SOVEC entreprises

Productivité, traçabilité : comment SOVEC optimise ses activités de maintenance électrique avec Praxedo

 

En termes de satisfaction client, Praxedo nous a fait franchir un vrai cap. La solution renforce notre crédibilité et notre professionnalisme aux yeux de nos clients. Cela nous permet de nous démarquer efficacement de la concurrence.

Aurélien HENNY – Responsable Secteur Maintenance

 
SOVEC entreprises
 
Industrie : Electricité
Nombre de techniciens équipés : 12

Parlez-nous en quelques mots de votre société, SOVEC Entreprises, et de ses activités…

Fondée en 1975, SOVEC Entreprises conçoit, réalise et maintient les installations électriques des professionnels de l’industrie, du tertiaire et du bâtiment en HT, BT, Automation, VDI, Sureté/Sécurité et centrales solaires. Pour ma part, je suis responsable de l’activité Maintenance, pour laquelle tous les techniciens d’intervention sont équipés de Praxedo.
 
SOVEC couvre toute la zone Grand Est ainsi que l’Ile de France.
 
L’entreprise compte 280 collaborateurs à ce jour, et réalise un chiffre d’affaires de 40 Millions d’euros.
Nos 12 techniciens de maintenance réalisent environ 1500 interventions par an chez nos clients.

Pourquoi avez-vous choisi la solution Praxedo ?

J’ai rejoint SOVEC il y a maintenant un peu plus de 3 ans. Au cours de ma carrière, j’avais déjà déployé des outils de gestion d’interventions et de GMAO. Donc, par expérience, je savais ce dont j’avais besoin pour améliorer la performance du secteur Maintenance chez SOVEC.
 

Le tout papier : un frein à la performance de l’activité de maintenance

Notre problématique était que nous en étions encore au fonctionnement tout papier. Et dans notre monde actuel, où toutes les activités se digitalisent, ce n’était plus possible de fonctionner avec des carnets à souche et des bristols. Les process de gestion des interventions étaient très lourds et très longs. Cela nous freinait en termes de réactivité vis-à-vis des clients, en termes d’organisation interne et de suivi des interventions, sans parler de notre mode de communication auprès de nos clients. Il fallait nous moderniser et gagner en fluidité dans la remontée des informations du terrain.

Par exemple, avant de déployer le logiciel de gestion d’interventions Praxedo, nos techniciens venaient au bureau une fois par semaine, le lundi matin. Ils déposaient leurs comptes-rendus d’interventions de la semaine précédente, et récupéraient leurs ordres d’interventions pour la semaine en cours, et les carnets à souches.
 

Un besoin d’améliorer la réactivité vis-à-vis des clients

On ne les voyait donc qu’une fois par semaine. Et lorsqu’il y avait des urgences à gérer, ou des demandes d’information de la part des clients sur des interventions réalisées pendant la semaine, nous avions des difficultés pour communiquer avec eux. Ce n’était pas efficace. Nous avions du mal à être réactifs face aux demandes des clients.
 

Une nécessité de rendre les comptes-rendus des techniciens plus qualitatifs

Par ailleurs, ils complétaient manuellement leurs comptes-rendus d’interventions. Or, écrits à la main, ces papiers étaient difficiles à lire, souvent incomplets, parfois perdus, et donc, au final, difficilement exploitables pour un traitement administratif des interventions. La retranscription des informations posait un vrai problème.
 

Une volonté de réduire le délai de facturation des interventions

Sans parler de la facturation, où il nous fallait au moins une semaine d’attente avant de pouvoir créer une facture et l’envoyer au client.
 
Nous perdions énormément de temps avec le papier. Il fallait changer notre façon de faire. Et c’est pourquoi nous avons décidé de nous équiper d’un logiciel de gestion d’interventions.
 

Le choix de Praxedo : prix, paramétrage, autonomie

Nous avons étudié plusieurs solutions du marché et notre choix s’est porté assez rapidement sur Praxedo, pour plusieurs raisons :

  • Le prix abordable
  • La capacité d’adaptation de la solution à nos besoins grâce au paramétrage
  • L’autonomie procurée après déploiement, du fait de ce paramétrage : on peut faire ce qu’on veut, comme on veut.

