Comment Constructel améliore sa satisfaction client
et le pilotage de ses sous-traitants télécoms

 
La société Constructel est un des principaux sous-traitants télécoms de l’opérateur Orange en France. Acteur d’importance européenne, avec plus de 5000 salariés, l’entreprise assure l’étude, le développement, la construction et la maintenance des réseaux télécoms cuivre et fibre.
 
En forte croissance, l’entreprise utilise le logiciel de gestion d’interventions Praxedo pour optimiser la gestion de ses activités et celle de ses sous-traitants. Les résultats obtenus sont spectaculaires, tant sur l’efficacité du pilotage, que sur la satisfaction client mesurée.

 
 

L’optimisation des plannings des équipes et l’amélioration du suivi global des opérations permet des gains de productivité très importants, que ce soit sur le terrain ou en backoffice. (…) Nous avons fait +12 points sur le respect de nos délais d’interventions, mais aussi +10 points sur la satisfaction client depuis le début de l’année, ce qui est une belle performance. 

Tiago Moreira – Directeur Opérationnel

 
 
Constructel
Industrie : Télécoms
Nombre de techniciens équipés : 1300

Constructel, un des principaux sous-traitants télécoms d’Orange

Constructel a été créée en 2003. L’entreprise est spécialisée dans les Télécommunications, et notamment dans tout ce qui concerne les réseaux cuivre et fibre : étude, développement, construction et maintenance des réseaux. Constructel opère à l’échelle européenne. En France, l’entreprise dispose d’un réseau de 45 agences et de plus de 500 partenaires locaux.
 
Ses 2000 techniciens réalisent en moyenne 8 000 interventions par jour, soit près de 2 millions d’interventions par an.

Des enjeux multiples sur la gestion des interventions

Avant d’utiliser Praxedo, les ordres de travail étaient récupérés depuis le système d’information du donneur d’ordre (Orange). Ils devaient être imprimés avant d’être répartis vers les équipes de techniciens télécoms sur le terrain.
 
Les enjeux de Constructel, au regard de sa gestion d’interventions, étaient multiples.
 

Comment couvrir efficacement d’immenses zones d’intervention ?

En premier lieu, des enjeux opérationnels : Ils perdaient beaucoup de temps à imprimer les ordres de travail des techniciens. Il leur était difficile de réaliser les plannings d’autant plus que les équipes de Constructel couvrent de grandes zones géographiques, à l’échelle de départements. En outre, l’activité confiée aux sous-traitants télécoms était trop peu visible des services de conduite d’activité de l’entreprise.

 

Besoin d’améliorer le pilotage des techniciens, internes et sous-traitants

Constructel avait également des problématiques à résoudre concernant le pilotage des interventions des techniciens sur le terrain. Ils manquaient de de visibilité opérationnelle pour pouvoir compléter les plans de charge des équipes à chaud, afin d’optimiser leurs plannings et leur productivité.

 

Des enjeux sur les délais de facturation

Le processus de suivi de production des techniciens et de facturation était trop énergivore et peu fiable.

 

Une volonté de réduire l’impact écologique de l’entreprise

L’utilisation massive du papier ne correspondait pas à la vision de l’avenir chez Constructel, d’où leur volonté d’informatiser le process de gestion de l’activité.

 

Les raisons du choix du logiciel de gestion d’interventions Praxedo

Constructel a mené des recherches auprès de différents fournisseurs de logiciels de gestion d’interventions. Au final, Praxedo répondait à tous leurs besoins, et en outre les premiers essais ont permis d’identifier plusieurs avantages de la solution :

  • La qualité globale du produit, tant côté Terminal mobile que côté Interface Web
  • La facilité d’usage associée à son modèle « Solution SAAS »
  • Une équipe « support client » très réactive et à l’écoute des besoins.

Praxedo : la colonne vertébrale de la gestion d’interventions chez Constructel

Chez Constructel, l’interface web de Praxedo, dédiée à la planification et au suivi des interventions, est utilisée par les responsables d’activités, les personnes qui assurent la conduite d’activité, et même les sous-traitants de Constructel.
 

