informations terrain.
 
Désormais, avec Praxedo, nous accédons aux données quasiment en temps réel. Et nous pouvons également communiquer beaucoup plus rapidement avec nos clients, ce qui permet une réactivité beaucoup plus grande.
 

Une meilleure capacité d’anticipation et une prise de décision plus efficace

Ainsi, nous pouvons plus facilement anticiper des commandes de matériels, rouvrir des rapports d’interventions pour vérifier que les travaux sur le terrain ont été correctement effectués par les techniciens.
 
Par exemple, prenons la situation où le client nous signale un câble cassé sur lequel on doit intervenir. Auparavant, il nous fallait une semaine pour avoir les informations du terrain, le temps d’envoyer un technicien, que celui-ci évalue la situation puis revienne vers nous avec l’information. Maintenant, on envoie le technicien et tout va très vite. Il peut prendre une photo de la situation avec son smartphone et l’intégrer dans son rapport sur son application Praxedo. Puis il nous l’envoie en temps réel.
 
Et là, en regardant la photo, on se rend compte que les ouvriers de la voirie ont rompu le câble en creusant une tranchée mais que leur chantier n’est toujours pas terminé. Or, ils peuvent être amenés, en creusant, à casser d’autres câbles à d’autres endroits du chantier. De ce fait, avec Praxedo on est immédiatement en situation, nous comme le client, d’évaluer s’il faut réparer tout de suite ou attendre la fin des travaux de la voirie.

Praxedo nous permet, à nous-mêmes comme à nos clients, de prendre de meilleures décisions avec les bonnes informations immédiatement entre les mains. Et ça c’est un vrai bénéfice par rapport à notre mode de fonctionnement antérieur !
 

Gain sur la qualité de réalisation des interventions

Praxedo nous a également fait gagner énormément en qualité de réalisation des interventions par nos techniciens. Les photos systématiques dans les comptes-rendus d’interventions ne laissent plus aucune place au doute. On sait ce qui a été fait. On en a la preuve visuelle. Praxedo nous permet également une meilleure traçabilité des interventions. À tout moment, je prends ma tablette et je peux retrouver en quelques clics le compte-rendu circonstancié de n’importe quelle intervention.
 

Gain sur la qualité des comptes-rendus d’interventions

Nous avons également gagné énormément sur la qualité et l’exploitabilité des comptes-rendus remontés par les techniciens. Quand nous étions aux rapports papier, la plupart étaient illisibles, ou alors il manquait des informations importantes pour la facturation, etc. On perdait beaucoup de temps à tout vérifier et tout ressaisir. Maintenant c’est fini. Les techniciens ont des formulaires pré-paramétrés dans leur application. La plupart des actions consistent à cocher des cases, sélectionner les bonnes réponses dans des menus déroulants. Les champs texte sont minimes et le fait de les remplir informatiquement permet de rendre immédiatement lisible l’information. Pour le service administratif c’est un vrai gain de temps et un confort de travail appréciable.
 

Gain de productivité pour les techniciens et le traitement administratif des interventions

Par ailleurs, Praxedo nous a fait aussi gagner en productivité chez nos techniciens sur le terrain. Depuis qu’ils sont équipés de l’application, ils ne reviennent au bureau qu’une fois toutes les deux semaines pour faire un point sur la situation. On économise les allers et retours improductifs. Cela leur donne plus de temps pour réaliser les interventions et permet d’optimiser leurs taux de charge.
 
Également, du côté du service administratif, nous gagnons beaucoup de temps sur la planification des interventions, ainsi que sur le traitement administratif post-intervention.
 

Amélioration importante de la qualité de notre communication avec nos clients

Enfin, un bénéfice très important apporté par Praxedo réside dans l’amélioration importante de la qualité de notre communication vis-à-vis de nos clients. Ils sont très satisfaits depuis que nous avons mis en œuvre le logiciel de gestion d’interventions : ils ont accès à toute l’information dans les 24 heures qui suivent une intervention. Ils peuvent ainsi décider plus rapidement de leur côté s’ils approuvent le travail effectué par le technicien ou s’ils doivent demander d’autres interventions.
 
