Déc 13

10 bonnes raisons d’acquérir un logiciel de gestion d’interventions

Posté par : Kieran Le Peron / Etiquettes : , , ,

10 bonnes raisons d’acquérir un logiciel de gestion d’interventions

Vous dirigez une société de services et vous avez à gérer des interventions de techniciens sur le terrain. Vous vous rendez compte que le papier ne suffit plus pour assurer un service à la fois réactif, fluide et efficace pour vos clients qui, de leur côté, sont de plus en plus exigeants.
 
Par ailleurs, en tant que chef d’entreprise vous passez pas mal de temps à réfléchir à la stratégie de votre société.
 
Comment réduire les coûts ? Comment développer le chiffre d’affaires ? Comment fidéliser vos clients existants ? Comment vous démarquer de vos concurrents ? Comment suivre la transformation digitale en cours dans votre secteur?

 
A première vue, toutes ces problématiques sont suffisamment critiques pour vous empêcher de dormir au moins quelques nuits par semaine…
 
Mais avez-vous envisagé de doter votre entreprise de services d’un logiciel de gestion d’interventions pour optimiser et rentabiliser l’activité de vos techniciens sur le terrain ? En effet, une telle solution peut vous aider à résoudre une bonne partie de vos problèmes.
 
Voici donc 10 bonnes raisons d’acquérir un logiciel de gestion d’interventions.

1 – Une meilleure satisfaction client

Un logiciel de gestion d’interventions a pour vocation d’optimiser l’intégralité du cycle de vie de vos interventions, de la prise en compte de la demande du client à l’envoi de la facture en fin de process. Avec un module de planification automatisée, un logiciel de gestion d’interventions permet de réduire considérablement le temps d’attente du client, d’attribuer chaque type d’intervention au technicien disponible et disposant des compétences adaptées, de prévoir les bonnes pièces détachées, etc.
 
En utilisant ce type de solution, vous mettez vos techniciens dans les conditions optimales pour assurer le succès d’une intervention dès la première visite sur site, et ainsi d’améliorer votre sacro-saint taux de résolution en première intervention. Et ainsi de donner le sourire à vos clients.
 
Selon une étude publiée par le cabinet américain Aberdeen, la satisfaction client augmente de plus de 20% quand un problème est résolu dès la première visite du technicien. Un logiciel de gestion d’interventions est clairement le levier indispensable pour atteindre cet objectif.

2- Un chiffre d’affaires en hausse

C’est une règle intangible des affaires : il est plus facile et moins coûteux de conserver un client existant que d’en conquérir un nouveau. Un meilleur taux de satisfaction client a pour conséquence immédiate de fidéliser vos clients. En outre, un client satisfait aura tendance à en parler auprès de ses pairs, et un bon bouche à oreille peut vous ramener d’autres clients. C’est un cercle vertueux.
 
En outre, un logiciel de gestion d’interventions vous permet de conserver et de centraliser toutes les données sur vos clients et de les rendre disponibles à n’importe quel moment pour vos techniciens. En leur apportant une meilleure connaissance du client et de ses équipements, un logiciel de gestion d’interventions leur permet de répondre de manière plus pertinente et plus efficace à chaque problématique du client.
 
Le technicien peut même se transformer en générateur de business en proposant, en fonction des opportunités, des services additionnels au client. Au cas où le client manifeste son intérêt sur tel ou tel autre service, le technicien sur le terrain peut, immédiatement, remonter l’information au service commercial de sa société qui pourra ensuite proposer rapidement quelque chose au client.

3 – Plus d’efficacité, moins de coûts

Comme indiqué précédemment, un logiciel de gestion d’interventions permet de mettre en place une planification automatisée et d’envoyer les meilleurs techniciens pour chaque intervention sollicitée par le client.
 
Comment ça fonctionne ? Et bien prenons l’exemple du module SmartScheduler de Praxedo. Celui-ci marche grâce à un moteur d’intelligence artificielle, qui va, pour chaque intervention, prendre en considération la localisation du technicien, son temps de trajet estimé, ses compétences référencées dans la solution, le matériel dont il déclare disposer à l’instant T, etc. Le tout pour attribuer la bonne intervention au bon technicien, au bon moment.
 
Dans une société de service, la bonne utilisation des ressources humaines disponibles est un enjeu stratégique. Ici, aussi, un logiciel de gestion d’interventions est un levier indispensable pour assurer vos interventions avec une efficacité maximale et à moindre coût.

4 – Mettre à profit les nouvelles technologies

Cela fait quelques années maintenant que l’on entend parler de la transformation digitale des entreprises. Le secteur du service n’est pas épargné par cette révolution numérique. A un moment, il devient impératif de suivre le mouvement de digitalisation au risque, sinon, de mettre en danger la pérennité de l’activité de l’entreprise. En effet, continuer à utiliser le papier quand tout un secteur passe progressivement à des solutions digitales est, à moyen terme, le meilleur moyen de mettre la clé sous la porte.
 
En déployant un logiciel de gestion d’interventions, une entreprise de service se donne les moyens de répondre à la concurrence et surtout de faire face à des clients de plus en plus exigeants quant à la qualité de service qui leur est délivrée.
 
En outre, un logiciel de gestion d’interventions est un concentré des nouvelles technologies qui sont en train de révolutionner la façon dont on faire des affaires : intelligence artificielle pour la planification, réalité augmentée pour la résolution des problèmes sur site, Internet des objets et analyse prédictive pour anticiper les pannes, réalité virtuelle pour former les techniciens sur de nouveaux équipements à maintenir… Tout ceci n’est plus de la science-fiction, en matière de gestion d’interventions terrain, le futur est déjà là !