Qui utilise la solution Praxedo chez vous et pour quels usages ?

Au sein du secteur Maintenance de SOVEC, nous utilisons Praxedo en mode « stand alone » pour les opérations terrain. C’est une volonté de notre part, bien que la solution dispose d’API en webservices pour s’interfacer avec d’autres solutions de type ERP. Chez SOVEC, nous séparons clairement l’opérationnel du financier.
 

L’interface web pour la conduite d’activité

Donc, d’un côté, nous avons des collaborateurs qui utilisent l’interface web de conduite d’activité et de planification des interventions.

En premier lieu, en tant que Responsable du Secteur Maintenance, j’utilise Praxedo assurer la supervision des activités de mes techniciens. L’interface me permet de suivre le déroulé de leurs interventions, de récupérer les comptes-rendus, et également d’assurer le pilotage de l’activité terrain. Je sais ce qu’il se passe à n’importe quel moment. J’ai une vision à la fois globale et détaillée des plannings, des interventions passées, en cours et à venir. Et comme c’est une solution Cloud, je peux m’y connecter, même quand je ne suis pas à mon bureau. C’est très pratique.

Ensuite, j’ai mon Responsable d’affaires qui a, lui aussi, accès à l’interface web et qui s’en sert pour faire la même chose que moi : de la supervision et du contrôle des activités terrain.

Par ailleurs, le Coordinateur Maintenance, s’en sert, lui, pour gérer tous les plannings des techniciens, répartir les interventions de maintenance préventive et les urgences curatives entre les techniciens. C’est lui qui traite les demandes d’interventions qui arrivent de la part des clients et qui les attribue aux techniciens en fonction de leurs taux de charge, de leurs compétences, de leur localisation, afin d’avoir les tournées les plus cohérentes possibles.

Enfin, nous avons une dernière catégorie d’utilisateurs de l’interface web, ce sont nos techniciens pilotes. Eux s’en servent pour tout ce qui concerne la saisie des équipements, la tenue de la base de données technique. Chez SOVEC, un technicien pilote est un technicien référent sur un contrat vis-à-vis d’un client. C’est lui qui a la responsabilité de mettre à jour Praxedo sur son contrat client.
 

Plusieurs niveaux de droits d’utilisateurs dans la solution

Notez que Praxedo permet de gérer différents niveaux de droits d’utilisateurs dans la plateforme. Du coup, les techniciens pilotes n’ont pas les mêmes droits que le Coordinateur Maintenance ou le Responsable d’Affaires. Ils ont un profil restreint qui leur permet de visualiser le planning de leurs collaborateurs dans le temps. Ils peuvent aussi créer des interventions en autonomie, par exemple pour répondre à des urgences et des dépannages.
 

La fonction « A proximité » très pratique pour les techniciens pilotes

Nos techniciens pilotes ont également accès à une fonction particulière sur l’application mobile, cette fois-ci, qui est la fonction « A proximité ». C’est une fonctionnalité très pratique de Praxedo qui permet à l’instant T de visualiser toutes les interventions urgentes à mener dans leur rayon d’action autour de l’endroit où ils se trouvent.
 

L’application mobile pour les techniciens de maintenance

Ce qui me permet de passer au second module Praxedo utilisé chez SOVEC : l’application mobile pour les techniciens.
 
Tous nos techniciens en sont dotés sur leur smartphone, y compris les techniciens pilotes. L’application mobile leur permet de compléter des rapports d’intervention pré-paramétrés par nos soins. Ils sont guidés étape par étape, avec des champs obligatoires à saisir avant de passer à l’étape suivante. C’est très sécurisant, plus rapide et beaucoup plus fiable que les carnets à souche. Un technicien saisit beaucoup plus d’informations sur son smartphone que s’il devait tout écrire à la main. Ils ont principalement des cases à cocher, des choix dans des menus déroulants et quelques champs textes. Ils peuvent facilement intégrer des photos avant/après et faire signer le client directement sur l’écran de leur smartphone.
 
