Juil 23

Gestion des interventions : comment vos techniciens terrain peuvent vous générer du business

Posté par : Kieran Le Peron / Etiquettes : , ,

Gestion des interventions : comment vos techniciens terrain peuvent vous générer du business

Le rôle des techniciens de service évolue chaque jour vers plus de valeur ajoutée.
 
A l’heure de la transformation digitale, des logiciels de gestion d’interventions et des applications mobiles de plus en plus perfectionnées, les techniciens deviennent les premiers ambassadeurs de leur entreprise auprès des clients, et même mieux : ils sont désormais capables de générer eux-mêmes du chiffre d’affaires additionnel !

Technicien mobile : un rôle en pleine mutation

Les logiciels de gestion des interventions de nouvelle génération effacent les frontières entre ce qui relève du commercial et ce qui est du domaine du technicien mobile. Les nouvelles applications mobiles métiers permettent au technicien de se mettre dans la peau d’un commercial sur le terrain. Ce qui est un réel avantage pour les prestataires de service, car leurs techniciens sont au contact direct du client, ils échangent à chaud avec lui, en situation, et peuvent donc réagir instantanément à un besoin non prévu au départ. En présence du technicien, le client est déjà en situation d’achat.
 

Une application mobile pour vendre des prestations additionnelles

Il faut donc juste permettre au technicien mobile de dépasser sa fonction d’installation ou de maintenance d’équipements et de pouvoir émettre des devis et des bons de commande. C’est le cas de l’application mobile Praxedo qui permet de créer des formulaires de tous types, et qui peuvent ainsi servir à éditer des devis.
 
Ainsi, le technicien présent sur le chantier échange avec le client. Si ce dernier lui fait part d’un besoin additionnel et que le technicien dispose des outils pour régler le problème, il peut éditer en quelques minutes un devis, le présenter au client, puis le dupliquer en bon d’intervention et le faire signer électroniquement par le client.
 
C’est notamment l’usage qu’en fait la société EL2D Electricité, implantée en Loire-Atlantique, avec quasiment 100% de succès sur ce type de devis réalisés en direct sur le chantier du client.
 
En outre, avec un bon logiciel de gestion d’interventions, les informations sur le client sont accessibles au technicien terrain où qu’il soit, via son application mobile. Il peut ainsi, en temps réel, évaluer les besoins du client sur de nouveaux produits et services, adaptés à son parc d’équipements actuel. Et ainsi susciter des opportunités chez le client pour de l’upsell de prestations.
 

Un rôle de collecte d’informations et de détection d’opportunités

Au-delà de cette mise en capacité de vendre, l’application mobile du technicien peut également lui permettre de collecter et de remonter un certain nombre d’informations sur son client : la société est-elle en train de croître ? Prévoit-elle d’étendre son parc d’équipements dans un future proche ? Va-t-elle ouvrir de nouveaux sites ?
 
Le technicien de terrain est parfaitement placé, au plus près du client, pour évaluer ce dernier et identifier de nouvelles opportunités de business. Il peut ainsi jouer un rôle de renseignement économique sur les clients de son entreprise.

Commerciaux et techniciens de terrain : coopérer pour mieux vendre

Vendre n’est ainsi plus réservé aux commerciaux de l’entreprise. Les techniciens peuvent désormais participer au processus de vente. Et ils sont bien placés pour le faire. Par contre, tout le monde ne s’improvise pas vendeur du jour au lendemain.
 

Former les techniciens à la détection d’opportunités

Les sociétés de services doivent donc former leurs techniciens de terrain à la détection d’opportunités lors de leurs interventions chez les clients. Les techniciens doivent savoir quelles informations chercher et quelles questions poser lorsqu’ils sentent que la situation s’y prête. Le plus simple est de leur donner une courte formation, mais aussi des listes d’actions à mener, de questions à poser, et des procédures à suivre. Ces éléments peuvent être directement intégrés dans leur application mobile pour consultation au moment voulu.
 

Assurer la circulation de l’information entre le technicien et le commercial

Collecter l’information, identifier des opportunités est une chose. Le technicien pourra, comme on l’a vu, se positionner en vendeur pour assurer des prestations additionnelles auprès du client, directement sur le site. Néanmoins, on reste sur des devis de montants relativement faibles. Ce n’est bien entendu pas le technicien en intervention qui va renégocier tout un plan de maintenance complet avec le client…
 
Par contre, lorsqu’il est en intervention, le technicien peut repérer de nouveaux équipements, des produits concurrents, des besoins en pièces de rechange sur telle ou telle machine, etc. En utilisant un logiciel de gestion des interventions et son application mobile le technicien sera à même de prendre des notes dans un formulaire spécifique et ainsi de faire remonter, en temps réel, l’information au bureau commercial de son entreprise. Cette information viendra enrichir le CRM des commerciaux et permettra de déclencher des actions en fonction des opportunités remontées du terrain. Et ainsi de générer davantage de business pour l’entreprise.
 

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A propos de l’auteur

Kieran Le Peron est Directeur Marketing et Communication chez Praxedo, leader des logiciels de gestion d’interventions pour les techniciens. Il est spécialiste du brand content et responsable de l’animation du blog Praxedo dédié aux thématiques de la gestion des interventions terrain.

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