Juin 07

Comment créer un bon d’intervention digital performant

Posté par : Romain Vinet / Etiquettes : , ,

Comment créer un bon d’intervention digital performant

Le principal défaut du bon d’intervention papier est son incomplétude. Si vous décidez de mettre en place des procédés entièrement dématérialisés, il est important de vérifier que l’information circule avec fluidité. Un compte-rendu digital offre de nombreuses nouvelles possibilités à explorer. N’oubliez rien grâce à cette check-list de 9 critères essentiels à un service de terrain pour une efficacité maximale.

Bon d’intervention : comment transmettre au technicien toutes les données utiles ?

Avec la transformation digitale, vos techniciens de terrain n’emportent plus avec eux de bons d’intervention papier. Ils disposent, directement sur leur terminal mobile, de toutes les informations nécessaires au bon déroulement de la visite. Voici les 9 types de données que le centre de supervision doit transmettre aux équipes terrain.
 

1- Le lieu de l’intervention

C’est l’information la plus importante puisqu’elle permet de définir la tournée de chaque technicien. Le site exact de l’intervention doit être renseigné sur le bon et visible en mode affichage cartographique. Le GPS guide alors le technicien jusqu’au point de rendez-vous. Praxedo propose les services de navigation de Google Maps, Waze, TomTom ou Plan.
 

2- Les coordonnées du contact client

Si le technicien doit retrouver un contact sur place, il peut avoir besoin de son nom et de quelques informations personnelles, comme son numéro de téléphone par exemple. S’il ne s’agit pas du client direct, les planificateurs doivent aussi indiquer les coordonnées de ce dernier.
 

3- Faciliter l’accès du technicien au lieu d’intervention

Votre intervenant terrain n’a pas de temps à perdre. Votre centre de contact doit avoir réuni toutes les informations nécessaires quant au mode d’accès au lieu d’intervention. Numéros digicode, nom auquel sonner, étages ou accès en sous-sol, si l’opération de maintenance a lieu en hauteur, etc.
 

4- La date et l’heure du rendez-vous

Afin de respecter vos engagements contractuels, le technicien doit savoir à quelle heure il est attendu. Son bon d’intervention doit indiquer la plage horaire choisie par le client, et la durée estimée de sa tâche. Si l’intégration au système d’information est fonctionnelle, des alertes automatiques avertissent les planificateurs lorsqu’un retard se profile, et transfèrent l’information au client.
 

5- Description de l’intervention à réaliser

Plus la description du problème ou de la panne est précise, plus votre technicien arrive bien préparé. Il peut par exemple identifier des besoins supplémentaires en pièces détachées ou demander de l’aide à l’avance.
 

 

« Access to the Right Information Empowers a Results-Driven Workforce », Aberdeen Group

 
 
Selon cette étude Aberdeen, l’accès à l’information en temps réel marque bien la différence entre les entreprises leaders et les autres.
 

6- Équipements nécessaires

De nombreux équipements peuvent être requis pour accéder au lieu d’intervention ou pour la sécurité du technicien. A-t-il besoin d’une échelle, d’un casque, de gants ? Afin d’éviter une seconde visite ou de mettre un collaborateur en danger, le bon d’intervention doit faire la liste de ce matériel.
 

7- La liste des pièces détachées utiles

L’ordre d’intervention doit décrire avec précision la panne, afin d’identifier facilement les pièces détachées nécessaires à la réparation. Si l’appareil défectueux bénéficie des nouvelles technologies dont l’IoT, veillez à joindre l’autodiagnostic réalisé, pour que votre technicien ait toutes les clés en main.
 

8- Les pièces jointes au bon d’intervention

En joignant des éléments utiles, vous maximisez les chances de voir votre technicien mener à bien sa mission dès la première visite. Plan du site, de l’équipement endommagé, schémas, tutoriels… Tout ce qui semble nécessaire pour appréhender l’intervention est bienvenu.
 

9- Accès à l’historique client

L’avantage d’avoir un logiciel de gestion des interventions connecté à votre SI est celui-ci. Le collaborateur en charge d’une mission a accès à l’historique des interventions déjà réalisées, et ce où qu’il soit, grâce à une application connectée. Il peut ainsi mieux comprendre la panne et s’adapter aux besoins du client, surtout si le diagnostic dont il dispose est imprécis.