En effet, dans certaines cabines de commande, il y a des technologies qui relèvent de notre responsabilité et d’autres qui dépendent d’autres prestataires. Du coup, avec les comptes rendus circonstanciés et les photos que nous leur envoyons dans les 24 heures, les clients sont à même d’envoyer rapidement d’autres prestataires pour réparer les autres technologies déficientes dans la cabine concernée. Avec Praxedo, tout le monde est gagnant : notre technicien, notre service administratif, notre client. Le partage d’une information complète et transparente très rapidement profite à tout le monde.

Comment envisagez-vous l’avenir de votre collaboration avec Praxedo ?

Transmission prochaine des données en temps réel aux clients

A l’heure actuelle, les données d’interventions du jour sont exportées automatiquement chaque soir à minuit et déposées sur notre serveur informatique. Nous travaillons en ce moment sur un cahier des charges technique pour créer un lien entre la base de données d’interventions Praxedo et celle de nos clients, via les API REST de Praxedo, pour pouvoir leur envoyer instantanément les informations à l’issue des interventions. Le but est que nos clients reçoivent des notifications des interventions en temps réel et que l’information remonte simultanément dans Praxedo et chez eux.
 

Future mise en place d’une connexion Praxedo / SAP

Nous voulons également mettre en place une connexion entre Praxedo et notre système SAP pour faciliter la gestion de nos stocks de matériels. Nous allons intégrer nos stocks dans notre plateforme SAP afin de pouvoir les gérer au niveau des entrepôts et des camionnettes de techniciens. Ce connecteur doit voir le jour dans les mois à venir.
 
Une telle connexion nous permettra potentiellement de réaliser une facturation automatique dans SAP. C’est un projet à l’étude chez nous. Nous sommes en train d’évaluer la faisabilité vis-à-vis de notre organisation interne.

Si vous deviez résumer la solution Praxedo en 2 mots-clés, quels seraient-ils ?

Si je dois retenir deux mots pour parler de Praxedo, alors je retiens les mots « Flexibilité » et « Accessibilité ».
 

Un logiciel de gestion d’interventions particulièrement flexible

Flexibilité tout d’abord, car dans la plateforme Praxedo nous avons la possibilité de tout configurer assez facilement. Il est possible de gérer de A à Z la création et la modification des formulaires. On peut en créer autant que nécessaire. C’est la même chose avec les exports des données d’intervention sur notre FTP. Nous sommes libres. Il n’y aucune limite à la personnalisation de la plateforme. On peut vraiment en faire l’outil que l’on désire en fonction de ses besoins.
 
Pour l’application mobile, c’est pareil. Nous gérons nous-mêmes l’accessibilité des techniciens aux informations. Du côté de l’administration de la plateforme, on peut aussi gérer facilement les ouvertures ou fermetures d’accès aux techniciens. Tout cela est très souple et donc très pratique.
 

Un outil très accessible, dans tous les sens du terme

Le deuxième mot qui caractérise la solution Praxedo c’est son accessibilité. Une accessibilité en termes d’utilisation, en premier lieu, car nos techniciens sont loin d’être des spécialistes de l’informatique. Et pourtant, leur capacité à se servir de l’application mobile a été très rapide. L’interface est simple, intuitive. Les comptes-rendus d’intervention sont déroulés par étapes. Ils sont guidés. Ils ne peuvent pas se tromper. C’est facile et ça les rassure dans leur travail.
 
Mais la solution est également accessible de partout car elle est en SaaS. Clairement, je peux m‘y connecter de n’importe où avec mon ordinateur portable ou ma tablette. Et pour l’application mobile, c’est pareil. Avec le mode off-line, elle reste accessible et 100% opérationnelle, même pour nos techniciens intervenant dans des tunnels où il n’y a pas de réseau.

 

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