Ils s’en servent donc pour leurs rapports d’interventions, mais aussi pour tout ce qui concerne les travaux suivant devis et même les relevés avant chiffrage.
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Le principe de l’application Praxedo est simple. Elle nous permet de leur envoyer directement dans leur poche leurs plannings, et pour chaque intervention, les historiques des interventions menées précédemment sur les équipements, les coordonnées et les contacts sur les sites.
 
En préventif, nous établissons des formulaires pour les types d’interventions à réaliser. Ensuite, on utilise le filtre « anomalie » dans les formulaires pour vérifier les travaux de maintenance effectués. Par exemple, sur un hôpital où nous avons 2500 portes automatiques à vérifier, je peux filtrer les rapports qui signalent une anomalie constatée par le technicien et voir ce qui a été fait. C’est très pratique.
 
Comme Praxedo est très souple, avec le paramétrage, vous pouvez créer autant de formulaires que vous le souhaitez. Actuellement j’ai une vingtaine de formulaires créés équipement par équipement. Mais bientôt, j’en aurai 200.
 
Et par ailleurs, pour chaque formulaire, je peux créer des scénarios d’envoi de notifications par emails ou par SMS, en fonction de ce que souhaite tel ou tel client. Cela permet de personnaliser la communication avec chaque interlocuteur. C’est particulièrement apprécié par nos clients. En termes de qualité de service, c’est impeccable.

Quels sont les principaux bénéfices apportés par la solution Praxedo ?

Depuis que nous l’avons mis en place, la solution Praxedo nous apporte plusieurs types de bénéfices.
 

Un gain de productivité

Grâce aux comptes-rendus dématérialisés, nous n’avons plus à faire de ressaisie informatique des rapports d’interventions dématérialisés. De ce fait, j’ai pu réaffecter le temps passé sur ce poste à des tâches à plus forte valeur ajoutée pour notre activité. Praxedo nous a fait gagner un temps considérable dans le traitement administratif des interventions.
 

Une meilleure préparation des techniciens à chaque intervention

Avec l’application Praxedo, les techniciens sont mieux préparés à intervenir chez le client. On leur pousse toutes les informations sur le client, mais on peut également ajouter des pièces jointes à leurs ordres d’interventions, avec des plans techniques, des schémas des équipements, les historiques des interventions menées précédemment sur l’équipement, etc. D’ailleurs les techniciens ne s’y sont pas trompés et l’adoption de la solution Praxedo s’est faite très rapidement, par les jeunes comme par les plus anciens. C’est un vrai gain en confort de travail pour eux.
 

Des équipes mieux responsabilisées

Depuis que nous avons déployé Praxedo, j’ai constaté que mes équipes sont mieux responsabilisées sur leurs activités. Elles maîtrisent mieux leurs sujets. Elles communiquent aussi davantage et mieux entre elles. J’ai ainsi une meilleure entente entre les équipes terrain et l’équipe encadrante. Tout est plus fluide, tout est plus clair. Les responsabilités sont mieux définies entre les uns et les autres dans la chaîne d’intervention.

 

Une meilleure réactivité vis-à-vis des clients

Par ailleurs, nous avons beaucoup gagné en réactivité, car nous sommes à même de mieux communiquer avec nos clients, mais aussi avec nos techniciens. Avant, ils ne passaient qu’une fois par semaine au bureau et il était difficile de gérer les urgences. Aujourd’hui, avec Praxedo c’est immédiat ou presque. Lorsqu’un client nous fait part d’un problème le matin, nous pouvons réagir immédiatement, voir quel technicien peut intervenir, et le lui envoyer au plus tard dans l’après-midi. C’est beaucoup plus rapide qu’avant. Et en plus, tout le monde dispose du même niveau d’information : la conduite d’activité, le technicien sur son smartphone, et le client via l’envoi de notifications.
 