5 – Des techniciens plus épanouis dans leur travail

Les techniciens changent. Il y a un renouvellement de génération en cours. De plus en plus de jeunes arrivent dans ce métier, et les vétérans se font de plus en plus rares. De fait, les façons de voir le métier et l’appréhension des outils à utiliser évoluent. Et dans un marché de l’emploi tendu, il est de plus en plus difficile de recruter les bons profils et de les fidéliser.
 
De plus en plus de techniciens sont des « digital natives » et sont habitués à manipuler un smartphone et à utiliser tout un tas d’applications mobiles dans leur vie privée. Ils s’attendent donc à faire de même dans le cadre de leur profession. Pour eux, plus question de se contenter de kilos de bordereaux papier, de plannings rigides, d’heures perdues en trajets mal conçus, etc.
 
Aujourd’hui, dans les sociétés de service, les techniciens sont les premiers à pousser leur direction pour déployer un logiciel de gestion d’interventions. Il faut dire que ce type de solutions leur facilite considérablement la vie, réduit voir élimine leur marge d’erreur, limite le traitement administratif des interventions, les rend plus efficaces et leur permet de se concentrer sur leur cœur de métier et sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

6 – Une trésorerie améliorée

Utiliser un logiciel de gestion d’interventions permet de fiabiliser les données remontées du terrain par le remplissage de formulaires préparamétrés et contraints où, par exemple, on peut empêcher le technicien de passer au champ N°3 s’il n’a pas complété le champ N°2, ou l’empêcher de valider son compte-rendu s’il n’a pas ajouté une photo à son bon d’intervention, etc.
 
La fiabilité des données des interventions, et la capacité à remonter, en un clic, automatiquement tous les formulaires informatisés dans le système de facturation de l’entreprise accélèrent considérablement le process de facturation. Des entreprises qui mettaient auparavant entre 3 et 5 semaines pour envoyer une facture à leur client peuvent désormais le faire dans la demi-journée, voire dans l’heure pour certaines.
 
Et qui dit facture envoyée plus rapidement dit aussi paiement encaissé plus rapidement. Et donc, au final, un effet bénéfique sur la trésorerie de l’entreprise. C’est là aussi un bénéfice important du passage à un logiciel de gestion d’interventions.

7 – Une meilleure conduite d’activité

Un logiciel de gestion d’interventions permet de disposer de tableaux de bord pour suivre la progression d’un certain nombre d’indicateurs métiers de son activité de service. De fait, en disposant d’une vision à la fois globale et détaillée des activités de ses techniciens, une entreprise de services dotée d’un logiciel d’interventions pourra prendre de meilleures décisions au meilleur moment.
 
Et cela peut avoir un impact positif sur le respect des engagements contractuels qu’elle a envers ses clients : garanties de temps d’intervention, garanties de temps de rétablissement, taux de résolution en première intervention, etc.

8 – Une meilleure sécurité des techniciens au travail

Les techniciens de terrain peuvent souvent être amenés à intervenir dans des environnements compliqués voire dangereux, et nécessitant une prise de précaution particulière.
 
Un logiciel de gestion d’interventions permet, via une application mobile technicien, de leur faire remplir, avant de pouvoir démarrer leur intervention, une check-list de règles à suivre, d’équipements à avoir, un contrôle de sécurité pour s’assurer que le technicien dispose bien de tous les éléments pour réussir sa mission sans prise de risque inconsidérée.

9 – Une meilleure sécurité des données

Au-delà de la sécurité physique des techniciens lors des interventions, aujourd’hui, une importance de plus en plus accrue est accordée à la sécurité des données. Une entreprise de service et ses techniciens peuvent disposer d’informations sensibles sur les clients.
 
Prenons par exemple le cas d’une société spécialisé dans l’installation de systèmes de sécurité électronique dans le secteur bancaire, ou dans des centrales nucléaires… Il est très important que les données des clients ou des éléments tels que les plans de localisation des systèmes de surveillance ne tombent pas en de mauvaises mains. Utiliser un logiciel de gestion d’interventions permet de sécuriser ces données de manière informatique, via des serveurs sécurisés et autres moyens. L’usage du papier ne le permet pas et fait prendre des risques tant à la société de service qu’à ses clients.
 
Dans certains secteurs, pour intervenir, les prestataires de services doivent respecter certaines normes de sécurité. L’usage du papier est de facto exclu. Pour gagner ces marchés, il est impératif de digitaliser les process et présenter des niveaux de sécurité certifiés.

10 – Une qualité de service améliorée

Enfin, pour terminer, le déploiement d’un logiciel de gestion d’interventions permet à l’entreprise de services d’améliorer considérablement le niveau de qualité du service qu’elle propose à ses clients. Dans un environnement économique de plus en plus concurrentiel, c’est un point à ne surtout pas négliger.
 
L’usage d’une telle solution permet d’engranger et de partager une meilleure connaissance de chaque client parmi les équipes d’intervention, depuis celles chargées de la conception des plannings des techniciens, à celles qui se déplacent sur le terrain. Un logiciel de gestion d’interventions permet ainsi de disposer d’un historique de toutes les interventions techniques menées sur le parc d’équipements d’un client, d’en tirer des tendances statistiques, des métriques, des indicateurs sur ce qui fait le succès ou l’échec de tel ou tel type d’interventions.
 
Et ainsi, au final, de délivrer un service de meilleure qualité au client final.
 

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A propos de l’auteur

Kieran Le Peron est Directeur Marketing et Communication chez Praxedo, leader des logiciels de gestion d’interventions pour les techniciens. Il est spécialiste du brand content et responsable de l’animation du blog Praxedo dédié aux thématiques de la gestion des interventions terrain.

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