Juin 21

Gestion des interventions : passez au tout digital !

Posté par : Xavier Biseul / Etiquettes : , ,

Gestion des interventions : passez au tout digital !

Digital rime avec optimal. Un logiciel de gestion d’interventions performant permet de couvrir toute la chaîne de traitement, de la demande d’assistance à la facturation. Avec, pour chaque étape, un surcroît de réactivité et des gains de productivité.
 
Les enjeux autour de la gestion des interventions sont trop importants pour que celle-ci soit encore pilotée de manière artisanale. En 2018, un service de SAV digne de ce nom ne peut plus continuer à planifier les interventions de ses techniciens depuis un tableur Excel voire sur support papier.
 
Le passage au tout digital est devenu un impératif non seulement pour assurer un niveau de satisfaction client élevé, mais aussi pour garantir le respect des conditions contractuelles. La migration vers un logiciel de gestion des interventions assure, par ailleurs, d’importantes réductions de coûts.
 
Selon un rapport du cabinet Aberdeen datant de juin 2016 (« Fied Service 2016 : strengthen the team and bond with your customers »), les prestataires qui surclassent le marché ont concentré leurs investissements dans les outils de mobilité à destination de leurs techniciens et dans l’amélioration de la planification.

Client et technicien avertis à tout moment

Le numérique apporte d’évidents gains en termes de réactivité et de productivité. Notifié par SMS ou par e-mail, le client connaît à tout moment l’état d’avancement de son ticket d’incident. Sur son smartphone ou sa tablette, le technicien terrain dispose, de son côté, d’une vision consolidée des missions qui lui sont assignées. Il est, lui aussi, averti dès qu’une modification est apportée à son planning.
 
Troisième élément de la chaîne, le planificateur peut, lui, procéder à la meilleure planification possible en disposant de toutes les informations utiles. En mode drag and drop, il va déplacer une mission et l’attribuer à un autre technicien, planifier ou déplanifier à la volée une série d’interventions. La plateforme logicielle tient compte pour cela de la disponibilité et des compétences des techniciens et des contraintes imposées par le client (créneaux horaires d’intervention, conditions contractuelles…).
 
L’optimisation de la planification des interventions permet de réduire les temps de trajet en tenant compte des distances entre deux interventions et du trafic routier. Avec la géolocalisation en temps réel des équipes terrain, le planificateur peut réagir face à une situation donnée en repositionnant sur une intervention urgente le technicien à la fois libre et le plus proche.
 

Planification assistée par intelligence artificielle

Le planificateur peut aussi être assisté par des algorithmes d’intelligence artificielle comme le propose le module SmartScheduler de Praxedo. Conçu pour les entreprises qui ont des contraintes opérationnelles fortes avec des centaines d’interventions à attribuer chaque jour, ce type d’agent intelligent va rapidement construire de façon itérative un planning optimal.
 

Meilleur confort de travail pour le technicien

Par ailleurs, la réduction des temps de trajet évite au technicien des déplacements inutiles, sources de stress et de de fatigue, sachant que ce dernier passe déjà entre un tiers et la moitié de sa journée sur la route. C’est accessoirement des économies sur le budget carburant et entretien des véhicules.
 
Le recours aux nouvelles technologies peut être d’ailleurs un élément d’attractivité en termes de recrutement. Comme le note un autre rapport du cabinet Aberdeen (« Field service workforce management : empower tech 3.0 »), les jeunes techniciens issus de la génération des « millenials » sont baignés depuis toujours dans le numérique. Ils s’attendent donc comme ils le font dans leur vie privée à utiliser dans leur travail les outils les plus novateurs. Un enjeu crucial sachant qu’il est difficile pour les prestataires de s’attacher les services de bons techniciens.

Cap vers le zéro papier

Le digital, c’est également la promesse d’une stratégie véritablement zéro papier. En dématérialisant l’ensemble des flux, de la demande d’assistance au reporting en passant par le compte-rendu d’intervention signé électroniquement, un logiciel de gestion des interventions centralise toute l’information.
 
Depuis son terminal mobile, le technicien sur site remplit directement ses comptes-rendus d’intervention à partir de menus déroulants et de cases à cocher. Ce qui évite les doubles saisies et les erreurs afférentes.
 
Un logiciel de gestion des interventions comme Praxedo permet aussi d’enregistrer les prestations réalisées en scannant des codes-barres ou des QR codes et de prendre des photos délocalisées et horodatées pour documenter une intervention. Cette assistance du technicien dans toutes les étapes de la rédaction du compte-rendu lui libère un temps précieux qu’il peut passer de façon utile auprès du client.

Un tableau de bord pour suivre l’activité en temps réel

Les données remontées par les techniciens viennent ensuite alimenter les systèmes de reporting. Un responsable de la conduite d’activité peut ainsi avoir une photo à un instant T de la situation sur le terrain. En suivant en temps réel l’état d’avancement des interventions par technicien ou par équipe, il peut prendre les actions qui s’imposent afin de maintenir la qualité de service.
 
Dans son « Cockpit », Praxedo intègre un certain nombre d’indicateurs pré-paramétrés comme le nombre d’interventions avec rendez-vous non honorés, le nombre d’interventions à planifier en urgence, le taux d’interventions en cours dont le seuil de durée est dépassé, ou encore le taux d’interventions clôturées et respectant la Garantie de temps de rétablissement (GTR) ou la Garantie de temps d’intervention (GTI).
 

Indicateurs pré-paramétrés et indicateurs personnalisés

Cette fonction de tableau de bord est complétée par un module d’analytics qui permet de suivre dans le temps ces indicateurs-clés et les temps de travail des techniciens terrain en se basant sur l’historique des interventions.
 
L’éditeur Praxedo propose aussi de créer ses propres indicateurs métiers à partir de module de paramétrage. Ces indicateurs personnalisés permettent d’avoir une vision fine du respect des engagements contractuels pris auprès des clients comme les délais d’intervention et de rétablissement.
 

Facturation accélérée et trésorerie optimisée

Un logiciel doit aussi pouvoir s’interfacer avec la plupart des ERP et des progiciels de gestion comptable du marché. En récupérant depuis les comptes-rendus des techniciens, les temps de travail, les prestations réalisées, les pièces détachées utilisées, il est possible de déclencher automatiquement la facturation associée. Une facturation accélérée qui permet d’augmenter le cash-flow, le flux de trésorerie du prestataire. Un élément non négligeable !
 
 

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A propos de l’auteur

Xavier Biseul est journaliste indépendant. Spécialiste des sujets liés aux nouvelles technologies et à la transformation digitale des entreprises, il collabore avec de nombreux titres de la presse print et web

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