Une amélioration de la traçabilité des interventions

Avec Praxedo, on sait maintenant exactement qui a fait quoi et à quel endroit. En outre, nous avons la signature du client en fin d’intervention, mais aussi les photos avant/après dans les comptes-rendus d’interventions. Les photos nous sont utiles à deux niveaux :

  • Elles nous permettent d’apporter concrètement la preuve de l’intervention au client ;
  • Elles nous permettent aussi, lorsqu’on intervient pour de la maintenance annuelle de certains équipements, de disposer d’un point de repère d’une année sur l’autre. C’est utile notamment pour mesurer l’oxydation des équipements de haute tension.

Des comptes-rendus d’interventions plus fiables et plus complets

Praxedo nous a permis d’uniformiser les comptes-rendus d’interventions. Il n’y a pas d’oubli ni d’erreur possible. Les formulaires sont paramétrés en fonction des données que l’on souhaite avoir en fonction des types d’interventions, de ce que veulent nos clients. Les formulaires sont plus complets, et surtout directement exploitables. Pas de problème d’écriture illisible, de feuillet perdu, d’informations manquantes, etc.

 

Un délai de facturation réduit d’1 semaine à 1 journée

Nous avons aussi considérablement raccourci notre délai de facturation. Avant Praxedo, il fallait attendre que le technicien repasse au bureau le lundi d’après pour récupérer ses comptes-rendus d’interventions, les traiter et ensuite créer et envoyer la facture au client. Cela prenait au moins une semaine.
Avec Praxedo, c’est immédiat. L’intervention est clôturée par le technicien et le compte-rendu est immédiatement disponible dans l’interface de conduite d’activité. On peut récupérer les informations et envoyer la facture au client le jour même. C’est bien mieux pour notre trésorerie.
 

Des chiffrages avant travaux beaucoup plus rapides

C’est la même chose pour les chiffrages avant travaux. Encore une fois, avant Praxedo il fallait attendre une semaine pour confier le chiffrage d’une demande client à un technicien, puis encore une semaine avant de récupérer son chiffrage pour établir un devis au client. Aujourd’hui, nous réceptionnons la demande du client le matin, nous pouvons envoyer un technicien faire le chiffrage dans la matinée, et communiquer le devis au client l’après-midi même. Ici aussi, Praxedo nous fait gagner un temps considérable et c’est beaucoup mieux pour le développement de l’activité.

Comment envisagez-vous l’avenir de votre collaboration avec Praxedo ?

Clairement, Praxedo remplit pleinement sa fonction de levier de performance pour les équipes du secteur Maintenance chez SOVEC.
 
De ce fait, nous allons augmenter notre nombre de licences au fur et à mesure que nous embauchons de nouveaux techniciens de maintenance.
 

Si vous deviez résumer la solution Praxedo en 2 mots-clés, quels seraient-ils ?

Je dirais « Autonomie » et « Satisfaction Client ».
 

Autonomie

En premier lieu « Autonomie », car avec Praxedo, vous n’avez pas besoin de faire appel à un intégrateur informatique. La solution est simple d’utilisation. Il n’y a pas besoin d’être informaticien pour faire le paramétrage. L’accompagnement par le CSM de Praxedo (Customer Success Manager) est très bien fait. Cela permet d’être rapidement autonome pour créer des formulaires. Une fois que vous avez compris comment cela fonctionne, vous pouvez même jouer avec la solution, la détourner pour créer vos propres process. C’est très flexible.
 

Satisfaction Client

Ensuite, je dirais donc « Satisfaction Client ». La solution Praxedo est rentable vis-à-vis des clients. Non seulement en termes économiques, mais aussi en termes d’image de marque. Je « vends » la solution à mes clients. Au sens, où le fait de pouvoir leur proposer du service sur mesure est un vrai avantage concurrentiel. Nous pouvons tout paramétrer en fonction de ce que souhaite les clients : les formulaires, les scénarios d’envois de notifications, etc. La communication est beaucoup plus fluide. En termes de satisfaction client, Praxedo nous a fait franchir un vrai cap. La solution renforce notre crédibilité et notre professionnalisme aux yeux de nos clients. Cela nous permet de nous démarquer efficacement de la concurrence.

 

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