Une optimisation de la gestion des plannings d’interventions

Tous ces acteurs s’en servent pour gérer leurs activités, organiser les plannings des techniciens d’intervention en fonction des demandes clients. Praxedo leur permet de disposer d’une vue à la fois globale et détaillée de ce qui se passe sur le terrain. Ils peuvent répartir l’activité de manière optimisée, la contrôler et la suivre en temps réel.
 
Au regard du très grand volume d’interventions traitées, cette notion de temps réel est très importante pour Constructel.

 

Plus de 1300 techniciens télécoms équipés de l’application mobile Praxedo

Grâce à cette application, les techniciens de Constructel reçoivent leur planning directement dans leur terminal mobile. Ils ont toutes les informations utiles à disposition avant d’intervenir. Ils peuvent ainsi fonctionner en autonomie, sans avoir besoin d’un support dans les bureaux. Et ils saisissent leur compte-rendu d’intervention directement dans l’application, en suivant des formulaires paramétrés à l’avance en fonction des types d’interventions.
 
Selon Tiago Moreira, Directeur Opérationnel de Constructel en France, « Praxedo est très pratique pour les techniciens et pour le traitement administratif post-intervention. »

Praxedo, une solution pour gérer facilement de très nombreuses interventions

Constructel reconnaît avoir beaucoup gagné en qualité dans la gestion de ses interventions depuis que Praxedo a été mis en place dans les équipes. Un premier bénéfice est qu’il n’y a plus de perte d’informations entre le terrain et la conduite d’activité. La traçabilité des interventions est bien meilleure. Il est très facile de les retrouver dans le logiciel de gestion d’interventions Praxedo.
 
Comme le dit Tiago Moreira, « Praxedo nous permet d’avoir une base de données d’interventions consultable pour traiter les réclamations post-intervention. Ce qui est essentiel pour avoir une bonne relation client. »
 
La gestion de la répartition de l’activité est également optimisée, entre ce qui est traité en interne par les techniciens de Constructel, et les interventions confiées à ses sous-traitants.

Des gains de productivité et une forte hausse de la satisfaction client

Constructel témoigne avoir réalisé de vrais gains en matière de productivité, notamment sur tout ce qui concerne la gestion des plannings complexes. La réactivité est bien meilleure face aux demandes de notre client.
 
Le niveau de satisfaction client s’en ressent, comme le précise Tiago Moreira : « Nous avons fait +12 points sur le respect de nos délais d’interventions, mais aussi +10 points sur la satisfaction client depuis le début de l’année, ce qui est une belle performance. »

Des techniciens plus autonomes, des comptes-rendus plus fiables, une facturation plus rapide

Praxedo donne également davantage d’autonomie aux équipes d’intervention de Constructel sur le terrain. L’application mobile leur permet d’aller plus vite et de fiabiliser leurs comptes-rendus d’intervention. Ces derniers sont entièrement dématérialisés et complétés facilement dans l’application mobile. Une fois validés par les techniciens, ils remontent directement dans l’interface web. Ils sont ainsi immédiatement exploitables pour le traitement administratif et la création des factures.
 
Praxedo a ainsi permis de fiabiliser et de réduire considérablement le délai de facturation de Constructel.

Un bénéfice écologique : le « Zéro Papier »

Et pour terminer sur les bénéfices, Praxedo rend Constructel plus écologique dans son fonctionnement. Ainsi, aujourd’hui 100% de leurs plannings et de leurs facturations respectent la politique « Zéro papier ». Au regard des 2 millions d’interventions réalisées par Construcel à l’année, l’impact n’est pas négligeable pour l’environnement.

2 mots-clés pour résumer Praxedo : Productivité et Proximité

Pour Tiago Moreira, Directeur Opérationnel, l’expérience Praxedo chez Constructel c’est d’abord une affaire de Productivité. Ainsi, grâce au logiciel de gestion d’interventions, « l’optimisation des plannings des équipes et l’amélioration du suivi global des opérations permet des gains de productivité très importants, que ce soit sur le terrain ou en backoffice. »
 
Ensuite, le second mot-clé qui caractérise Praxedo pour Constructel est Proximité. En effet, Praxedo est totalement disponible pour travailler avec Constructel et les équipes SI des TOP 3 des opérateurs de télécommunications en France. Et Tiago Moreira d’insister : « Encore une fois, l’accompagnement de Praxedo est de qualité et c’est vraiment appréciable. »

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