Respectez ces critères pour disposer d’un bon d’intervention complet

Lorsqu’il achève sa mission, le technicien complète un compte-rendu d’intervention. Ce reporting est à la fois utile à la communication avec le client et à la traçabilité de l’intervention. Mais c’est aussi une source de données précieuses pour le calcul de vos performances et l’analyse de vos process… à condition qu’il soit correctement complété. Voici 9 étapes clés à ne pas manquer.
 

1- Les horaires effectifs de l’intervention

Avec un logiciel de gestion de tournées, vos équipes terrain n’ont plus besoin de pointer et le pôle administratif ne doit plus attendre leur retour au bureau pour connaître leurs heures travaillées. Ils signalent l’heure de démarrage et de clôture des activités directement via leur application. Ces informations peuvent être vérifiées grâce à une fonction de géolocalisation.
 

2- Le statut de l’intervention

Avant de quitter les lieux, le technicien indique sur son compte-rendu d’activité l’état de la situation. Si le problème est résolu, il précise comment. Ces informations restent dans l’historique et seront utiles lors d’une visite future ou pour anticiper la maintenance des mêmes équipements. Si la réparation a échoué, le technicien l’indique également, afin qu’une seconde visite soit programmée.
 

3- La prise de photos

Certaines applications mobiles de techniciens proposent d’ajouter des photographies aux comptes-rendus d’interventions. Cette fonction évite les situations litigieuses. Les photos, géocodées, servent de preuve et témoignent de l’état des équipements après l’intervention. Elles peuvent également servir à la préparation d’une visite future. Praxedo propose même d’annoter directement les clichés en mode tactile.
 

4- La liste des pièces détachées

En clôturant son activité, le technicien indique dans le compte-rendu d’intervention la quantité et la nature des pièces détachées effectivement utilisées. Si l’application de gestion de tournées est bien synchronisée avec votre CRM, vous pouvez ainsi automatiser la gestion de vos stocks.
 

5- Le préparamétrage du formulaire de compte-rendu

Dans les applications de gestion de tournées les plus avancées, le formulaire des comptes-rendus est lui-même entièrement préparamétré. Il se déroule selon les réponses données par le technicien, c’est-à-dire que certains champs ne se déploient qu’en fonction de la réponse à une question.
 

6- Un formulaire minimaliste

L’objectif principal de la dématérialisation des bons d’interventions est le gain de temps dont profitent les techniciens qui n’ont plus à subir de contraintes administratives. Personnalisez donc au maximum les champs des formulaires, afin qu’ils n’affichent que ceux utiles à votre domaine d’activité ou au type d’intervention à réaliser par le technicien.
 

7- Visez un minimum de saisie de texte

Dans la même optique, exploitez les menus déroulants et les cases à cocher plutôt que les champs de saisie libre de texte. Si ils apportent des détails utiles, ils ne sont pas exploitables informatiquement, ni mesurables, que ce soit pour la facturation ou pour vos statistiques, et doivent être traités manuellement.
 

8- La signature client

Choisissez une application de maintenance dotée du contrôle automatique des informations saisies. Vous n’aurez alors pas besoin de valider un par un les comptes-rendus de vos équipes terrain. Chaque technicien enregistre directement la signature électronique du client à l’issue de l’intervention, afin d’accélérer le processus de facturation.
 

9- Laissez le mot de la fin au technicien

Pour motiver vos équipes terrain et gagner en productivité, offrez une certaine autonomie à vos techniciens. Vous pouvez, par exemple, leur permettre de coordonner certaines interventions ou de programmer un rendez-vous qu’ils ne peuvent réaliser eux-mêmes.
Puisqu’il est directement en contact avec vos clients, permettez aussi à votre technicien de transmettre des informations utiles à votre service commercial. Il est à même d’identifier des opportunités de cross selling ou de up selling.
 
 

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A propos de l’auteur

Romain Vinet est Directeur Produit chez Praxedo, leader des logiciels de gestion d’interventions pour les techniciens. Il est expert en technologies SaaS et en stratégie de développement d’applications web et mobile.

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