Déc 25

Gestion SAV : ce que veulent vraiment vos techniciens !

Posté par : Kieran Le Peron / Etiquettes : , ,

Gestion SAV : ce que veulent vraiment vos techniciens !

A l’heure actuelle, le marché de l’emploi des techniciens nomades est tendu. L’offre de postes excède le nombre de techniciens disponibles. De ce fait, le rapport de forces entre employeurs et techniciens est donc en faveur de ces derniers.
 
Recruter et fidéliser des techniciens devient donc un réel enjeu pour les sociétés de services. Il convient donc pour les employeurs de répondre au mieux aux attentes des techniciens pour les aider à accomplir leurs missions quotidiennes.
 
Dans cet article, nous avons donc choisi de nous intéresser à ce qu’attendent les techniciens de la part de leur employeur pour, à l’heure du digital, faciliter l’exercice de leur métier au quotidien.

Etre bien préparé pour chaque intervention

Qu’il s’agisse d’interventions de réparation, de maintenance ou de SAV, les techniciens nomades ont, en général, des journées très occupées. Ils ont un agenda à tenir, avec des rendez-vous clients à enchaîner, souvent selon un timing très serré. En outre, ils doivent être capables de répondre à des appels d’urgence de la part de leur centre de services, pour les envoyer à la rescousse d’un client.
 
De manière générale, ils doivent être capables de faire face à toutes les interventions qui se présentent à eux.
 

Des technologies d’intervention de plus en plus efficaces

Heureusement, le digital permet aujourd’hui d’apporter des solutions pour aider les techniciens à gérer de manière plus efficace leurs interventions quotidiennes. Les technologies à leur service sont de plus en plus performantes. Avec l’irruption du machine learning, les solutions logicielles deviennent de plus en plus intelligentes. Elles ont accès à de plus en plus de données, sont capables de les traiter et de produire des analyses pour ainsi améliorer leur fonctionnement au fil du temps.
 
On parle aujourd’hui de plus en plus de l’intelligence artificielle, et les métiers de la maintenance, du SAV, sont également concernés. La technologie se met au service du technicien pour augmenter ses capacités opérationnelles. A ce titre, certains parlent d’ailleurs d’intelligence « augmentée » et non plus d’intelligence « artificielle ».
 
Ainsi, une technologie de plus en plus intelligente aide les techniciens à devenir plus proactifs et anticiper sur les interventions car à l’analyse prédictive, qui permet à un logiciel d’analyser les données passées d’un équipement pour prédire les pannes à venir. Ainsi, le technicien qui utilise ce type de technologie est capable de résoudre le problème et de changer, par exemple, une pièce usée avant même qu’elle ne lâche.
 
En utilisant des capteurs de données, les machines sont à même de tracer en détails toutes les interventions menées sur un équipement et de planifier une intervention juste au bon moment avant la panne.
 

L’Internet des Objets au service de la maintenance prédictive

De la même manière, avec le développement de l’Internet des objets, les machines et les logiciels sont capables de se connecter pour échanger des données. Par exemple, en installant des capteurs sur des machines, les techniciens sont désormais en capacité de contrôler leur fonctionnement en continu. Les capteurs remontent ainsi des alertes quand le temps est venu de déclencher une intervention de maintenance.
 
En outre, en étant équipés de terminaux et de logiciels adaptés, les techniciens peuvent disposer de toutes les données de manière centralisée, entre leurs mains. La plupart des solutions étant paramétrables, comme par exemple celle proposée par Praxedo, ils sont même en mesure de personnaliser entièrement leur équipement en fonction de leurs besoins.

Passer moins de temps dans leur véhicule

Pour la plupart des techniciens, le vrai problème au quotidien, est le temps perdu au cours des trajets pour se rendre d’un site d’intervention à un autre. Au final, ils passent des heures bloqués dans les embouteillages, ce qui, à la longue, devient très pénible pour eux.
 

Optimisation des temps de trajets

D’autant qu’ils ont des plannings d’interventions serrés. Pour la plupart des techniciens, l’objectif est de réaliser le plus d’interventions possibles chaque jour, pour satisfaire les clients. Mais avec des conditions de circulation, voire météo, difficiles, il est très compliqué pour les planificateurs de concevoir des plannings optimisés. Heureusement, là encore la technologie vient au secours des techniciens.
 
Aujourd’hui, des solutions de gestion d’intervention sont capables de collecter et d’analyser les données liées aux conditions de circulation et de produire ainsi des estimations de temps de trajets plus précises. Grâce à cela, les techniciens peuvent emprunter les chemins les plus rapides pour se rendre sur une nouvelle intervention et gagner un temps précieux dans leur journée.
 

Respect des engagements contractuels

L’enjeu est important pour le respect des engagements contractuels, tels que les délais d’intervention, la ponctualité, et donc la satisfaction client. Et ce type d’assistance améliore le confort de travail du technicien qui passe moins de temps dans son véhicule et peut mener davantage d’interventions chaque jour chez les clients.

Accéder aux informations utiles en mobilité

Les techniciens nomades sont, par définition, toujours en mouvement. Ils doivent donc disposer d’outils adaptés à cette situation de mobilité. A l’aide de terminaux et d’applications mobiles, les techniciens peuvent communiquer en temps réel avec leurs clients ou leur centre de supervision.
 
Avec certaines solutions, comme Praxedo, ils peuvent ajuster et tracer leurs rendez-vous directement sur leur smartphone ou leur tablette.
 

Des outils collaboratifs en temps réel

Les techniciens n’aiment non plus laisser un client en plan, sans pouvoir finir le travail sur le moment. Le client non plus n’aime pas devoir reprendre un second rendez-vous pour voir son problème résolu. Mais parfois ce type de situation survient. Doter un technicien d’une application mobile adaptée lui permettra de pouvoir communiquer en temps réel avec son centre de service, et le cas échéant de bénéficier d’un soutien technique en temps réel de la part d’un expert.
 

Réalité augmentée : le futur du technicien est déjà là !

Aujourd’hui, certaines technologies permettent d’aller encore plus loin, avec, par exemple, les lunettes de réalité augmentée qui permettent de projeter directement devant les yeux du technicien les instructions nécessaires pour procéder à la réparation ou la maintenance d’un équipement. Ce type de matériel, encore rare aujourd’hui, est amené à se généraliser dans les années à venir car il permettra d’augmenter les capacités d’intervention de chaque technicien, même sur des missions où il n’est pas forcément expert.
 
En conclusion, les sociétés de services terrain doivent garder à l’esprit qu’en aidant leurs techniciens avec les bons outils, elles aident également leurs clients. Et, dans un contexte économique de plus en plus concurrentiel, la satisfaction du client est l’enjeu numéro 1 des sociétés de services terrain.
 
 

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A propos de l’auteur

Kieran Le Peron est Directeur Marketing et Communication chez Praxedo, leader des logiciels de gestion d’interventions pour les techniciens. Il est spécialiste du brand content et responsable de l’animation du blog Praxedo dédié aux thématiques de la gestion des interventions terrain.

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